Figure 1. La pluralité des métiers du Facility Management. SYPEMI – Syndicat des professionnels du FM, livre blanc 2021, page 10
Figure 2. Observatoire socio-économique du FARE, Fédération des entreprises de propreté, page 11
Figure 3. Albert Felice De Toni, Andrea Fromasier et Favio Nonino: A Taximonyof outsourced services industries: towards a definition of Facility Management engineering Laboratory 2007, page 12
Figure 4. Johnson Controls: Presentation OpenBlue Healthy Buildings – Clean Air, Architecture du future, page 25
Figure 5. SIEMENS White paper MindSphere. Enabling the world’s industries to drive their digital transformations. These vertical industries are working on IoT solutions with MindSphere, the cloud-based, open IoT operating system, page 26
Figure 6. SIEMENS : Livre Blanc MindSphere Enabling the world’s industries to drive their digital transformations. Federated architecture builds connectivity and applications on top of an open PaaS, page 26

AVANT PROPOS

Le monde change. Jamais la digitalisation n’a été aussi rapide.

De manière générale et presque conceptuellement, nous avons observé des évolutions exponentielles dans notre façon d’intégrer le digital impactant nos modes de vie et toutes nos activités du quotidien mais aussi et, en ce qui concerne ce papier, nos méthodes de travail et organisations.

Le monde du travail connait ainsi une transformation de grande envergure depuis la dernière décennie. L’industrie du Facility Management est confrontée à des défis de plus en plus complexes liées à l’évolution des besoins des clients, à la pression croissante sur les coûts et à l’émergence de technologies disruptives.

A l’heure de la crise sanitaire, la plupart des entreprises, dont écosystème était favorable, ont accéléré la transition digitale afin d’assurer la continuité des activités et, dans le prolongement, renforcer la résilience du modèle économique.

« Dans certains pays, l’augmentation du trafic internet a atteint jusqu’à 60 % peu après le début de l’épidémie (OCDE, 2020a), preuve s’il en est de l’accélération du numérique provoquée par la pandémie »

OCDE (2021),

La transformation numérique à l’heure du COVID-19 : Renforcer la résilience et combler les fractures, Supplément à l’édition 2020 des Perspectives de l’économie numérique, OCDE, Paris, www.oecd.org/digital/digital-economy- outlook-covid.pdf »

Les clients font preuve d’une exigence grandissante en matière de qualité de service et personnalisation, tandis que les marges bénéficiales des entreprises de Facility Management sont sous pression en raison de la concurrence accrue et des coûts de main-d’œuvre en hausse.

Avec l’accélération du travail à distance les entreprises doivent plus que jamais augmenter la valeur d’usage de leurs bâtiments pour les faire évoluer vers des plateformes de services fluides, pérennes et sécurisées.

Une approche servicielle des systèmes d’information est essentielle à la construction du smart building.

En clair, avec l’accélération de l’hybridation du travail, plus que jamais les organisations doivent repenser le parcours des collaborateurs et visiteurs dans leurs murs. Pour les entreprises de FM, la structure de coût est essentiellement composée de masse salariale, souvent peu qualifiée, ce que se traduit par des offres drivées par le prix (vision client) et peu d’attractivité par le métier en lui-même (vision intrinsèque).

Plusieurs observateurs s’accordent pour dire que si le monde ne croit pas par la digitalisation, alors il s’agit d’un monde sans avenir. Nous pensons qu’il en va de même naturellement pour les entreprises, mais jamais sans l’expérience humaine. C’est seulement à cette condition que la transformation peut être créatrice de valeur.

Nous pensons aussi que le digital est tout simplement le fruit de la convergence entre le fort développement des technologies avec l’explosion des besoins et des exigences des consommateurs.

Pour répondre à cette mutation de comportements, et s’adapter aux usages, la société se transforme continuellement vers plus de data et de numérique. En effet, le digital peut offrir des opportunités de transformation pour les entreprises de Facility Management, en leur permettant de repenser leur proposition de valeur servicielle et de répondre aux attentes des clients de manière plus efficace et rentable. En utilisant des technologies telles que l’internet des objets, l’intelligence artificielle, la robotique et les plateformes cloud, mes entreprises peuvent collecter des données en temps réel sur les opérations de Facility Management, analyse ces données pour aller vers plus de performance et efficacité, et d’offrir des services personnalisées et innovants aux clients.

Au fil des années, cette tendance ne ralentit pas et tend à générer davantage de la donnée pour plus d’expérience client et ainsi successivement. Serions-nous sur un effet spirale vertueux ? Plutôt vicieux ? Ou bien des deux ? Nous chercherons de répondre à ces questions.

Partant de ce postulat, Il existe, dans le cas des entreprises de Facility Management, plusieurs freins à la mutation digitale à commencer par les barrières culturelles et le manque d’agilité inhérent au business model. Les obstacles propres à ce basculement serviciel sont davantage présents dans les entreprises de services : le processus se heurte, comme toute transformation, à des barrières d’ordre technologique, stratégique, socio-culturel accentués par le manque de compétences numériques.

En effet, plus particulièrement dans les PME, il est observé un écart important entre la complexité du digitale et les compétences des collaborateurs terrain. L’enjeu passera par réduire cet écart permettant de palier, partiellement, à la résistance culturelle du métier.

Aussi, et de manière complémentaire, il nous semble important d’évoquer la faible profitabilité propre au marché. Ce manque de marge financière peut représenter un frein de grande envergure, les ressources pouvant être insuffisantes face aux investissements globaux (surtout initiaux) : former les collaborateurs, attirer des talents, se payer une équipe projet ou tout simplement investir dans des solutions digitales souvent onéreuses. Mais en contrepartie, nous pensons que le digital va permettre de gérer au mieux les nouveaux espaces pour augmenter la proposition de valeur au travers d’une démarche globale.

Il permet de travailler sur cette notion utile qui est la qualité de vie au travail en proposant des services à valeur ajoutée : des services d’automatisation, d’information contextualisées par rapport à l’environnement du collaborateur. Il lui apporte un confort supérieur, permet de mieux gérer son temps et son parcours au quotidien.

En somme, Il devient crucial pour les entreprises, notamment celles de services de gagner de la pertinence grâce à la data et ainsi d’exploiter les données de manière contextualisée et approfondie, afin de déterminer et d’analyser avec précision le comportement des occupants, que ce soit en qualité d’acheteur ou d’utilisateur, et leur apporter l’expérience qu’ils attendent.

Ici, l’enjeux réside sur la capacité à aligner ses services avec les attentes du donneur d’ordre, pas toujours utilisateur, avec l’expectative de celui qui « consomme ». Grosso modo, le positionnement serait de trouver des outils digitaux visant l’amélioration de l’expérience client par l’efficacité opérationnelle, le tout, nous permettant de retravailler l’attractivité de la profession.

Le donneur d’ordre occuperait donc une place centrale dans la démarche et nous nous permettons de penser que le client serait prêt à payer plus cher pour bénéficier d’une meilleure qualité et d’une meilleure expérience.

Ce papier vise à un démontrer les apports concrets du digital dans le secteur du service aux entreprises et commenter la potentielle création de valeur servicielle sous angle du donneur d’ordre, ainsi que d’apporter des solutions originales. Car nous sommes persuadés que les solutions visant à résoudre une partie de la problématique peuvent être trouvées via des éléments de prédiction issus de la bonne exploitation des données, que seuls les donneurs d’ordre ont accès, permettant le repositionnement des services et, par conséquent, un niveau de qualité ainsi que de satisfaction supérieurs.

Le client accèdera in fine à des nouvelles expériences.

Cette thèse examine les défis auxquels sont confrontés les entreprises de Facility Management et explore comment le digital peut être utilisé pour augmenter la proposition de valeur servicielle. En s’appuyant sur une revue de la littérature et des entretiens avec des acteurs clés de l’industrie, cette thèse développe un cadre conceptuel pour la transformation digital dans le Facility Management, en se concentrant sur les éléments clés de la proposition de valeur servicielle tels que la qualité, l’innovation et la personnalisation.

Enfin, dans le cadre de ce mémoire, nous proposons des recommandions pour les entreprises de Facility Mangement qui cherchent, face à des donneurs d’ordre mis sous pression par les utilisateurs finaux, à exploiter les opportunités offertes par le digital, avec un juste équilibre humain, opérationnel et budgétaire.

PARTIE 1 – INTRODUCTION

RAPPEL HISTORIQUE : L’EVOLUTION DU FM

Le Facility Management (FM), également appelé gestion des installations et des services aux occupants, est une discipline plutôt récente, qui remonte à seulement quelques décennies.

Années 1960-1970 : Les origines du Facility Management peuvent être retracées aux Etats-Unis et ensuite en Europe dans les années 1960 et 1970. A cette époque, les entreprises ont commencé à se rendre compte de la nécessité de gérer de manière plus efficace leurs installations et leurs services liées aux bâtiments. La profession a émergé comme une discipline distincte qui visait à intégrer la gestion des bâtiments et des services connexes pour améliorer l’efficacité et éventuellement réduire les coûts.

Années 1980 : Dans les années 1980, le Facility Management s’est développé en tant que profession plus formelle et structurée. Les premières associations professionnelles ont été créées pour promouvoir et établir des normes dans le domaine du FM. Les entreprises ont commencé à externaliser davantage leurs services liés aux installations, ce qui a conduit à une demande croissante de prestataires de services de Facility Management.

Années 1990-2000 : Pendant les années 1990 et 2000, le Facility Management a connu une expansion significative. Les avancées technologiques telles que l’informatique et les systèmes de gestion des bâtiments ont permis d’améliorer la gestion globale de l’environnement de travail. De plus en plus d’entreprises ont reconnu les avantages de l’externalisation des services de FM pour se concentrer sur leur cœur de métier.

Années 2010 et au-delà : Au cours des dernières décennies, le Facility Management a continué à évoluer avec l’avènement des technologies digitales et de l’internet des objets (IoT). Les solutions basées sur l’IA, l’automatisation et les données en temps réel ont transformé la gestion des installations. Les entreprises adoptent de plus en plus les technologies digitales pour optimiser les opérations, améliorer l’expérience utilisateur et réduire l’empreinte environnementale.

Aujourd’hui, le Facility Management est devenu une discipline clé dans la gestion des bâtiments et des installations de nombreux secteurs tels que les entreprises, les hôpitaux, les établissements d’enseignement, les centres commerciaux, etc. Les professionnels du FM travaillent en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles, les fournisseurs de services et les utilisateurs finaux pour assurer un environnement de travail sain, sûr et fonctionnel.

Définition de référence du Facility Management

« Le Facility Management (FM) est une profession qui englobe de multiples disciplines pour assurer la fonctionnalité, le confort, la sécurité et l’efficacité de l’environnement bâti en intégrant les personnes, les lieux, les processus et la technologie »

Davis ARMSTRONG, fondateur en 1978 de la National FM association (NFMA), qui deviendra en 1981 l’IFMA (International Facility Management association) décrit la valeur fondamentale du FM comme étant « l’intégration des personnes (monde mental), des processus (monde virtuel) et du lieu (monde physique) »

Il n’est que tout récemment, en Avril 2018, que l’Organisation Internationale de Normalisation a publié la norme ISO 41001, qui fournit aux acteurs privés et publics, une définition claire et normative du Facility Management : « an organizational funtion which integrates people, lace and process within the built environment with the purpose of improving the quality of life of people and the productivity of the core business ».

Source : IFMA – International Facility Management Association, communication institutionnelle, 2018

Figure . IWMS I Integrated Workeplace Management systems, 2022

Nous pouvons conclure que le Facility Management (FM) englobe un certain nombre de métiers liés à la gestion de l’environnement de travail physique d’une organisation, y compris les bâtiments, les équipements, les installations, les services et toutes les ressources associées.

L’objectif principal de ce mode de gestion est de créer, ainsi que d’entretenir, un environnement de travail efficace, sûr, productif et confortable pour les employés, les gestionnaires et tout autre utilisateur qu’il soit visiteur ou client.

Les opérations en FM se décomposent en deux grands axes :

– Le pilotage opérationnel : souvent caractérisé par l’encadrement des activités de maintenance préventive ou de réparation, la gestion des déchets ou des espaces verts, les prestations de propreté ou de conciergerie.

– La gestion de projets : une discipline orientée sur la conception de nouveaux environnements de travail. Des projets qui peuvent inclure la construction de nouveaux bâtiments ou la mise en œuvre de nouvelles technologies.

En somme, le FM intègre toutes les prestations dédiées aux occupants ainsi qu’aux infrastructures relevant des services généraux du client. Cette gestion est classiquement externalisée à des entreprises spécialisées permettant aux clients et donneurs d’ordre de se concentrer sur leur cœur de métier.

Source : ISO – Organisation internationale de normalisation, ISO 41011, Facility Management 3. Termes et définitions.

Figure 1. La pluralité des métiers du Facility Management. SYPEMI – Syndicat des professionnels du FM, livre blanc 2021

Le Facility Management est un concept relativement récent qui est apparue au cours des dernières décennies. Un marché en constante évolution et qui connaît une croissance significative dans des nombreux payes à travers le monde. L’Europe est le plus grand marché du Facility Management, représentant 40% du marché mondial. L’Asie-Pacifique est le marché avec la croissance la plus exponentielle, avec un TCAC (Taux de croissance annuel) de 8,2% entre 2020, alors que la moyenne du marché mondial est de 6,4% pour la même période. En France, le marché a enregistré un chiffre d’affaires en progression en 2022 dépassant la barre des 32 milliards d’euros. Le marché français du Facility Management est caractérisé par une forte concurrence entre les acteurs locaux et internationaux et une tendance croissance vers l’externalisation des services de gestion des installations par les entreprises.

La définition du Facility Management étant liée à une notion de subjectivité, son fonctionnement peut également varier d’un pays à l’autre en fonction des pratiques et des réglementations locales. En général, le fonctionnement en Facility Management implique la gestion de toutes les opérations non-stratégiques d’une entreprise ou d’une organisation. Les donneurs d’ordre peuvent choisir d’externaliser certains ou tous ces services à une entreprise spécialisée. Les professionnels du Facility Management peuvent provenir d’univers différents en fonction de leurs domaines d’expertise : certains sont issues du bâtiment comme Vinci ou Spie, d’autres acteurs proviennent du secteur des énergies comme Cofely, ou de la restauration collective comme Elior ou Sodexo, et les entreprises multi-métier tels les groupes Samsic ou Atalian. In fine, le secteur est également composé d’acteurs « pure-pilotes », spécialisés dans le conseil en immobilier comme Nexity, CBRE ou encore JLL – Jones Lang LaSalle.

Compte tenu de la nature des métiers, cela peut prendre forme d’un prestataire unique avec une pluralité de savoir-faire en propre, mixte ou passant par de la sous-traitance pour les services dont le Facility manager ne possède pas les compétences.

Figure 2. Observatoire socio-économique du FARE, Fédération des entreprises de propreté

Au début du XXe siècle, avec l’avènement de l’industrialisation, les entreprises ont commencé à se concentrer sur l’efficacité de la production et, par conséquent, à engager des professionnels pour gérer leurs installations et leurs équipements.

Au fil du temps, la gestion de Facilities est devenue de plus en plus complexe, avec des exigences en matière de sécurité, de réglementation et surtout de durabilité environnementale, avec une forte demande pour les services tels la performance énergétique, la préservation de la ressource en eau ou la décarbonation du parc immobilier, qui ont exigé naturellement une expertise aiguisée en la matière.

Le métier évolue vers une approche plus intégrée, où la gestion des bâtiments et des équipements est considérée comme un aspect important de la stratégie globale.

Cette approche intégrée ne cesse pas de se développer, avec désormais, l’adoption croissante de la technologie de l’information, amplement abordée au long de ce mémoire, qui permet aux professionnels du Facility management et de l’immobilier de suivre et de gérer les services de manière plus efficace et proactive.

Cependant, selon plusieurs études, cette méthode peut contenir autant de typologies de services externalisés que de niveaux d’intégration.

Cette transformation du service impose, implicitement, une montée en compétences des profils nécessaires à la nouvelle trajectoire qui se désire pour le smart building ou bâtiment connecté et donc le management de la Data Driven et l’utilisation des données variables prédictives issue de nouvelles technologies diverses telles les capteurs IoT, les logiciels de gestion Facilities ou, tout simplement, les tableaux de bord de données ou des réseaux de communication.

Principales motivations externalisation

L’externalisation (outsourcing) est devenue une stratégie clé dans le domaine du Facility Management pour de nombreuses entreprises modernes. Cette approche stratégique offre une multitude d’avantages qui contribuent à optimiser les opérations, à réduire les coûts et à améliorer la qualité des services dans le secteur de la gestion des installations et services aux occupants.

Réduction des risques

Avec un prestataire de Facility Management prenant en change la gestion des actifs, de l’entretien et des réparations. L’externalisation permet de diminuer les risques de perturbations et, par conséquent, de mieux garantir la conformité de services

Conformité

Assurer la conformité réglementaire fait partie de l’objectif central du Facility Management. Le prestataire de Facility Management aura l’expertise professionnelle pour maintenir la conformité pour l’étendue du contrat convenu, permettant ainsi de minimiser les risques de non-conformité.

Économies budgétaires

Les coûts généraux associés à de nombreuses fonctions de support des installations peuvent être élevés. Le maintien de grandes installations telles que les systèmes de chauffage, de ventilation et de climatisation (CVC) nécessité des entretiens réguliers et des réparations occasionnelles. L’externalisation de ces fonctions à un prestataire spécialisé permet d’obtenir des économies importantes.

Amélioration de la productivité

En confiant l’ensemble des activités de maintenance et de service des installations à un partenaire FM, le client pourra consacrer plus de temps et de ressources à ses activités principales.

Augmentation de l’agilité

L’externalisation permet aux clients qui la sous-traitent de d’adapter effacement aux changements. Les clients peuvent ajuster la capacité des ressources en fonction du besoin, ce qui favorise l’agilité opérationnelle.

Source: EQUANS UK, The Facility Management outsourcing guide, 2019 & Six emerging trends in facilities management sourcing, 2019

CONTEXTES ET ENJEUX ACTUELS

L’essor du télétravail

Le télétravail a connu une croissance spectaculaire depuis le début de la pandémie COVID-19, et de nombreuses entreprises ont adopté cette pratique pour permettre à leurs employés de travailler à distance et donc d’assurer la continuité des activités.

Depuis 2020, le paysage professionnel français a connu une transformation radicale. Le télétravail, autrefois considéré comme une option marginale, est devenu une pratique répandue et essentielle pour de nombreuses activités. Cette évolution a été alimentée par une combinaison de facteurs, allant des impératifs de santé publique aux avancées technologiques. Avec l’apparition du COVID-19, le gouvernement français impose des mesures de confinement pour contenir la propagation du virus. La période contraint les entreprises à l’adoption du télétravail obligatoire et force est de constater que près de 34% des salariés français ont travaillé à distance au moins une fois par semaine en 2020, contre 5% avant la crise sanitaire. Source : L’INSEE, Octobre 2021, n° 1941.

Le travail à distance a même atteint un pic inédit en 2020 touchant 41% des salaires au plus fort de la crise. Un retour à la normale a ensuite eu lieu : le travail en distanciel ne concerne que 26% des salariés à la fin du premier semestre 2021.

Le télétravail est devenu ainsi une nouvelle norme pour de nombreux secteurs. Les employeurs et les employés ont adapté leurs pratiques pour intégrer le télétravail de manière plus régulière dans leurs routines. Car ce nouveau modèle présente des avantages tels que la flexibilité, la réduction des déplacements, et la possibilité d’attirer d’autres talents en dehors de la région géographique de l’entreprise. Cependant, il comporte également des défis liés à la gestion, à la communication et à la préservation de la culture de l’entreprise.

En France, le télétravail était encadré par des réglementations spécifiques, notamment en termes de droit à la déconnexion, de remboursement de frais, et de sécurité au travail. Ces réglementations ont évolué pour mieux tenir compte de cette nouvelle réalité.

Même si études n’apportent aucune preuve concrète des avantages économiques qui en découlent du télétravail, l’État incite avec vigueur à cette pratique.

Le gouvernement s’implique même davantage sur des réflexions de mesures pour soutenir le télétravail et encourager les entreprises à adopter cette pratique en fournissant par exemple des incitations fiscales et en investissant dans des infrastructures numériques. Un travail, dans ce même sens, avait déjà été entamé par des ordonnance dites MACRON du septembre 2017, encourageant le recours au télétravail en assouplissant son cadre juridique.

En résumé, ces rapports sont axés les effets bénéfiques pour environnement, avec notamment l’amélioration de qualité de l’air dans les grandes métropoles et un impact sur les stratégies résidentielles mettant en exergue la question du télétravail en tant que point de départ « à un grand rééquilibrage du territoire ».

Avec l’essor du télétravail, les entreprises tentent de s’adapter afin d’offrir à ses clients un service optimal, tout en transformant l’environnement de travail pour ses collaborateurs.

Le concept de digital Workplace – environnement de travail numérique est donc apparu en réponse à ces changements, et plus particulièrement pour répondre aux besoins des salariés de plus en plus mobiles.

Dans le prolongement, avec le constat des bureaux globalement vides – environ 40% des espaces inutilisés, un nouveau concept a vu le jour : Le Flex-office.

Une pratique de plus en plus populaire en France. Cette approche consiste à offrir aux employés des options de travail flexibles, en leur permettant de choisir leur lieu de travail en fonction de leurs besoins. Cela peut inclure des bureaux partagés ou des espaces de coworking. La dynamique a été stimulée par des modèles de travail hybrides, avec la combinaison de travail en présentiel et à distance.

Le marché des espaces de coworking devrait continuer à croitre. Selon une étude de Coworking Ressources, le nombre d’espaces de coworking dans le monde devrait atteindre près de 40 000 en 2024, contre environ 18 000 en 2019. En France, le marché est en pleine expansion, avec une demande croissante pour des espaces de travail flexibles et collaboratifs. Selon une étude de Business Immo, le marché des espaces de coworking en France a connu une croissance de plus de 50% en 2019, pour atteindre environ 1,3 million de mètres carrés de surface louée.

En effet, cette nouvelle normalité, et malgré les prévisions, soulève naturellement des questions sur l’avenir de l’immobilier de bureau. De nombreuses entreprises profitent pour réévaluer leurs besoins en espace de bureau, ce qui parfois entrainé des réductions de taille des surfaces exploitées ou d’importants changements dans les stratégies et dans les usages.

En définitif, la crise sanitaire a accéléré trois tendances majeures qui devraient persister et modifier en profondeur la manière dont les acteurs de Facility Management opèrent : Le télétravail, l’e-commerce et l’automatisation et l’IA.

Nous analyserons, en partie 2, comment ce virage serviciel impacte directement les acteurs de Facility Management.

Source : DARES – Activités et conditions d’emploi de la main d’œuvre pendant la crise sanitaires Covid-19, juin 2021

XERFI – Les perspectives 2024 du coworking, 2022

McKinsey & Company en juin 2020, environ 20 à 25% de la main d’œuvre mondiale pourraient travailler à distance plusieurs jours par semaine après la pandémie.

Harvard Business Review – La Marché du travail post-Covid, 2022

SENAT – N°89, enregistré le 22 Octobre 2021 « 8 Questions sur l’avenir du télétravail, vers une révolution du travail à distance ? »

Le poids du numérique en France

Le numérique occupe une place prépondérante dans l’économie française, contribuant de manière significative à sa croissance et sa compétitivité. En 2022, 92,5% des ménages ont un accès à l’internet. C’est pourquoi, que ce soit dans le BtoB ou BtoC, le digital est devenu une option de croissance incontournable pour les entreprises.

Concrètement, en termes de contribution économique, le numérique représente environ 5,5% du produit interne brut (PIB) de la France, soit près de 120 milliards d’euros en 2020. Cette contribution est en constante augmentation et témoigne de l’importance croissante du secteur dans l’économie nationale. Cela dit, la France demeure en retard par rapport aux pays développés : « Le PIB digital de la France se situe à 5,5%, soit une fois et demie à deux fois inférieur aux pays les plus avancés (10,1 en Corée du sud, 10% au Royaume-Uni, 9,2% en Chine, 8% aux Etats-Unis). Or, la maturité digitale des entreprises est largement corrélée à leur performance. Pour preuve, les entreprises européenne championnes du digital sont, en moyenne, 3 fois plus rentables que leurs homologues moins digitalisées et croissent 4,5 fois plus vite » McKinsey : 7 facteurs de réussite de la transformation digitale.

Le secteur numérique emploie également un nombre considérable de personnes en France, avec environ 1,7 millions d’emplois directs et indirects. Cela représente près de 7% de l’emploi total dans le pays. Les emplois dans le numérique sont diversifiés, allant des développeurs de logiciels et des experts en cybersécurité aux professionnels du marketing numérique et de l’analyse de données.

Les investissements dans le numérique sont un indicateur clé de son développement. En 2020, les investissements dans le secteur ont atteint environ 18 milliards d’euros en France. Ces investissements, sont représentatifs de la volonté des entreprises françaises de moderniser leurs infrastructures, de développer de nouvelles solutions numériques et de rester compétitives sur le marché mondial.

Le commerce électronique jouer également un rôle essentiel dans le paysage numérique français. Le chiffre d’affaires du commerce électronique en France a atteint environs 115 milliards d’euros, enregistrant une augmentation significative par rapport aux années précédents.

Enfin, en matière d’utilisation d’internet, environ 93% de la population française est connectée. Cela témoigne également d’une adoption généralisée des technologies numériques aussi dans la vie quotidienne.

Source : McKinsey France – Accélérer la mutation numérique des entreprises : un gisement de croissance et de compétitivité pour la France, 2015

Le digital comme option de croissance

En 2022, en France, 92,5% des ménages ont un accès à l’internet. C’est pourquoi, que ce soit dans le BtoB ou BtoC, le digital est devenu une option de croissance incontournable pour les entreprises.

« Le PIB digital de la France se situe à 5,5%, soit une fois et demie à deux fois inférieur aux pays les plus avancés (10,1 en Corée du sud, 10% au Royaume-Uni, 9,2% en Chine, 8% aux Etats-Unis). Or, la maturité digitale des entreprises est largement correlée à leur performance. Pour preuve, les entreprises européenne championnes du digital sont, en moyenne, 3 fois plus rentables que leurs homologues moins digitalisées et croissent 4,5 fois plus vite » McKinsey : 7 facteurs de réussite de la transformation digitale.

En exploitant les technologies numériques et les opportunités qu’elles offrent, les entreprises peuvent accélérer leur développement, améliorer leur compétitivité et ouvrir de nouveaux horizons.

Toutefois, en France, des efforts visant à renforcer la visibilité et l’attractivité de la France dans la course à l’innovation numérique. Des signaux forts ont été envoyés, après la crise sanitaire COVID, par les stratégies d’accélération nationales qui mobilisent des investissements publics et privés.

Source : BCG – Boston Consulting Group – L’impact de la crise sanitaire sur la maturité digitale de la France – Juin 2022

Une des principales raisons pour lesquelles le digital est une option de croissance attrayante réside dans sa capacité à atteindre un large public. Avec la démocratisation de l’utilisation de l’internet, les entreprises ont maintenant la possibilité de, sur le plan commercial, toucher des clients du monde entier, et sur le plan interne, parler de façon homogène et en temps réel à tous les collaborateurs, éliminant ainsi les barrières géographiques. En effet, cela permet d’élargir la base de clients potentiels et d’explorer de nouveaux marchés.

Aussi, le digital offre désormais de nombreuses opportunités en termes de marketing et de promotion. Les réseaux sociaux, les moteurs de rechercher et les plateformes publicitaires en ligne permettant de cibler de manière précise les audiences pertinentes pour les produits ou services de l’entreprise. La visibilité de la marque pourra ainsi augmenter permettant d’accéder à de nouveaux clients.

Par ailleurs, le digital favorise l’innovation et l’agilité des entreprises. Les nouvelles technologies permettent de repenser les modèles d’affaires, de créer de nouveaux produits ou services et de répondre rapidement aux besoins changeantes des clients.

En outre, le digital offre des possibilités d’optimisation des processus internes. Les outils numériques, tels que les logiciels de gestion de la relation client (CRM), les systèmes de gestion des ressources humaines (GRH) et les plateformes de collaboration, permettent d’améliorer l’efficacité opérationnelle, de rationaliser les processus et réduire les coûts. Cela permet de libérer du temps et des ressources pour se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

PARTIE 2 – REVUE LITTÉRAIRE

Cadre théorique

La thèse explore, avant d’entamer une partie empirique (Partie 2) et d’interprétation des résultats terrains et propositions de solutions (Partie 3), l’état de l’art académique pertinent en lien avec notre problématique. Nous dressons un point de situation sur l’état de la recherche à date, basé uniquement sur des sources acceptables en matière de rédaction de mémoire d’un point de vue scientifique. Des hypothèses, constituant des réponses potentielles, seront exprimés au long de cette revue de littérature et vérifiées en Partie 2.

Les impacts du télétravail sur les services de Facility Management

Né de la promesse d’une meilleure productivité et équilibre travail-vie personnelle pour ceux qui la pratiquent, la mise en place du télétravail n’est pas sans répercussions sur les activités de Facility Management. Or, le concept qui aura permis aux grands groupes internationaux d’assurer la continuité des activités, et par conséquent de préserver son chiffre d’affaires voir le doper, a engendré des pertes conséquentes pour les professionnelles du Facility Management et de l’immobilier tertiaire.

La réduction de la demande de certains services, directement liée à la baisse d’occupation des lieux, tels la gestion des espaces de travail et des salles de réunion, la restauration ou les services de nettoyage, a eu des impacts considérables dans l’organisation des activités des services généraux.

Cette part d’imprévisibilité, impose aux professionnelles du FM une très grande agilité pour pouvoir ajuter les moyens et ressources nécessaire à la réalisation des missions prévues, mais aussi d’intégrer une part de variabilité au niveau de la facturation.

Les pratiques croissantes du travail hybride, flex-office ou bureau partagé ont des conséquences dans l’exploitation des bâtiments ainsi que dans ses services associés.

Les espaces de co-working ont souvent des locataires multiples, qui partageant les espaces de travail, les salles de réunion ainsi que les installations communes, ce qui nécessite des opérations et une gestion spécifique pour assurer une expérience cohérente et satisfaisante pour tous.

Les professionnels du Facility Management devront faire preuve de beaucoup d’agilité organisationnelle pour s’adapter aux nouveaux besoins et attentes des visages multiples des utilisateurs, en matière de politique de sécurité, de fréquence de nettoyage pour maintenir des niveaux corrects d’hygiène ou la maintenance préventive et de gestion des installations, ainsi que pour répondre à la réduction des besoins d’espace de bureau traditionnel.

En résumé, les acteurs du FM devront s’adapter aux nouvelles exigences de l’immobilier de bureau, ce qui représentera très probablement moins de mètres carrés à gérer mais pour plus d’intensité servicielle car cette transformation demande davantage de données prédictives, via des outils digitaux et collaboratifs, permettant d’ajuster sa proposition de valeur au taux de fréquentation.

Enfin, avec l’émergence de technologies innovantes telles l’internet des objets (IoT), l’intelligence artificielle (IA), la réalité augmentée (AR) et la robotique Il nous semble également important de tenter de mesures les éventuels impacts sur l’humain. L’utilisation de la technologie permet de réduire certaines tâches manuelles répétitives et de donner aux utilisateurs plus de temps pour se concentrer sur des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. Cela étant, les utilisateurs auront besoin de développer de nouvelles compétences. Bien que les technologies digitales offrent de nombreux avantages, il est important de souligner que l’humain reste au cœur du Facility Management. Ainsi, il est essentiel de veiller à ce que les utilisateurs soient bien formés, motivés et engagés dans leur travail, afin de garantir la satisfaction des clients et la qualité des services offerts.

Comment s’emparer du digital et pour quelle valeur ajoutée

Le Facility Management est un domaine qui peut bénéficier considérablement des outils digitaux. Ces outils peuvent être utilisés pour améliorer la gestion et la maintenance des installations, optimiser les processus de travail, réduire les couts et augmenter l’efficacité globale.

Le digital permettra de gagner en efficacité et de faciliter la communication et la collaboration, de mieux comprendre les besoin des clients et occupants, de prendre des décisions plus éclairées et de développer de nouveaux marchés. L’action coordonnée dans le Facility Management impliquera nécessairement la mise en place d’un système de communication efficace entre les différentes parties prenantes. Concrètement, en termes de valeur ajoutée, les outils digitaux peuvent offrir plusieurs avantages dans le Facility Management. Les avantages potentiels comprennent :

L’amélioration de la gestion des installations : Les outils digitaux peuvent aider à surveiller l’utilisation des installations, à identifier les problèmes de maintenance et à optimiser l’utilisation de l’espace.

L’optimisation des processus de travail : Les outils digitaux peuvent aider à automatiser les tâches répétitives, à réduire les délais de traitement ainsi qu’à améliorer la communication entre les équipes.

La réduction des coûts : Le déploiement d’un certain nombre d’outils d’analyse prédictive, permettra au gestionnaire d’éviter des pannes d’équipements couteuses et/ou arrêt temporaire des activités et à optimiser les ressources de manière générale.

L’amélioration de la satisfactions des utilisateurs : La correcte utilisation de la Data permettra de fournir de l’information presque en temps réel, d’anticiper les besoins pour ainsi améliorer l’expérience globale des utilisateurs.

Mais, concrètement, comment cela se traduit en chiffres d’affaires ?

L’adoption des solutions digitales dans le Facility management peut, en effet, se traduire par une augmentation du chiffre d’affaires de différentes façons.

Amélioration de la qualité des services : Les solutions digitales offrent des outils de suivi en temps réel, de gestion des performances et de reporting ce qui permet aux entreprises de mieux surveiller et évaluer la qualité des services qu’elles fournissent. Une meilleure qualité de service se traduit par une satisfaction des clients, une fidélisation plus élevée et des opportunités de recommandation ou de référencement. Les clients satisfaits sont plus enclins à renouveler leurs contrats, à étendre leurs périmètres de services ou à recommander à d’autres clients potentiels.

Développement de nouvelles offres : Le digital ouvre de nouvelles possibilités pour les entreprises du Facility Management de développer des offres innovantes. Par exemple, l’intégration de la réaliste augmenté peut permettre de proposer des services de maintenance à distance, ce qui élargir la portée géographie de l’entreprise et augmente son potentiel de clientèle. Les solutions digitales peuvent également favoriser la création de services complémentaires, tels que les analyses prédictives basées sur les données collectées. Le développement de nouvelles offres permet de diversifier les sources de revenus et de stimuler la croissance du chiffre d’affaires.

Amélioration de la productivité : Les solutions digitales permettent de gagner en efficacité et en productivité. L’automatisation des tâches manuelles ou répétitives libère du temps pour se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Par exemple, la planification automatisée des interventions permet aux techniciens de passer moins de temps sur les tâches administratives et plus de temps sur le terrain, ce qui peut se traduire par une augmentation de productivité. De ce fait, une productivité améliorée permet de réaliser davantage d’interventions, d’optimiser l’utilisation des ressources et de génrér plus de revenus.

Cependant, il est important d’attirer la lumière sur l’identification des besoins spécifiques, permettant de mieux choisir les outils digitaux qui répondrons le mieux aux attentes exprimées par les donneurs d’ordre mais aussi des utilisateurs. Afin de maximiser les potentiels avantages du digital, et apporter une valeur ajoutée significative à ces clients, les professionnels du Facility Management doivent trouver des solutions à plusieurs défis inhérents à la digitalisation :

Sécurité des données : La digitalisation impliquera la collecte, le stockage et la manipulation de données importantes sur les clients et ses infrastructures. Il est crucial de garantir la sécurité de ces données personnelles et institutionnels pour éviter ls violations et les cyberattaques.

Intégration avec les systèmes existantes : Très souvent, la plupart des entreprises procèdent des systèmes de gestion interne. La transformation digitale doit être en mesure de s’intégrer avec ses systèmes pour minimiser les perturbations et maximiser l’efficacité. D’où l’importance de bien choisir les outils digitaux en amont considérant les spécificités de la plateforme numérique existante.

Complexité des processus : Les processus de Facility Management peuvent s’avérer complexes, impliquant de nombreux acteurs, expertises et étapes. Les outils digitaux doivent avoir la capacité de mieux gérer cette complexité, prônant la compatibilité t la synergie pour fournir une vue d’ensemble.

Formation des employés : Les employés doivent être formés à l’utilisation des outils digitaux pour garantir leur adoption. Il est important de prévoir des formations et des supports de formation pour aider les utilisateurs à s’adapter aux nouveaux outils.

Évolutivité : Les entreprises et organisation peuvent évoluer et changer au fils du temps, ce qui peut nécessiter des ajustements dans la gestion des installations et de la maintenance. Les nouveaux outils doivent être évolutifs et flexibles afin d’accompagner l’évolution du métier.

Maintenance des outils : Les outils digitaux eux-mêmes nécessitent une maintenance régulière pour garantir le bon fonctionnement. Il est important de prévoir une maintenance régulière et un support technique performant.

En somme, pour fonctionner efficacement, le processus de mise en place du digital dans le Facility Management doit être aligné avec un certain nombre de critères. Pour s’emparer correctement du digital, le processus peut être décomposé en plusieurs étapes clés, notamment :

Analyse des besoins : Comme évoqué précédemment, la première étape consiste à identifier les besoins spécifiques du client et des utilisateurs en matière de Facility Management.

Il est important de déterminer les domaines qui pourraient bénéficier de la digitalisation, telle la gestion des installations, la maintenance préventive, la gestion des contrats ou la programmation des interventions en propreté.

Recherche de solutions : Une fois les besoins identifiés, il convient de rechercher des solutions digitales adaptées, il est important de comparer les différentes options disponibles sur le marché, en tenant compte de critères tels que les fonctionnalités, la sécurité, l’évolutivité et les coûts.

Évaluation des solutions : Après avoir identifié les solutions potentielles, il est important d’évaluer leur pertinence par rapport aux besoins spécifiques de l’entreprise ou de l’organisation. Cette étape peut inclure des démonstrations de produits, des essais ou des évaluations de faisabilité.

Choix de la solution : Se positionner sur la solution qui couvre le maximum de prérequis compte tenu des coûts initiaux et de maintenance technique, de l’évolutivité, des garanties en matière de sécurité ainsi que de la facilité d’utilisation en ce qui concerne la prise de décision.

Planification de la mise en place : La planification est une étape charnière du processus car elle doit considérer de facteurs clés tels la formation des utilisateurs, la configuration du système, la migration des données et éventuellement des outils permettant d’assurer la gestion en mode « double run ». Grosso modo, il s’agit ici de planifier le calendrier minutieusement et de définir des objectifs clairs et des indicateurs de performance pour mieux suivre et évaluer le succès de la mise en place.

Mise en place et test : La mise en place de la solution doit être réalisée progressivement, en testant chaque étape pour épargner les utilisateurs à un éventuel soudain retour « à la case de départ » ce qui peut engendrer une véritable perte d’engagement et de motivation pour toutes les parties prenantes.

Évolution et amélioration continue : Puisque toute solution est perfectible, après cette phase test, il est important d’évaluer régulièrement son efficacité et identifier les éventuels axes d’amélioration. Un suivi terrain permanent peut s’avères judicieux afin de mettre en œuvre des ajustements, si nécessaire et en fonction de l’évolution des besoins.

Par ailleurs, la question de l’équilibre entre l’humain et la digitale nous semble un défi clé pour mieux s’emparer du numérique et garantir le succès de la transformation digitale dans les métiers du Facility Management. Nous tenterons donc de comprendre comment trouver le juste équilibre, ainsi que les paramètres sociaux facilitateurs puisque l’humain reste un élément clé, notamment en termes de relation avec les clients et de compréhension des besoins spécifiques. Il est donc important de comprendre les avantages et les limites de chaque technologie et de déterminer dans quels cas il est préférable responsabiliser davantage l’humain. C’est pourquoi, les employées des métiers du Facility Management doivent être impliqués dans cette réflexion. Cela peut, en outre, contribuer à réduire leur résistance au changement et à améliorer leur engagement.

Esquisse générale de la méthode utilisée

Lorsqu’on aborde un sujet de recherche comme celui de l’augmentation de proposition de valeur servicielle avec le digital dans le métier du Facility Management, il est essentiel d’avoir une méthode de recherche solide pour garantir des résultats précis et fiables. Nous avons trouvé judicieux, considérant les limites de chaque vision, de conforter des éléments quantitatifs avec une approche qualitative du sujet.

Dans cette esquisse générale, nous proposons une méthode de recherche en trois parties : Revue littéraire, entretiens terrain et discussions.

1 – Revue littéraire : La première partie de notre papier consiste à mener une revue approfondie de la littérature académique et professionnelle pertinente pour notre sujet de thèse permettant de contextualiser la recherche.

Nous allons passer en revue les articles, livres, publications et les études de cas pour comprendre l’état de l’art en matière d’argumentation et de proposition de valeur servicielle dans le Facility Management. Nous allons également exploiter les concepts clés, les tendances et les bonnes pratiques pour identifier les gaps et les opportunités de recherche.

2- Entretiens terrain : Cette deuxième partie de notre méthode consiste à mener des entretiens terrain avec les parties prenantes du Facility Management. Nous allons interviewer les managers et les experts du domaine, les fournisseurs de services, les clients, les utilisateurs, les donneurs d’ordre ainsi que les décideurs et employés des entreprises de Facility Management pour comprendre leur point de vue sur l’utilisation du digital pour augmenter la proposition de valeur.

Nous allons poser des question ouvertes et structurées pour recueillir des données qualitatives et quantitatives sur les expériences, les opinions et les comportements des participants.

3 – Discussions : La troisième et dernière partie est consacrée au regard critique face aux résultats obtenues en partie 1 et 2. En pratique, cette étape consiste à évaluer la validité, la fiabilité et la pertinente des données utilisées. Cette phase permet d’adopter une attitude analytique et réflectrice face aux données et résultats obtenus. Il s’agit d’un processus de remise en question de ses propres hypothèses et conclusions, ainsi que celles des autres acteurs cités dans la thèse. Nous allons chercher des preuves contradictoires et les confronter aux idées et concepts existants afin de mettre en lumière les éventuelles faiblisses et limites de la recherche et proposer, in fine, des recommandions pratiques t originales pour améliorer la proposition de valeur servicielle dans le métier de Facility Management.

Au long de ce papier, suivant les méthodes détaillées, nous tenterons de répondre, dans le cadre de la création de valeur servicielle pour les entreprises de Facility Management, aux questions de départ suivantes :

Comment les entreprises de Facility Management peuvent-elles tirer parti des technologies digitales pour améliorer leur proposition de valeur et rester compétitives sur un marché drivé par le prix ?

Quels sont les défis que les travailleurs du Facility Management doivent relever pour s’adapter aux nouvelles technologies et comment les entreprises peuvent-elles les aider à relever ces défis ?

Comment les technologies digitales peuvent-elles aider les entreprises de Facility Management à offrir des services plus personnalisés et à répondre aux besoins spécifiques de leurs clients en matière de durabilité environnementale ?

Comment les entreprises de Facility Management peuvent-elles utiliser les sonnées collectés par les technologies pour anticiper les besoins des clients et mieux calibrer l’offre ? Levier de croissance ?

Quel est l’impact de la révolution digitale sur la gestion des ressources humaines pour les entreprises de Facility Management ?

Comment les technologies peuvent-elle aider les entreprises de Facility Management à améliorer leur efficacité opérationnel et/ou à réduire les coûts tout en offrant des services de qualité ?

Approfondissement de la question de la question de recherche

« Quels sont donc les principaux défis et opportunités auxquels les entreprises de Facility Management sont confrontés lorsqu’elles cherchent à augmenter leur proposition de valeur servicielle grâce au digital ? »

Cette question permet d’explorer les aspects spécifiques auxquels les entreprises de Facility Management doivent faire face lorsqu’elles cherchent à tirer parti des technologies digitales pour améliorer leurs services. Cet angle de la problématique permet d’approfondir cette question en analysant les défis liés à l’adoption des technologies digitales, tels que la résistance au changement, la nécessité de former le personnel et de mettre à niveau les infrastructures, ainsi que les opportunités telles que l’automatisant. Des process, la collecte et l’analyse des données en temps réel, la personnalisation des services.

La proposition de valeur servicielle dans le secteur des services

La proposition de valeur est un concept clé dans le secteur des services aux entreprises, qui désigne l’ensemble des avantages que les clients peuvent attendre d’un service proposé. Dans ce secteur, la proposition de valeur est particulièrement importante car elle permet de différencier les offres des différents acteurs de services et de répondre aux besoins spécifiques des clients.

Pour développer une proposition de valeur efficace dans le secteur des services aux entreprises, il est important de comprendre les besoins et les attentes des clients. Cela peut être réalisé en menant des enquêtes auprès des clients existantes ou en étudiant les offres concurrentes sur le marché. Une fois que les besoins des clients ont été identifiés, il est important de proposer des solutions adaptées qui répondent à ces besoins. Par exemple, les services de nettoyage pour les entreprises peuvent offrir une proposition de valeur en proposant des horaires de nettoyage flexibles pour s’adapter aux plages horaires d’exploitation des sites ou en utilisant des produits respectueux de l’environnement pour répondre aux préoccupations en matière de durabilité.

En outre, la proposition de valeur peut être renforcée en offrant des avantages supplémentaires, tels que des services de conseil ou des outils en ligne pour suivre les performances du service. Enfin, la proposition de valeur doit être clairement communiquée aux clients potentiels afin qu’ils puissent comprendre les avantages du service proposé et choisir le prestataire de service le plus adapté à leurs besoins.

En résumé, la proposition de valeur est un élément clé dans le secteur des services aux entreprises, qui permet aux prestataires de services de se différencier de leurs concurrents et de répondre aux besoins spécifiques des clients. Pour développer une proposition de valeur efficace, il est important de comprendre les besoins des clients, de proposer des solutions adaptées et d’offrir des avantages supplémentaires. Enfin, la proposition de valeur doit être clairement communiquée aux clients potentiels pour qu’ils puissent choisir le prestataire de services qui répond le mieux à leurs besoins.

Dans le domaine du Facility Management, les tendances récentes en matière de proposition de valeur se concentrent sur l’utilisation de technologies de pointe pour améliorer l’efficacité de services et la satisfaction des clients. Le FM étant un domaine en constante évolution, des nouvelles tendances et technologies émergent régulièrement pour améliorer l’efficacité et la durabilité des services généraux. L’innovation est, par ailleurs, essentielle pour le développement et la croissance des entreprises et des industries. Elle permet de trouver des nouvelles façons de répondre aux besoins et aux demandes du marché, de créer de nouveaux produits et services d’améliorer l’’efficacité et la qualité des processus, et par conséquent, stimuler la compétitivité. A ce titre l’innovation joue un rôle clé dans l’amélioration de la performance et la compétitivité des entreprises, ainsi que dans la création d’évaluer pour les sociétés concernées, dans son ensemble, et aider à résoudre les défis les plus pressants. La percée novatrice peut se caractérisée sur des différentes façons :

La numérisation et l’automatisation des processus : Les entreprises cherchent de plus en plus à numériser leurs processus de Facility Management pour accroître l’efficacité et la rapidité des interventions. Les technologies d’automatisation les plus récurrentes sont les capteurs IoT, les systèmes de gestion de l’énergie, et les logiciels de gestion des installations qui permettant de surveiller et de contrôler les équipements et les installations à distance, réduisant ainsi les coûts d’exploitation, amélioration la fiabilité des équipements. Plus concrètement, les capteurs IoT prennent forme de petits dispositifs connectés à internet et qui collectent des données sur l’environnement, tems que la température, l’humidité, la pression, la luminosité, les mouvements, etc. Ils peuvent être intégrés à des équipements, des installations ou des objets de la vie quotidienne, tels que des thermostats, des réfrigérateurs, des véhicules, des bâtiments, etc. Ces données sont ensuite transmises à des systèmes de traitement de données, tels que des logiciels de gestion de l’énergie ou des plateformes IoT, qui les analysent pour en extraire des informations utiles. Ces informations peuvent être utilisées pour optimiser la performance des équipements, pour prévoir les besoins futurs, ou améliorer la qualité des services rendus.

Les capteurs IoT peuvent avoir de nombreux usages.

Par exemple, dans le domaine de la propreté, pour améliorer la qualité et augmenter l’efficacité des services, les capteurs IoT peuvent être installés dans les poubelles pour leur niveau de remplissage. Les informations collectées peuvent être transmises à une plateforme IoT qui permet de planifier et d’optimiser les tournées de collecte des déchets. Cela permet de réduire les coûts d’exploitation, d’améliorer la qualité du service en évitant les poubelles pleines, et de réduire l’impact environnemental en réduisant les émissions de gaz à effet de serre des camions de collecte.

Suivi de la qualité de l’air : les capteurs IoT peuvent mesurer la qualité de l’air dans les espaces intérieurs et extérieurs. Les informations collectées peuvent être utilisées pour détecter les niveaux de pollution, les taux d’humidité, ou encore la présence de particules fines. Ces données peuvent être utilisés pour adopter les cahier des charges ou les plans de nettoyage.

La surveillance des surfaces à nettoyer : les capteurs IoT peuvent être installés sur les surfaces à nettoyer pour mesurer leur état de propreté. Ces informations peuvent être transmises à des systèmes de gestion automatisée des processus qui déclenchent des interventions de nettoyage lorsque cela est nécessaire. Cela permet de garantir un niveau de propreté élevé en évitant les surnettoyages inefficaces ainsi que de réduire les coûts d’exploitation.

Gestion de la consommation d’eau et énergie : Ces mêmes capteurs connectés peuvent être utilisés pour mesurer la consommation d’eau et d’énergie dans les bâtiments. Ces données peuvent être utilisées pour identifier les gaspillages, pour optimiser l’utilisation des ressources, et pour réduire les coûts d’exploitation.

En somme, les capteurs IoT possèdent un champ de possibilités d’usages étendu et peuvent donc être utilisés dans le domaine de la propreté pour améliorer la qualité des services de nettoyage, pour réduire les coûts d’exploitation et pour contribuer à la protection de l’environnement.

L’utilisation de la réalité augmentée pour faciliter les interventions sur le terrain est un axe en pleine expansion dans le secteur du multi-métier. Concrètement, les techniciens peuvent ainsi accéder à des informations en temps réel sur les équipements à réparer et visualiser des instructions de maintenance directement sur leur tablette ou smartphone.

L’intégration de la robotique dans les tâches de nettoyage et/ou de maintenance : des robots peuvent être utilisés pour le nettoyage de surfaces complexes ou pour la surveillance des installations en temps réel. La robotisation des tâches de propreté peut aider les entreprises de Facility Management à optimiser, en libérant du temps de travail utile, tout en fournissant un niveau de qualité à la hauteur des attentes. Même si, cette innovation se développe depuis les années 2000, ces robots sont généralement équipés de capteurs lui permettant de naviguer autour des obstacles et de s’adapter aux différentes surfaces de sol. Ils sont également programmables pour aspirer et/ou nettoyer à des moments précis de la journée ce qui permet de dégager du temps pour les techniciens de surface et, potentiellement, réduire les coûts liés à la masse salariale. Plus communément développés pour l’entretien des sols, ces équipements peuvent également être conçus pour des tâches plus spécifiques telles la gestion des espaces verts avec le désherbage ciblé. Équipés de caméras et de capteurs, ces robots sont programmés pour l’enlèvement des mauvaises herbes des pelouses et des jardins sans utiliser de produits chimiques.

D’autre part, les robots de maintenance présentent également de nombreux avantages car ils interviennent dans le cadre d’inspections régulières du matériel, souvent dans des environnements peu accessibles comme les ascenseurs, les escalateurs ou les systèmes de ventilation. Ces robots sont aussi équipés de caméras et de capteurs pour détecter les problèmes et effectuer directement quelques réparations.

Enfin, les robots de nettoyage de votre, des robots équipés de ventouses pour s’attacher aux vitres et les nettoyer à l’aide de brosses rotatives. Ils sont capables de nettoyer les vitres des bâtiments à plusieurs étages sans nécessiter l’utilisation d’un moyen d’élévation (nacelles, cordes), et donc sans exposer les salariés aux risques propres aux interventions en hauteur.

L’entreprise allemande Kärcher, connue pour ses équipements de nettoyage industriel, touchant à la fois la clientèle Btob et BtoC, a développé des solutions de désinfection UV pour nettoyer les surfaces, plus particulièrement adapté aux interventions en milieu médical comme les hôpitaux et les établissements de santé (EPHAD, Cliniques privées). Cette solution est basée sur l’utilisation de la lumière ultraviolette, qui est un puissant agent de désinfection. Les rayons UV-C, qui sont les plus énergétiques de la lumière ultraviolette, sont capables de détruire les micro-organisme tels que les bactéries, les virus et les champignons en endommageant leur matériel génétique.

Le système de désinfection UV de Kärcher est spécialement conçu pour être utilisé dans les zones à haut risque de contamination, telles que les salles d’opération mais aussi dans des objets très fréquemment manipulables, comme les poignées de porte, démocratisant ainsi le concept novateur de désinfection, plus rapide et mon dangereux pour l’environnement que les méthodes de désinfection traditionnelles avec des produits chimiques.

La mise en place des plateformes de gestion des services et des demandes pour améliorer la communication avec les clients et les fournisseurs. Par exemple, les chabots, des programmes informatiques conçus pour interagir avec les utilisateurs de manière conversationnelle. Dans le contexte du Facility Management, les chabots peuvent être utilisés pour automatiser la gestion des demandes de service, de nettoyage ou de maintenance.

Les chabots peuvent être programmés pour répondre à des questions fréquentes et à des demandes courantes, tels que le changement d’une ampoule, la remise en marche d’un système de climatisation, ou bien d’une intervention de remise en propreté à la suite d’un incident. Lorsqu’un utilisateur soumet une demande, le chabot peut automatiquement identifier le problème, déterminer les ressources nécessaires pour le résoudre et planifier l’intervention d’un technicien. Aussi, les chabots peuvent également être utilisés pour envoyer des rappels pour les rendez-vous de maintenance préventive ou de nettoyage quotidien programmé et pour répondre à des demandes de renseignement générale sur le Facility Management, telles que les horaires d’exploitation.

Un des avantages majeures des chabots dans le Facility management est qu’ils peuvent traiter un grand nombre de demandes en même temps, ce qui peut réduire le temps de traitement et de réponse et améliorer la satisfaction des clients. Ils peuvent également être programmés pour travailler 24h/24 et 7j/7, ce qui permet une gestion efficace des demandes même en dehors des heures de bureau.

Cependant, il est important de noter que les chabots ne peuvent pas traiter toutes les demandes de manière satisfaisante. Les demandes plus complexes ou nécessitant une intervention humaine plus importante doit être transmises à un technicien à une personne de service à la clientèle pour un suivi et traitement approfondi.

Le Facilities, ou la gestion des services généraux, est un domaine complexe qui englobe plusieurs aspects de l’organisation. Dans son livre, Mohamed KHETTAB propose une méthodologie de pilotage en quatre niveaux pour améliorer la qualité des services généraux et les aligner sur les objectifs de l’organisation.

Le premier niveau de pilotage concerne la gestion opérationnelle quotidien des services généraux, en veiller à ce que les installations et les équipements soient en bon état de fonctionnement et que les besoins des utilisateurs soient satisfaits. Le deuxième consiste à améliorer la qualité des services généraux en prenant en compte les besoins des utilisateurs et en mettant en place des processus de gestion de la qualité pour mesurer l’efficacité des services. Le troisième niveau de pilotage vise à mettre en place des processus de la performance pour évaluer l’efficacité des services généraux et identifier les améliorations possibles. Enfin, le quatrième niveau d pilotage est ka gestion stratégique pour aligner les services généraux sur les objectifs globaux du client et anticiper les besoins futurs.

En plus de ces quatre niveaux de pilotage, l’auteur identifie six dimensions clés du Facilities management qui doivent être prises en compte pour assurer le succès de la gestion des services généraux. La dimension technique concerne la gestion des installations et des équipements, la dimension humaine relative à la gestion des ressources humaines impliquées, la dimension organisationnelle concerne la gestion des processus et la dimension financière qui relève de la gestion du budget et des coûts liés aux services généraux.

La mobilité connectée est aujourd’hui la tendance numérique la plus mature dans le secteur du Facility Management. La mobilité connectée transforme le secteur du FM en offrant des avantages significatifs en termes d’efficacité opérationnelle et de prise de décision basée sur les données. C’est une dimension essentielle dans le métier puisqu’elle permet d’accélérer la diffusion et circulation de l’information particulièrement sur un secteur à forte intensité de main d’œuvre : télépointage, contrôles qualités en ligne, géolocalisation des salariés ou des équipements.

En somme, le secteur du Facility Management a un niveau relativement faible en ce qui concerne l’adoption des tendances numériques par rapport à d’autres industries.

Cependant, certaines tendances commencent à s’affirmer de plus en plus, notamment mobilité connectée, les plateformes et logiciels, ainsi que la robotique. Ces domaines montrent un potentiel croissant d’impact sur les activités de Facility Management.

D’autre part, l’internet des objets (IoT) et les données sont moins matures dans ce secteur, mais avec l’émergence des bâtiments connectées, ils peuvent être considérés comme ayant un fort potentiel de perturbation. Ces technologies pourraient apporter des changements significatifs dans la manière dont les entreprises de Facility Management gèrent leurs opérations et collectent des données pour améliorer leurs services.

Les plateformes de mise en relations désintermédiées et la réalité virtuelle n’ont pas encore un impact réel dans le secteur du Facility Management, mais il est possible qu’elles émergent à moyen/long terme. Ces technologies pourraient potentiellement transformer la façon dont les entreprises interagissent avec les clients et exécutent leurs tâches de propreté et/ou maintenance.

Source : Étude FEP – La transition numérique – document de synthèse 2019

Pratiques actuelles en matière de digitalisation des services

Types de technologies utilisées

Internet des objets (IoT¹)

L’Internet des objets (IoT) est devenu un élément incontournable dans l’évolution du facility management (Atta & Talamo, 2020). En effet, ce réseau intégré d’appareils connectés, allant de simples capteurs à des systèmes complexes de contrôle, offre des possibilités inédites dans le but d’améliorer l’efficacité, la durabilité et la gestion des ressources dans les infrastructures modernes.

Ainsi, un des exemples les plus simples, mais les plus efficaces de l’application de l’IoT dans le facility management est l’utilisation de capteurs pour la surveillance en temps réel des systèmes critiques (Altohami et al., 2021). Ces capteurs peuvent être installés pour surveiller une variété de paramètres tels que la température ; l’humidité ; les niveaux de lumière et même la présence de gaz ou de substances chimiques dangereuses. Les données collectées sont transmises à une plateforme centrale, où elles sont analysées en temps réel ou stockées pour une analyse future.

L’efficacité énergétique est aussi concernée par L’IoT. En effet, « consommation raisonnée, impact environnemental maîtrisé, valorisation des déperditions énergétiques, économies financières et utilisation d’équipements performants sont autant de promesses faites et tenues par l’Internet des Objets » (synox.io, 2023).

Ainsi, des systèmes intelligents de gestion énergétique utilisent l’IoT pour optimiser l’utilisation des ressources. Par exemple, des capteurs peuvent mesurer la consommation énergétique de différents appareils et ajuster automatiquement les systèmes pour minimiser le gaspillage. De plus, ces systèmes peuvent être intégrés dans des stratégies plus larges de développement durable, contribuant ainsi à l’atteinte des éventuels objectifs environnementaux de l’organisation.

Il en est de même en ce qui concerne la sécurité. En effet, la sécurité est un autre domaine où l’IoT a un impact significatif (Bouhaï & Saleh, 2017). Des capteurs peuvent être utilisés pour surveiller l’accès aux zones sécurisées, tandis que des systèmes de vidéosurveillance connectés permettent une surveillance à distance plus efficace. Ces technologies facilitent également la conformité aux réglementations en matière de santé et de sécurité, en fournissant des preuves documentées en cas de besoin.

Intelligence artificielle et machine learning

L’intelligence artificielle (IA) et le machine learning sont devenus des technologies disruptives dans plusieurs secteurs, et le domaine du facility management n’y fait pas exception (Zacklad, 2018). Parmi les applications les plus prometteuses de ces technologies figure l’analyse prédictive dans la maintenance des installations (Poullet, 2021). Cette approche transforme la manière dont les organisations abordent la maintenance, en passant d’une maintenance réactive ou préventive à une maintenance prédictive.

La maintenance prédictive s’appuie sur des algorithmes d’IA pour analyser des données issues de divers capteurs et autres dispositifs IoT. Grâce à cette analyse, il est possible de prévoir avec précision quand un équipement est susceptible de tomber en panne. Cela permet aux équipes de maintenance d’agir avant que la défaillance ne se produise, évitant ainsi des temps d’arrêt coûteux et prolongeant la durée de vie des équipements.

L’IA peut être employée pour surveiller une variété d’indicateurs, tels que les vibrations, la température, et la pression dans les machines. Par exemple, dans le cas de systèmes HVAC (Chauffage, Ventilation et Climatisation), l’IA peut prédire des défaillances de composants en analysant des données comme les fluctuations de température et les niveaux de bruit (Debbah & Cherfia, 2018). Similairement, dans les chaînes de production industrielle, les algorithmes de machine learning peuvent détecter des anomalies dans le comportement des machines qui pourraient indiquer une panne imminente (Balagurin et al., 2021).

La mise en œuvre de l’IA pour la maintenance prédictive offre des avantages économiques considérables. Elle permet non seulement de réduire les coûts de maintenance, mais aussi d’optimiser l’utilisation des ressources humaines. Les équipes de maintenance peuvent ainsi se concentrer sur des tâches plus stratégiques, tandis que les tâches routinières sont automatisées.

Logiciels de gestion de Facility Management (CAFM, IWMS)

Les outils logiciels destinés à la gestion des installations, tels que les systèmes de gestion des installations assistée par ordinateur (CAFM) et les systèmes de gestion intégrée des installations (IWMS), sont devenus des éléments centraux dans l’optimisation et la gestion efficace des ressources et des infrastructures (Keller, 2012). Ces systèmes ont évolué de manière significative au fil des années, intégrant de plus en plus de fonctionnalités avancées, notamment grâce à la montée de la digitalisation et de la connectivité.

Les solutions CAFM sont traditionnellement axées sur la maintenance opérationnelle, offrant des fonctionnalités telles que la planification de la maintenance, la gestion des actifs et le suivi des commandes de travail. Des plateformes populaires incluent Archibus, FM:Systems, et Maximo.

IWMS est une solution plus complète qui englobe divers aspects du facility management, y compris la gestion immobilière, la gestion de l’espace, et la durabilité environnementale. Des outils comme Planon et IBM TRIRIGA dominent souvent ce segment de marché.

Les premiers systèmes étaient souvent des solutions en silo, conçues pour répondre à des besoins spécifiques. Cependant, avec l’évolution technologique, ces systèmes sont devenus de plus en plus intégrés. L’intégration de l’IoT, de l’IA et du machine learning a permis d’ajouter des fonctionnalités d’analyse prédictive et d’automatisation des processus.

Un autre changement notable est la migration de ces systèmes vers le cloud, permettant une plus grande flexibilité et accessibilité (Schlundt et al., 2018). Cette transition a également facilité l’intégration de mises à jour et l’adaptabilité aux exigences changeantes des organisations.

Le coût initial de ces systèmes peut être élevé, mais leur capacité à améliorer l’efficacité opérationnelle et à réduire les coûts à long terme fait d’eux un investissement stratégique pour de nombreuses organisations.

Stratégies de mise en œuvre

Adoption progressive contre transformation radicale

L’avènement de la digitalisation a contraint les entreprises à repenser leurs stratégies opérationnelles et organisationnelles. Plusieurs approches coexistent en matière de digitalisation, notamment l’adoption progressive et la transformation radicale. Ces deux méthodes ont chacune leurs avantages et inconvénients, et le choix entre les deux dépend souvent de plusieurs facteurs tels que la taille de l’entreprise, la nature de son activité et sa culture organisationnelle.

Dans l’adoption progressive, les entreprises choisissent de digitaliser leurs opérations en plusieurs étapes, souvent en commençant par des départements ou des fonctions spécifiques. Cette approche permet aux entreprises de tester et d’évaluer les impacts de la digitalisation à une échelle plus petite avant de généraliser l’initiative à toute l’organisation (Ouest-France, 2021).

Avantages :

Risque réduit : tester la digitalisation à petite échelle permet d’identifier et de gérer les risques avant qu’ils ne se propagent (Frimousse & Peretti, 2017) ;

Flexibilité : les entreprises peuvent ajuster leur stratégie en fonction des retours et des performances observés (Griffon, 2017).

Inconvénients :

Résistance au changement : une adoption lente peut entraîner un sentiment d’incertitude et de résistance parmi les employés (Jahn & Kruse, 2019) ;

Coûts à long terme : les coûts d’une transformation progressive peuvent s’accumuler sur la durée (Della Corte et al., 2022).

À l’opposé, certaines entreprises optent pour une transformation radicale, modifiant de manière significative leurs opérations et leur modèle d’affaires en une seule étape.

Avantages :

Efficacité rapide : la transformation radicale peut conduire à des bénéfices rapides en termes d’efficacité opérationnelle (von Leipzig et al., 2017) ;

Moins de temps d’adaptation : une transformation en une seule étape limite la période pendant laquelle l’entreprise opère avec des systèmes mixtes (Park et al., 2022).

Inconvénients :

Risque élevé : cette approche est souvent plus risquée et peut entraîner des perturbations importantes (Park et al., 2022) ;

Investissement initial : les coûts initiaux, tant en termes financiers qu’organisationnels, sont souvent très élevés (Trischler & Li-Ying, 2023).

La décision entre une adoption progressive et une transformation radicale n’est pas tranchée et dépend de nombreux facteurs spécifiques à chaque entreprise. Quelle que soit l’approche choisie, une planification minutieuse et un suivi rigoureux sont essentiels pour garantir le succès de la digitalisation.

Formation et compétences

La montée en puissance des technologies numériques dans le monde professionnel a entraîné un besoin croissant de compétences adaptées au sein des entreprises (Zymek, 2022). La formation du personnel à l’utilisation de ces nouvelles technologies devient donc une préoccupation majeure pour les organisations qui cherchent à rester compétitives (Muret, 2020). Les stratégies varient, mais les thèmes communs incluent des formations continues, des ateliers pratiques, et l’intégration de modules de e-learning.

Formations continues et ateliers

L’une des approches les plus courantes est la formation continue, souvent organisée sous forme d’ateliers ou de séminaires. Ces sessions sont spécialement conçues pour permettre aux employés de se familiariser avec les nouveaux outils et technologies, et incluent généralement des exercices pratiques.

Avantages :

Interactivité : les ateliers permettent une approche pratique qui facilite l’apprentissage (Veillard, 2009) ;

Feedback immédiat : les formateurs peuvent fournir un retour en temps réel, permettant aux employés de rectifier rapidement leurs erreurs (Bosc-Miné, 2014).

Inconvénients :

Coût : organiser des formations en présentiel peut être coûteux en termes de temps et de ressources (Le Quentrec, 2021) ;

Uniformité : il peut être difficile de garantir une qualité de formation uniforme sur différents sites ou départements.

Modules de E-Learning

Un autre mécanisme populaire est le e-learning, où les employés peuvent accéder à des modules de formation en ligne à leur propre rythme.

Avantages :

Flexibilité : les employés peuvent suivre ces formations à leur propre rythme, ce qui est particulièrement utile pour les organisations avec des équipes dispersées géographiquement (Van de Leemput & Amiel, 2010) ;

Coût-efficacité : les modules en ligne sont souvent moins coûteux à produire (relatif) et à déployer à grande échelle (Poncin, 2020).

Inconvénients :

Manque d’interaction : le format en ligne peut limiter les opportunités pour les questions et le feedback en direct (Jacquot & Hoffmann, 2021) ;

Autodiscipline : le succès de cette méthode repose sur la discipline et la motivation des employés à suivre le programme (Paivandi, 2009).

Dans certains cas, les entreprises peuvent exiger des certifications pour garantir que leur personnel possède les compétences nécessaires. Ces certifications peuvent être délivrées en interne ou par des organisations tierces.

Gestion des données

Collecte de données et analytics

L’ère du numérique a donné lieu à une prolifération de données qui peuvent être exploitées pour divers objectifs organisationnels (Porte, 2023). En matière de facility management, la collecte de données et leur analyse subséquente sont devenues des composantes essentielles pour améliorer la prestation de services.

Types de données collectées

Données opérationnelles (Atkin & Bildsten, 2017) : ces données incluent des informations sur le fonctionnement des équipements ; l’usage de l’énergie ; les coûts de maintenance et d’autres variables qui influencent la performance des installations ;

Données comportementales (Tian et al., 2021) : elles se concentrent sur les interactions des employés ou des utilisateurs avec les installations, comme les motifs d’usage des salles de réunion ; les préférences en matière de température, etc. ;

Données externes : il s’agit de données issues de sources externes, comme des prévisions météorologiques (Ahn, 2016), qui peuvent influencer la gestion des installations.

Utilisation des données pour améliorer les services

Optimisation des ressources : les données opérationnelles peuvent être analysées pour optimiser l’utilisation des ressources, réduire les coûts et minimiser l’impact environnemental ;

Personnalisation des services : l’analyse des données comportementales permet une meilleure compréhension des besoins et des préférences des utilisateurs, ce qui permet une personnalisation accrue des services ;

Prévision et planification : l’exploitation des données, y compris des données externes, peut aider à la planification et à la prise de décisions stratégiques, notamment en anticipant les besoins futurs ou les changements saisonniers ;

Maintenance prédictive : les données peuvent être utilisées pour prévoir quand un équipement est susceptible de tomber en panne, permettant une maintenance proactive plutôt que réactive (Marzouk & Zaher, 2020).

Avantages et inconvénients

Avantages :

Efficacité accrue : une meilleure utilisation des données peut significativement améliorer l’efficacité des services (Araszkiewicz, 2017) ;

Satisfaction des utilisateurs : la capacité à personnaliser les services peut augmenter la satisfaction des utilisateurs.

Inconvénients :

Coûts de mise en œuvre : la collecte et l’analyse de données nécessitent des investissements en matière de technologie et de compétences ;

Problèmes de confidentialité : la collecte de données, surtout celles liées au comportement, peut poser des questions d’éthique et de confidentialité (Uecker-Mercado & Walker, 2012).

Sécurité des données

La numérisation croissante des processus en facility management entraîne inévitablement la collecte et le stockage de grandes quantités de données. Bien que ces données puissent offrir des avantages substantiels en termes d’efficacité et d’efficience, elles posent également des risques significatifs en matière de sécurité, c’est un des défis des nouveaux usages numériques (Gruselle, 2012). Cela est particulièrement vrai pour les données sensibles, qui, si elles sont compromises, peuvent entraîner des conséquences juridiques et financières graves.

L’utilisation de techniques de cryptographie pour sécuriser les données sensibles est une pratique courante. Des algorithmes tels que AES (Advanced Encryption Standard) et RSA (Rivest-Shamir-Adleman) sont souvent utilisés pour encrypter les données avant leur stockage ou leur transfert (Bouchareb, 2023).

Avantages :

Haut niveau de sécurité pour les données en transit ou au repos (Albahar et al., 2018).

Inconvénients :

La complexité et le coût associés à la mise en place et à la maintenance de ces systèmes (Murad & Rahouma, 2021).

Des pare-feux et des systèmes de détection d’intrusion peuvent aussi être déployés pour surveiller et contrôler le trafic réseau, permettant ainsi de détecter et de bloquer les activités suspectes.

Avantages :

Protection efficace contre les attaques externes (Halim et al., 2021).

Inconvénients :

Peuvent ne pas être suffisants pour prévenir des attaques internes ou plus sophistiquées.

Par ailleurs, pour accéder aux données sensibles, l’authentification à deux facteurs est aussi de plus en plus requise, associant généralement un mot de passe à un code envoyé sur un dispositif mobile (Benadjila & Thierry, 2021).

Avantages :

Amélioration significative de la sécurité d’accès aux données (Pomputius, 2018).

Inconvénients :

Peut être perçu comme une étape supplémentaire gênante par les utilisateurs (Colnago et al., 2018).

Un contrôle strict des accès aux données peut aussi être mis en œuvre, garantissant que seules les personnes autorisées puissent accéder à des informations spécifiques.

Avantages :

Réduction du risque d’accès non autorisé.

Inconvénients :

Nécessite une gestion minutieuse et régulière des droits d’accès.

Dans tous les cas, des audits réguliers peuvent être effectués pour évaluer la robustesse des mesures de sécurité en place et garantir la conformité aux réglementations en vigueur, telles que le RGPD en Europe.

Avantages et inconvénients

Efficacité opérationnelle

La digitalisation en facility management constitue une avancée technologique qui transforme considérablement la rapidité et l’efficacité des services.

L’un des effets les plus notables de la digitalisation est l’optimisation des flux de travail (Roudaut & Ravassard, 2022). Les technologies telles que les logiciels de gestion des installations (CAFM) et les systèmes de gestion intégrée des environnements de travail (IWMS) facilitent la coordination et la communication entre différents départements et équipes. De ce fait, les opérations sont non seulement accélérées, mais aussi rendues plus efficaces, car les erreurs de communication et les retards dans les prises de décision sont considérablement réduits.

La digitalisation permet également un accès en temps réel à des informations cruciales (Derdevet, 2017). La maintenance préventive, par exemple, devient plus aisée à réaliser lorsque les systèmes de surveillance en temps réel fournissent des données précises sur l’état des installations. Cette immédiateté dans l’accès à l’information permet une réactivité accrue face aux problèmes, ce qui réduit le temps d’arrêt et augmente l’efficacité globale.

La digitalisation offre également un degré de flexibilité et d’adaptabilité auparavant inatteignable (Brasseur & Biaz, 2018). Les services peuvent être ajustés en temps réel en réponse à des variables fluctuantes telles que la demande des utilisateurs, les conditions climatiques ou les urgences. Cette adaptabilité intrinsèque permet aux entreprises de facility management d’opérer de manière plus agile, ce qui est souvent traduit par une efficacité opérationnelle accrue.

Ainsi, il est indéniable que la digitalisation a un impact significatif sur l’efficacité opérationnelle en facility management. En automatisant des tâches répétitives et en permettant une meilleure coordination et communication, les technologies digitales améliorent la rapidité et l’efficacité des services offerts. De plus, l’accès en temps réel à des données pertinentes et la possibilité d’adaptation rapide à des conditions variables sont des facteurs qui contribuent à une meilleure efficacité opérationnelle. Néanmoins, il est crucial de noter que ces avantages viennent avec leurs propres défis, tels que les problèmes de sécurité des données et le besoin de formation continue pour le personnel, des points qui méritent une attention et une investigation plus poussées.

Coût contre bénéfice

L’investissement dans la digitalisation est souvent perçu comme une entreprise coûteuse, nécessitant des ressources financières, humaines, et temporelles conséquentes (Dudézert, 2018). Cependant, il est crucial de peser ces coûts initiaux face aux bénéfices à long terme pour évaluer adéquatement le retour sur investissement (ROI) de ces technologies.

Le coût initial de la digitalisation peut être significatif, englobant non seulement l’achat de matériel et de logiciels, mais aussi les coûts de formation du personnel et d’intégration des systèmes existants. De plus, des coûts opérationnels récurrents tels que la maintenance, les mises à jour, et la gestion de la sécurité des données doivent également être pris en compte.

Cependant, ces coûts initiaux sont souvent compensés par les gains d’efficacité à long terme. Par exemple, l’automatisation des tâches répétitives peut réduire les coûts de main-d’œuvre, tandis que l’analyse prédictive peut minimiser les dépenses liées à la maintenance d’urgence et aux temps d’arrêt imprévus (Franssen et al., 2022). En outre, la digitalisation peut également ouvrir de nouvelles voies de revenus, telles que la monétisation des données ou la création de nouveaux services ou offres basés sur des analyses de données.

L’évaluation du ROI de la digitalisation en facility management est souvent complexe en raison de la nature multidimensionnelle des bénéfices. Il ne s’agit pas simplement de mesurer les économies de coûts, mais également d’évaluer les avantages plus qualitatifs, tels que l’amélioration de la satisfaction des utilisateurs, l’augmentation de la réactivité aux changements du marché, et le renforcement de la compétitivité de l’entreprise.

Ainsi, bien que les coûts initiaux de la digitalisation puissent être élevés, les avantages à long terme en termes d’efficacité opérationnelle, de réduction des coûts, et de nouvelles opportunités commerciales peuvent offrir un ROI substantiel. Toutefois, une évaluation minutieuse et multidimensionnelle est essentielle pour une compréhension complète de la rentabilité de ces investissements technologiques. Les entreprises doivent donc aborder la question du coût versus bénéfice avec une vision globale, en tenant compte tant des dépenses immédiates que des avantages à long terme.

Personnalisation et expérience utilisateur

Applications mobiles et interfaces utilisateurs

L’évolution rapide des technologies numériques a radicalement transformé la manière dont les services de facility management sont délivrés et perçus. Parmi les innovations les plus marquantes figurent le développement d’applications mobiles et l’amélioration des interfaces utilisateurs (Marocco & Garofolo, 2021), des aspects qui ont significativement contribué à rehausser l’expérience utilisateur.

L’introduction d’applications mobiles dans le secteur du facility management a rendu les services plus accessibles que jamais. Grâce à des interfaces intuitives, les utilisateurs peuvent désormais accéder à une multitude de services, de la réservation de salles de réunion à la signalisation de problèmes de maintenance, directement depuis leurs appareils mobiles. Cette facilité d’accès et d’interaction a grandement simplifié les processus, réduisant les frictions et augmentant ainsi la satisfaction des utilisateurs.

La nature en temps réel des applications mobiles permet également un degré de réactivité sans précédent. Les utilisateurs peuvent recevoir des notifications instantanées pour des changements d’état ou des mises à jour, leur permettant d’ajuster leurs plans et leurs attentes en conséquence. Cette interaction en temps réel favorise non seulement la transparence, mais permet également d’établir une communication plus fluide entre les fournisseurs de services et les utilisateurs, ce qui constitue un élément clé de l’amélioration de l’expérience utilisateur.

L’architecture des applications mobiles permet une personnalisation accrue, donnant aux utilisateurs la possibilité de configurer les services selon leurs besoins spécifiques. Cette personnalisation s’étend non seulement aux paramètres individuels, mais peut également être adaptée à des besoins plus complexes en intégrant des modules ou des extensions supplémentaires. La flexibilité ainsi offerte par les interfaces numériques répond à une variété de besoins et de préférences, ce qui contribue à une expérience utilisateur plus enrichissante.

Ainsi, en offrant une plus grande intuitivité, en permettant des interactions en temps réel et en apportant une flexibilité et une personnalisation accrues, ces innovations numériques ont redéfini les attentes en matière de service et ont élevé la barre pour ce qui est considéré comme un service de qualité dans le secteur.

Automatisation du service client

L’automatisation du service client à travers l’utilisation de chatbots et de systèmes automatisés a apporté une révolution significative dans le domaine du facility management (K.-L. Chen & Tsai, 2021). Cette évolution ne se limite pas seulement à la rapidité et à l’efficacité, elle implique également une redéfinition de l’interaction client et une transformation de l’expérience utilisateur.

L’un des avantages les plus évidents des systèmes automatisés est leur disponibilité constante. Contrairement aux agents de service client humains, qui sont limités par des horaires de travail, les chatbots sont accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cette disponibilité permanente assure que les requêtes des clients sont adressées instantanément, réduisant ainsi les délais de réponse et augmentant la satisfaction du client.

Les systèmes automatisés garantissent une cohérence dans la fourniture de services. Les réponses aux requêtes courantes sont standardisées, éliminant ainsi la variabilité qui peut être associée à des interactions humaines. Cette standardisation est particulièrement utile pour garantir un niveau de service constant, surtout dans les entreprises de grande taille où des milliers de requêtes peuvent être générées chaque jour.

Les chatbots sont particulièrement efficaces pour gérer des requêtes simples, comme la vérification du statut d’un service ou la fourniture d’informations de base. Ils peuvent trier et résoudre ces requêtes sans intervention humaine, libérant ainsi les agents de service client pour se concentrer sur des tâches plus complexes qui nécessitent un niveau d’expertise ou une prise de décision plus élaborée.

Les systèmes de chatbots modernes sont équipés de capacités d’apprentissage automatique qui leur permettent de s’adapter et de se personnaliser en fonction des besoins des utilisateurs. Bien qu’ils ne puissent pas remplacer le jugement humain dans toutes les situations, leur capacité à apprendre des interactions passées permet une expérience utilisateur plus personnalisée.

Toutefois, il est essentiel de considérer que l’efficacité de ces systèmes dépend en grande partie de leur conception, de leur mise en œuvre et de leur intégration dans des systèmes de gestion plus larges. Leur impact sur l’expérience utilisateur est indéniable, et ils sont devenus un élément incontournable du paysage moderne du facility management.

Cas particuliers

Pandémie de Covid-19

La pandémie de Covid-19 a été un événement disruptif sur de nombreux fronts, notamment dans la manière dont les entreprises gèrent leurs installations et leurs ressources (Deluzet, 2021). Le facility management, étant à l’intersection des espaces physiques et des services, a été profondément affecté, entraînant une accélération sans précédent de la digitalisation dans ce secteur.

La pandémie a mis en évidence l’importance de la réactivité et de l’adaptabilité des organisations. Des fermetures de sites aux nouvelles réglementations en matière de santé et de sécurité, les entreprises ont été confrontées à un ensemble de défis nécessitant une réponse rapide. Dans ce contexte, les solutions digitales ont fourni les moyens d’agir rapidement, d’adapter les procédures et de communiquer efficacement, à la fois en interne et avec les parties prenantes externes (Laval & Dudézert, 2020).

L’obligation de travailler à distance a entraîné une réévaluation des besoins en matière d’installations et de services. Cela a accéléré l’adoption de systèmes de gestion des installations basés sur le cloud, permettant un accès et une coordination à distance (Deloitte, s. d.). De plus, l’importance de la gestion de l’énergie et de l’automatisation a été mise en avant, avec une adoption accrue de systèmes intelligents pour minimiser les coûts opérationnels.

Avec la mise en place de mesures de distanciation sociale et d’autres protocoles de sécurité, les technologies de surveillance à distance sont devenues essentielles. Des capteurs aux caméras équipées d’intelligence artificielle, les outils de surveillance digitale ont été largement déployés pour assurer la conformité aux nouvelles directives en matière de santé et de sécurité.

La pandémie a également donné un nouvel élan aux services de facility management en ligne. De la réservation d’espaces de travail à la gestion des demandes de maintenance, la digitalisation a permis de réduire le contact physique et de faciliter les opérations, tout en maintenant un niveau de service élevé.

La pandémie de Covid-19 n’a pas seulement été un catalyseur pour la digitalisation, elle a également remodelé les attentes et les besoins dans le domaine du facility management. Si la digitalisation était déjà une tendance en cours, la pandémie a rendu son adoption non seulement souhaitable, mais aussi impérative. Cette urgence a souligné les avantages inhérents aux technologies numériques et a accéléré leur intégration dans la stratégie globale des entreprises en matière de gestion des installations.

Réglementations et conformité

L’intégration croissante de technologies numériques dans le domaine du facility management s’accompagne de défis en matière de réglementations et de conformité. La dimension réglementaire, souvent complexe et en constante évolution, a des implications directes sur les choix technologiques et stratégiques des entreprises.

L’une des principales préoccupations en matière de réglementation est la protection des données. Des textes telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) en Europe ou la California Consumer Privacy Act (CCPA) aux États-Unis imposent des contraintes sur la collecte et le traitement des données (Melka, 2022). Dans un environnement où les systèmes de gestion des installations collectent de plus en plus de données, la conformité à ces réglementations devient une question cruciale.

Les réglementations en matière de sécurité, tant au niveau national qu’international, ont un impact sur l’infrastructure technologique du facility management. Les normes de cybersécurité dictent des exigences en matière de protection des systèmes contre les intrusions, ce qui peut affecter le choix des solutions de digitalisation. En outre, des réglementations spécifiques au secteur, comme celles concernant la sécurité incendie ou l’accessibilité, nécessitent une documentation et une traçabilité renforcées, facilitées par des solutions numériques adéquates.

De plus en plus, les législations mettent l’accent sur la durabilité et l’efficacité énergétique. Des réglementations telles que les normes LEED ou BREEAM pour les bâtiments durables imposent des conditions qui encouragent la digitalisation, notamment à travers des systèmes de gestion de l’énergie et des bâtiments intelligents.

L’intégration de solutions digitales peut également générer des questions de responsabilité. Par exemple, en cas de défaillance d’un système automatisé, la détermination de la responsabilité peut être un exercice complexe, influencé par la réglementation locale ou sectorielle.

Motivations et tendances

Dans le contexte contemporain du Facility Management, les motivations pour embrasser la digitalisation sont multiples et s’étendent souvent au-delà de simples considérations financières. À l’origine de cette évolution technologique, on trouve plusieurs moteurs intrinsèques et extrinsèques qui poussent les entreprises à réviser et à moderniser leurs opérations.

Premièrement, l’une des motivations reste la rationalisation économique (Bastari et al., 2020). La digitalisation permet, en effet, d’optimiser les coûts opérationnels à travers des solutions automatisées qui minimisent les besoins en main-d’œuvre et en temps (Ivanova et al., 2019). De plus, les technologies digitales contribuent à une meilleure allocation des ressources, ce qui se traduit par des économies d’échelle substantielles (Colombari et al., 2023). Ainsi, la dimension économique n’est pas à négliger dans les motivations derrière le choix des entreprises d’adopter des solutions digitales.

Deuxièmement, la qualité du service s’impose comme un critère de plus en plus important dans un marché de plus en plus compétitif (Herhausen et al., 2020). Les outils numériques permettent une meilleure interaction avec les clients, une réactivité accrue, ainsi qu’une personnalisation des services, facteurs qui contribuent tous à une expérience utilisateur améliorée. Dans cette optique, la digitalisation apparaît comme un moyen efficace d’atteindre et de maintenir des niveaux de qualité élevés, ce qui peut se traduire par une fidélisation de la clientèle.

Troisièmement, la conformité aux standards industriels représente également une motivation clé. Par exemple, des systèmes de gestion de l’énergie plus efficaces et des solutions durables sont souvent encouragés (K. Chen & Zhang, 2022), voire imposés par des politiques gouvernementales.

Enfin, il convient de noter que la digitalisation peut également être perçue comme un vecteur de différenciation stratégique (Cuénoud et al., 2019). Dans un secteur où les offres de service peuvent être largement standardisées, l’intégration de technologies digitales innovantes permet à une entreprise de se démarquer de ses concurrents et de positionner sa marque comme une référence en matière de modernité et d’efficacité.

Dans le secteur du Facility Management, les tendances en matière de digitalisation ne se contentent pas d’évoluer en parallèle avec la technologie ; elles façonnent activement la manière dont les services sont délivrés et perçus. L’adoption de l’IoT, par exemple, n’est plus une simple commodité mais une nécessité opérationnelle qui transforme radicalement la gestion des installations (Atta & Talamo, 2020). Les dispositifs connectés permettent une collecte de données en temps réel, qui à son tour nourrit des algorithmes d’Intelligence Artificielle et de Machine Learning. Ces derniers continuent d’évoluer, devenant ainsi un rouage essentiel de la maintenance préventive et de l’efficacité opérationnelle (Marzouk & Zaher, 2020).

Mais ces changements technologiques sont loin de n’être que fonctionnels ; ils s’inscrivent dans un contexte sociétal plus large. Le monde est de plus en plus conscient des questions environnementales, ce qui entraîne une nette tendance vers une gestion plus durable des installations (Deshayes, 2012). Les technologies digitales contribuent à cette transformation en optimisant la consommation d’énergie et la gestion des déchets, entre autres.

L’expérience utilisateur, longtemps reléguée au second plan, se trouve également réinventée dans ce paysage numérique (K.-L. Chen & Tsai, 2021). Les applications mobiles et les interfaces utilisateur ne sont plus de simples outils mais des extensions de la marque, jouant un rôle dans la fidélisation de la clientèle. Cette prise de conscience a contribué à faire de l’expérience utilisateur un point focal de l’innovation dans le Facility Management.

Exemples de projets réussis

L’histoire nous montre quelques exemples de projets de transformation digitale réussis dans le domaine du Facility Management, avec des entreprises réelles :

JOHNSON CONTROLS : Cette entreprise spécialisée dans la fourniture de solution de gestion de l’énergie et de l’efficacité énergétique, a mis en place un système de gestion de l’énergie sur l’IoT et l’analyse des données, appelée OpenBlue. Grâce à cette technologie, les bâ@timents peuvent être contrôles à distance et les données de consommation d’énergie peuvent être analysées en temps réel pour optimiser des ressources, réduire les coûts et augmenter la performance et durée de vie des équipements de bâtiment, tels que les systèmes de chauffage, de ventilation et de climatisation (CVC), l’éclairage, les équipements de sécurité, etc.

Johnson Controls a équipé, depuis 2020, plus de 4 000 bâtiments, à travers le monde, de sa solution de gestion de l’énergie sur l’IoT, en partenariat avec les entreprises de Facility Management ce qui aurait permis à ses clients, d’en moyenne, réduire leur consommation d’énergie de 30% et leurs coûts énergétiques de 20%.

Figure 4. Johnson Controls : Presentation OpenBlue Healthy Buildings – Clean Air, Architecture du futur.

SIEMENS : Cette entreprise a développé une plateforme d’intelligence Artificielle (IA) – MindSphere, conçue pour aider les entreprises à collecter, analyser et interpréter les données, à l’aide de l’IA et de Machine Learning, provenant de leurs installations et de leurs équipements.

La plateforme utilise également l’Intelligence Artificielle (IA) pour prédire les pics de demande et pour proposer des solutions pour optimiser l’utilisation de l’énergie. Cette plateforme est évolutive et flexible, ce qui permet aux clients de démarrer avec des applications spécifiques à un domaine et puis, de les développer en fonction de leurs besoins.

SIEMENS déploie la solution auprès de plusieurs fabriquant de composant et constructeurs de l’industrie automobile dont VOLKSWAGEN ainsi de nombreux acteurs du secteur des énergies.

Figure 5. SIEMENS White paper MindSphere. Enabling the world’s industries to drive their digital transformations. These vertical industries are working on IoT solutions with MindSphere, the cloud-based, open IoT operating system

Figure 6. SIEMENS : Livre Blanc MindSphere Enabling the world’s industries to drive their digital transformations. Federated architecture builds connectivity and applications on top of an open PaaS.

ISS FACILITY SERVICES : Cette entreprise a mise en place un système de gestion de la maintenance prédictive basé sur l’IoT. Des capteurs ont été installés dans les bâtiments pour surveiller les équipements et prévenir les pannes avant qu’elles ne se produisent.

Grâce à cette technologie, l’entreprise a pu réduire les coûts de maintenance et améliorer la qualité du service.

CBRE : Cette entreprise a développé une plateforme de gestion des services immobiliers basé sur l’IA. La plateforme permet de collecter et d’analyser les données pour optimiser la gestion des bâtiments et améliorer l’expérience utilisateur. Par exemple, les capteurs installés dans les bâtiments peuvent être utilisés pour ajuster la température et l’éclairage en fonction de l’utilisation des espaces. A partir de différents systèmes de gestion d’immeubles, tels que la gestion technique du bâtiment (GTB) et de la gestion de la maintenance assistée par ordinateur (GMAO), Host, la plateforme d’IA, est en mesure, après diagnostique, de proposer les actions correctives les plus appropriés aux anomalies constatées, la modification des paramètres du système piur éviter une défaillance ou, tout simplement, l’envoi d’un technicien pour effectuer les réparations.

HONEYWELL : Cette entreprise a développé une plateforme de gestion des services de sécurité basée sur l’IA. La plateforme permet de collecter de d’analyse des données de sécurité pour détecter les menaces potentielles et pour proposer des solutions pour améliorer la sécurité des bâtiments. La plateforme Honeywell Forge utilisé l’IA et l’apprentissage automatique pour analyser les données, anticiper les pannes et proposer des solutions en temps réel. Honeywell Forge dispose d’une interface intuitive qui permet aux utilisateurs de suivre les performances et les coûts.

Ces exemples complémentaires montrent que la transformation digitale est un enjeu majeur pour le domaine du Facility Management, et que les entreprises parviennent à mettre en place des solutions innovantes peuvent bénéficier ‘avantages concurrentiels significatifs.

Depuis plusieurs années, la littérature met en exergue sur l’importance de la recherche et du développent (R&D) pour aider les entreprises à relever les défis grandissants du FM, tels que la transformation digitale, la durabilité et l’efficacité opérationnelle.

Des approches systémiques de mise en place d’un écosystème d’innovation, qui comprends plusieurs acteurs clés comme à titre d’exemple, les start-ups, les grandes entreprises et les investisseurs. Nombreuses recherches s’intéressent davantage à cette approche collaborative et soulignent que l’innovation ne se limite pas à la technologie, mais peut également impliquer des changements organisationnels et des processus.

Exemples d’échecs et leurs principales raisons

TARGET – Manque de compétences : L’affaire Target est un cas emblématique de violation de données qui s’est produite en 2013. En effet, Target, l’une des plus grandes chaînes de magasins aux Etats-Unis, a été victime d’une attaque informatique majeure qui a compromis les données personnelles et financières de millions de ses clients. Les cybercriminels ont réussi à pénétrer dans le système informatique de Target et à voler des informations sensibles, notamment les numéros de carte de crédit, les adresses et les numéros de sécurité sociale de plus de 40 millions de clients. Cette affaire a mis en évidence la nécessité pour les entreprises de se concentrer sur la cybersécurité et d’adopter des pratiques de sécurité robustes, telles que l’utilisation de chiffrement des données, la surveillance continue de réseaux et l’éducation des employées-utilisateurs sur les risques liés à la sécurité informatique.

En fin de compte, cet incident a rappelé aux entreprises des services « non-IT », surtout celles sur le point de se digitaliser, l’importance cruciale de la protection des données et de la cybersécurité dans un paysage numérique en évolution rapide.

McDONALD’S – Partenariats fragiles : Le géant mondial du fast food décide de se lancer dans le numérique par le biais d’un système de commande numérique self-service dans certains de ses restaurants pour améliorer l’efficacité et l’expérience client. Cependant, des problèmes techniques et une mauvaise adoption par les clients ont entrainé une expérience utilisateur médiocre et une baisse de ventes. L’entreprise a dû réévaluer et ajuter sa stratégie de partenariat pour surmonter ces échecs.

SEARS – Des projets déconnectés de la stratégie commerciale : Sears était autrefois une chaîne de grands magasins américains bien établie, connue pour son empreinte nationale et sa réputation. AU début des années 2000, l’entreprise a entrepris une tentative de transformations numérique pour moderniser ses opérations. L’objectif initial étant d’intégrer les technologies numériques dans ses activités notamment en investissant dans les ventes en ligne, la gestion des stocks et la personnalisation de l’expérience client. Cependant, l’entreprise a été confrontée à plusieurs problèmes stratégiques majeures qui ont entrainé son déclin et sa faillite.

Synthèse critique des travaux antérieurs

La littérature est vaste sur le sujet et, la grande majorité des chercheurs se sont accordés pour souligner l’importance croissante de la gestion de l’information dans le domaine du FM et comment elle peut être utilisée pour améliorer l’efficacité opérationnelle et la productivité.

De manière générale, les nombreux papiers sur le sujet abordent la thématique sous l’angle des nouvelles technologies et la façon avec laquelle ils peuvent être utilisées pour stocker et traiter des données sur l’utilisation des bâtiments et des espaces de travail, afin de mieux comprendre les besoins des occupants. Un point d’honneur est mis sur l’évidence des avantages de la délégation de l’information dans le Facility Management, qui permet aux gestionnaires et donneur d’ordre de se concentrer sur les aspects les plus importants de leur travail, à forte valeur ajoutée pour leur business, tout en laissant les tâches des moyens généraux à des spécialistes en la matière.

Les auteurs mettent souvent en exergue l’importance prépondérante de la collaboration entre les différentes parties prenantes du FM pour une gestion efficace et prédictive des bâtiments et des espaces de travail. Aussi, la plupart des études sont parfaitement alignées pour dire que l’adoption des technologies peut améliorer la prestation de services de FM, réduire les coûts et améliorer l’efficacité. L’IoT est souvent considéré comme un élément clé de cette mutation numérique du FM. En effet, les travaux de recherche se concentrent principalement sur les technologies émergentes telles que l’internet des objets, la maintenance prédictive, l’automatisation de la robotisation, la gestion de l’énergie et l’intelligence artificielle.

Cependant, très peu de littérature est dédiée à la façon dont le tout doit être mis en musique, et plus exactement, évoquant les défis à relever dans la mise en œuvre de ces technologies, notamment la complexité et compatibilité de certains systèmes, les coûts souvent élevés, la résistance au changement, la sécurité des données et la confidentialité.

Les innovations digitales sont également très peu abordées sous l’angle du pilotage humain et, plus particulièrement, la production nécessaire de nouvelles compétences techniques et en softskills que l’évolution engendre. Il existe, de notre point de vue, des préoccupations non-explorées quant à l’impact du digital sur les employés de FM, qui pourraient perdre leur emploi, à la suite de l’automatisation et/ou de la robotisation totale ou partielle des missions quotidiennes, en raison de la difficulté de la prise en main des outils digitaux.

En général, l’industrie du Facility Management est confrontée à un défi démographique lié au vieillissement de sa main d’œuvre et de la difficulté à attirer et retenir des talents plus jeunes. Cela martèle, à notre sens, la nécessité pour les entreprises de Facility Management de mettre en place des stratégies de recrutement et de développement de compétences pour assurer une main d’œuvre qualifié et diversifiée pour l’avenir qui tend, à grande vitesse, vers un écosystème ou l’utilisation du digital devient la norme.

En résumé, la littérature sur le digital dans le métier du Facility Management montre que les technologies émergentes offrent des avantages significatifs pour la prestation de services, mais que leur mise en œuvre nécessite une approche réfléchie et intégrée, en prenant en compte les défis et les impacts potentiels sur les employés de FM et les parties prenantes.

Éléments théoriques

Principaux facteurs clés soutenant la réussite d’une transformation digitale

Colonne vertébrale pour mener les entretiens

Concrètement, la réussite d’un projet de transformation digitale en entreprise dépend de plusieurs facteurs essentiels. En prenant en compte ces facteurs clés, l’entreprise a de meilleures chances de réussir sa transformation digitale et de bénéficier pleinement des avantages de la technologie pour améliorer la compétitivité́

a) Alignement avec la stratégique globale de l’entreprise : La transformation digitale doit être alignée sur la stratégie globale de l’entreprise et contribuer à̀ l’atteinte des objectifs à long terme.
b) Expérience centrée client : Mettre l’accent sur l’expérience cliente répondre à ses besoins actuels mais également en accordant une importance particulière à l’anticipation des besoins futurs.
c) Sécurité́ et conformité́ : S’assurer que la sécurité́ des données et la conformité́ aux règlementations sont prises en compte tout au long du processus de transformation digital.
d) Choix des technologies appropriées : Il est crucial de sélectionner les bonnes technologies qui correspondent aux besoins spécifiques de l’entreprise et qui peuvent être intégrée de manière transparente dans les processus existants.
e) Capacités techniques et compétences : L’entreprise doit disposer les compétences nécessaires pour mettre en œuvre et gérer avec succès les technologies numériques, ou à̀ défaut de créer des conditions propices à l’évolution préalable des profils existants.

PARTIE 3 – EXPÉRIENCES

Dans le cadre de notre étude sur la transformation digitale dans le secteur du Facility Management, nous avons mené des entretiens avec plusieurs experts et professionnels du domaine. Ces entretiens ont permis de recueillir des informations précieuses sur les approches, les défis et les meilleures pratiques en matière de transformation digitale dans les entreprises de Facility Management. Les experts interviewés comprennent Sandrine Radé, Directrice de la transformation (innovation, performance et SI) ; Ludovic RAËS, Directeur général en charge de l’immobilier & projet grand Paris ; Fabien DUDOUGNON, Directeur général de ASSTEC3 Informatique ; Helder DE MAGALHAES, Directeur général de REKEEP Facility et Virginie DEPARDIEU, Cheffe des ventes & trésorière du SYPEMI. Leurs perspectives et leurs expériences enrichissantes ont jeté la lumière sur les cinq aspects clés de la transformation digitale dans le Facility Management, à savoir l’alignement stratégique ; l’expérience centrée client ; la sécurité et la conformité ; le choix des technologies appropriées ainsi que les compétences techniques et les compétences nécessaires. À travers ces interviews, nous présenterons maintenant les résultats de notre étude, en mettant en évidence les enseignements tirés des entretiens et les recommandations pour le secteur.

Cela sera organisé en trois sections : analyse de l’utilisation des technologies digitales par les entreprises de Facility Management (3.1) ; l’évaluation de l’impact du digital sur la proposition servicielle (3.2) et l’identification des bonnes pratiques (3.3).

ANALYSE DE L’UTILISATION DES TECHNOLOGIES DIGITALES PAR LES ENTREPRISES DE FACILITY MANAGEMENT

3.1.1. Alignement avec la stratégie globale de l’entreprise

L’alignement de la transformation digitale avec la stratégie globale de l’entreprise a pour but de garantir le succès et la pertinence de cette transformation au sein du secteur du Facility Management. Il sera question ici de se pencher sur la manière dont les entreprises de Facility Management intègrent la transformation digitale dans leur stratégie globale, en mettant en évidence des exemples concrets tirés des entretiens qui illustrent comment cet alignement contribue aux objectifs à long terme.

Intégration de la transformation digitale dans la stratégie globale

L’intégration de la transformation digitale dans la stratégie globale des entreprises de Facility Management repose sur la reconnaissance du rôle central que jouent les technologies numériques dans la réalisation des objectifs à long terme. Dans les entretiens réalisés, Virginie DEPARDIEU, Cheffe des ventes & trésorière du SYPEMI (Syndicat Professionnel des Entreprises du Multiservice Immobiliser) insiste sur l’importance de cette intégration. En effet, elle met en avant la nécessité de revaloriser les métiers du Facility Management pour sensibiliser les parties prenantes internes et externes à leur contribution significative à la réussite globale d’une entreprise. Cette communication claire sur les rôles et les responsabilités du Facility Management vise à créer une compréhension commune de sa valeur ajoutée dans le contexte de la stratégie globale. En conséquence, la Facility Manager doit être impliquée dès les premières étapes de la prise de décision stratégique concernant son périmètre d’intervention, ce qui permet de valoriser sa contribution.

Exemples d’alignement et de contributions à long terme

Les exemples concrets provenant des entretiens illustrent comment cet alignement entre la transformation digitale et la stratégie globale peut générer des contributions significatives à long terme. À titre illustratif, Ludovic RAËS, Directeur général en charge de l’immobilier & projet grand Paris, met en avant l’importance de la digitalisation pour comprendre les besoins spécifiques de l’organisation et aligner les outils numériques en conséquence. Il souligne que les compétences humaines, telles que l’analyse des données, la communication, et la compréhension des processus métier, sont essentielles pour identifier les problèmes, évaluer les besoins et définir des objectifs clairs. Cette approche contribue à l’efficacité opérationnelle à long terme et à l’atteinte des objectifs de l’entreprise.

Dans le même fil d’idées, Helder DE MAGALHAES, Directeur général de REKEEP Facility, met en évidence la manière dont la transformation digitale permet de centrer les offres autour des besoins réels du client plutôt que de simplement suivre un cahier des charges. Cette approche centrée sur le client, rendue possible par le digital, a le potentiel de créer une réelle valeur ajoutée à long terme en améliorant la satisfaction du client et en anticipant ses besoins futurs.

Ainsi, l’alignement de la transformation digitale avec la stratégie globale de l’entreprise est un élément essentiel pour assurer le succès à long terme de la transformation digitale dans le secteur du Facility Management dans le sens où il contribue à l’efficacité opérationnelle, à la création de valeur ajoutée pour les clients et à la réalisation des objectifs à long terme de l’entreprise.

3.1.2. Expérience centrée client

L’expérience centrée client est aussi à prendre en considération dans la transformation digitale du Facility Management. C’est également ce qui sera illustré ici à travers les idées tirées des entretiens qui ont été effectuées.

Importance de l’expérience centrée client dans la transformation digitale

Dans le domaine du Facility Management, l’expérience client prend de plus en plus d’importance avec la transformation digitale. Fabien DUDOUGNON, Directeur général d’ASSTEC3 Informatique, met en évidence l’impact positif des technologies digitales sur l’expérience client. Il évoque que ces technologies permettent de gagner du temps, d’éviter les erreurs humaines et d’apporter une réelle valeur ajoutée. Les solutions numériques efficaces offertes par les fournisseurs de technologies digitales contribuent à améliorer l’expérience client en simplifiant les processus, en facilitant la communication et en offrant des services plus efficaces.

Dans cette optique, les entreprises de Facility Management reconnaissent de plus en plus que l’expérience client ne se limite pas à répondre à des besoins actuels, mais qu’elle doit également anticiper les besoins futurs. Cette anticipation est rendue possible grâce aux outils numériques. Helder DE MAGALHAES mentionne comment le digital permet de collecter, analyser et utiliser des données pertinentes sur les clients pour mieux comprendre leurs préférences et leurs attentes spécifiques. Cette compréhension approfondie des clients permet de personnaliser les offres de services, d’anticiper leurs besoins et d’apporter une réelle valeur ajoutée en proposant des solutions sur mesure.

Illustration de l’anticipation des besoins futurs

Un exemple concret tiré des entretiens montre comment les entreprises anticipent les besoins futurs des clients grâce au digital. Virginie DEPARDIEU évoque la nécessité de revaloriser les métiers du Facility Management pour sensibiliser les parties prenantes à l’importance de ce secteur. Cette communication proactive s’inscrit dans une démarche d’anticipation des besoins des clients. En comprenant mieux les attentes des clients, les entreprises peuvent ajuster leur approche et proposer des solutions personnalisées qui répondent aux besoins futurs.

Ainsi, il est indéniable que l’expérience centrée client occupe une place prépondérante dans la transformation digitale du Facility Management. En effet, les technologies digitales permettent non seulement de répondre aux besoins actuels des clients de manière plus efficace, mais elles ouvrent également la voie à l’anticipation des besoins futurs, contribuant ainsi à une expérience client améliorée et à une réelle création de valeur.

3.1.3. Sécurité et conformité

Le processus de transformation digitale du Facility Management ne peut aller seul, elle doit aussi tenir compte de la sécurité des données. C’est ce qui sera analysé ici à travers les entretiens.

Prise en compte de la sécurité des données et de la conformité

La sécurité des données et la conformité réglementaire sont des préoccupations centrales dans le secteur du Facility Management. Dans ce sens, Virginie DEPARDIEU évoque qu’il faut sensibiliser les parties prenantes internes et externes à l’importance du Facility Management. Cette sensibilisation englobe également la sécurité des données, car la confidentialité et l’intégrité des informations sont essentielles pour maintenir la confiance des clients et se conformer aux réglementations en vigueur.

Par ailleurs, Fabien DUDOUGNON met en garde contre la négligence de la cybersécurité dans le domaine du Facility Management. Il identifie le manque de sensibilisation et de connaissance des conséquences comme les principales raisons de cette négligence. Les acteurs du Facility Management peuvent sous-estimer les risques, notamment les perturbations des opérations, les pertes financières et les violations de la confidentialité des données. Il est donc important de mettre en place des mesures de sécurité robustes pour contrer ces menaces.

Mesures mises en place pour la sécurité et la conformité

Les entretiens révèlent que les entreprises de Facility Management adoptent différentes mesures pour garantir la sécurité des données et la conformité aux réglementations. Ces mesures incluent :

Le chiffrement des données : pour assurer la confidentialité des informations, les entreprises utilisent des techniques de chiffrement des données. Cette mesure permet de rendre les données illisibles pour les personnes non autorisées ;

Authentification sécurisée renforcée : pour empêcher les accès non autorisés, l’authentification sécurisée renforcée est mise en place. Cela inclut souvent l’utilisation de méthodes telles que la double authentification ;

Protocoles de sauvegarde : les entreprises de Facility Management établissent des protocoles de sauvegarde pour garantir la disponibilité des données en cas de sinistre ou de cyberattaque. Ces protocoles incluent la régulière sauvegarde des données critiques.

3.1.4. Choix des technologies appropriées

L’évaluation des choix technologiques effectués par les entreprises de Facility Management et de leur adéquation aux besoins spécifiques est aussi une étape de la transformation digitale. Des cas d’utilisation de technologies spécifiques ainsi que leur intégration transparente dans les processus existants seront vus ici.

Évaluation des choix technologiques

Le choix des technologies appropriées est essentiel pour garantir le succès de la transformation digitale du Facility Management. Ludovic RAËS, insiste sur l’importance de comprendre les besoins spécifiques de l’organisation avant de sélectionner les technologies. Il souligne que la digitalisation ne consiste pas seulement à mettre en place des technologies, mais à aligner ces outils numériques sur les objectifs stratégiques de l’entreprise.

Par ailleurs, Helder DE MAGALHAES aborde l’idée que le choix des technologies doit s’aligner sur une proposition de services centrée sur le client. Il met en évidence la nécessité de collecter, analyser, et utiliser des données pertinentes pour mieux comprendre les besoins spécifiques des clients. Cela implique l’utilisation de technologies qui permettent la personnalisation des offres et la communication en temps réel avec les clients.

L’utilisation de technologies doit néanmoins se baser sur des données. Ainsi, selon Sandrine RADÉ, dans le cas de l’intervention d’agents, une fois analysées, ces données permettront d’identifier les zones et les plages horaires qui connaissent le plus fort trafic de personnes. Cette approche permet ainsi l’optimisation des ressources, car les agents attitrés sauront quand mieux intervenir sur une zone spécifique, le moins occupé possible, et ce, pour plus efficacité.

Cas d’utilisation de technologies spécifiques

Les entretiens révèlent que les entreprises de Facility Management adoptent diverses technologies pour améliorer leurs opérations. Parmi les cas d’utilisation spécifiques, on peut citer :

L’Internet des Objets (IoT) : les capteurs IoT sont largement utilisés pour surveiller les équipements et les installations en temps réel. Cette technologie permet la collecte de données précieuses pour la maintenance prédictive et l’optimisation des ressources ;

Logiciels de gestion : les entreprises de Facility Management investissent dans des logiciels de gestion pour rationaliser les opérations, la planification des ressources et la gestion des contrats ;

Plateformes collaboratives en ligne : ces plateformes facilitent la communication entre les équipes internes, les fournisseurs, et les clients. Elles permettent également de partager des informations et de résoudre rapidement les problèmes.

Applications mobiles : les applications mobiles sont de plus en plus utilisées pour permettre aux techniciens sur le terrain d’accéder aux informations en temps réel, de signaler des incidents, et de recevoir des instructions.

Intégration transparente dans les processus existants

L’intégration transparente des nouvelles technologies dans les processus existants est un défi essentiel. Virginie DEPARDIEU évoque qu’il faut sensibiliser les parties prenantes internes et externes à l’importance du Facility Management, y compris des technologies. Cette sensibilisation peut faciliter l’acceptation et l’intégration harmonieuse des nouvelles technologies.

Dans l’ensemble, le choix des technologies appropriées dans le Facility Management repose sur une compréhension approfondie des besoins spécifiques de l’entreprise et des clients. Les entreprises adoptent des technologies telles que l’IoT, les logiciels de gestion, les plateformes collaboratives en ligne, et les applications mobiles pour améliorer leurs opérations. L’intégration transparente de ces technologies dans les processus existants est un facteur clé de réussite de la transformation digitale.

3.1.5. Capacités techniques et compétences

Ici, il sera effectué l’analyse des compétences internes nécessaires à la mise en œuvre réussie des technologies numériques dans le domaine du Facility Management. De plus, il sera identifié les mesures prises pour développer ces compétences internes ou attirer des profils adaptés.

Analyse des compétences internes

Ludovic RAËS met en avant l’importance des compétences humaines dans la transformation digitale du Facility Management. Il met en exergue que bien que les outils numériques automatisent de nombreuses tâches, les compétences techniques humaines restent déterminantes pour gérer efficacement les systèmes numérisés. Dans le même fil d’idées, Sandrine RADÉ — Directrice de la transformation (innovation, performance et SI) évoque que la digitalisation ne consiste pas seulement à mettre en place des technologies, mais aussi à comprendre les besoins spécifiques d’une organisation et à aligner les outils numériques en conséquence. Les compétences humaines telles que l’analyse des données, la communication et la compréhension des processus métier sont essentielles pour identifier les problèmes, évaluer les besoins et définir des objectifs clairs

Concrètement, les différents acteurs, qu’ils soient gestionnaires ou prestataires, doivent être en mesure d’identifier les problèmes, de résoudre les pannes, de maintenir les technologies en bon état de fonctionnement, et d’effectuer des ajustements et des améliorations pour répondre aux besoins spécifiques de l’organisation.

Helder DE MAGALHAES, quant à lui, met en avant l’idée que l’adoption d’une proposition digitale de services nécessite une culture d’innovation continue. Les entreprises de Facility Management doivent embrasser l’évolution technologique et investir dans la recherche et le développement de nouvelles solutions. Cela signifie que les compétences nécessaires ne sont pas seulement techniques, mais aussi axées sur l’innovation et l’adaptation au changement.

Identification des mesures pour le développement des compétences

Pour garantir le développement des compétences internes, les entreprises de Facility Management mettent en œuvre plusieurs mesures :

Formation et sensibilisation : les employés sont formés aux nouvelles technologies et aux compétences techniques nécessaires. Cette formation peut être réalisée en interne ou en partenariat avec des institutions spécialisées ;

Recrutement de profils adaptés : les entreprises recrutent des professionnels dotés des compétences techniques et de l’expérience nécessaires pour gérer les technologies numériques. Elles peuvent également recruter des experts en innovation et en transformation digitale ;

Collaboration avec des partenaires : les entreprises peuvent collaborer avec des partenaires externes, tels que des fournisseurs de technologies ou des consultants, pour bénéficier de leur expertise et de leurs compétences ;

Culture d’innovation : les entreprises encouragent une culture d’innovation au sein de leur personnel, favorisant ainsi l’adaptation continue aux nouvelles technologies.

ÉVALUATION DE L’IMPACT DU DIGITAL SUR LA PROPOSITION SERVICIELLE

3.2.1. Optimisation des services grâce au digital

Ici, il sera évalué comment le digital contribue à l’amélioration de l’efficacité opérationnelle des entreprises de Facility Management. Ces concepts seront illustrés à l’aide d’exemples concrets issus des entretiens.

Amélioration de l’efficacité opérationnelle

Fabien DUDOUGNON évoque l’idée selon laquelle les avancées dans les technologies digitales offrent de nombreuses opportunités pour répondre aux attentes croissantes des utilisateurs. Selon lui, ces outils permettent de gagner du temps, d’éviter les erreurs humaines et d’apporter une véritable valeur ajoutée. Cette valeur ajoutée se traduit par une expérience client améliorée, une efficacité opérationnelle maximisée et une optimisation des processus internes.

La digitalisation des processus permet une automatisation plus poussée des tâches répétitives et une gestion plus efficace des données. Par exemple, la gestion des demandes d’intervention ou des réservations de salles de réunion peut être entièrement automatisée grâce à des plateformes numériques. Cela réduit les délais de traitement, minimise les risques d’erreurs et libère du temps pour le personnel afin qu’il puisse se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Exemples concrets

Un exemple concret tiré des entretiens est celui de la gestion de l’énergie. Les entreprises de Facility Management utilisent des systèmes de gestion énergétique basés sur le digital pour surveiller en temps réel la consommation d’énergie dans les bâtiments. En utilisant des capteurs et des logiciels avancés, elles peuvent identifier les opportunités d’économies d’énergie, ajuster automatiquement les paramètres de chauffage et de refroidissement, et minimiser le gaspillage énergétique. Cela aura pour avantages des économies substantielles pour les clients et une empreinte environnementale réduite.

Un autre exemple est la gestion des équipements et des actifs. Les entreprises de Facility Management utilisent des systèmes de gestion des actifs numériques pour suivre et entretenir efficacement les équipements. Ces systèmes permettent de planifier la maintenance préventive, de détecter rapidement les pannes et d’optimiser l’utilisation des actifs. Ainsi, les entreprises peuvent maximiser la durée de vie utile de leurs équipements et minimiser les temps d’arrêt, ce qui se traduit par une prestation de services plus fiable et rentable.

Ainsi, la transformation digitale offre aux entreprises de Facility Management la possibilité d’optimiser leurs services en automatisant les processus, en améliorant la gestion des données, et en augmentant l’efficacité opérationnelle. Ces améliorations se concrétisent par une meilleure expérience client, des économies de coûts et une prestation de services plus efficace et fiable.

3.2.2. Personnalisation de l’offre

Il sera analysé ici comment le digital permet de personnaliser les services en fonction des besoins spécifiques des clients et illustrons la création de valeur ajoutée par cette personnalisation.

Personnalisation des services

Helder DE MAGALHAES évoque qu’une approche centrée sur le client grâce aux technologies numériques est importante. Il insiste sur le fait que les entreprises de Facility Management peuvent collecter, analyser et utiliser des données pertinentes sur les clients pour mieux comprendre leurs préférences, leurs besoins spécifiques et leurs attentes. Cette connaissance approfondie des clients permet de personnaliser les offres de services de manière à répondre de manière précise à leurs besoins.

Le digital offre également la possibilité de communiquer de manière plus fluide et en temps réel avec les clients. Cette communication favorise l’échange d’informations et la résolution rapide des problèmes. Les clients peuvent faire part de leurs besoins spécifiques, signaler des problèmes ou demander des ajustements en temps réel. Les entreprises de Facility Management peuvent ainsi s’adapter rapidement aux demandes spécifiques de chaque client, ce qui renforce la satisfaction client.

Création de valeur ajoutée

La personnalisation des services crée une valeur ajoutée significative. Par exemple, dans un environnement de bureau, les entreprises de Facility Management peuvent personnaliser la disposition des espaces de travail en fonction des préférences des employés. Certains préfèrent un espace de travail ouvert pour la collaboration, tandis que d’autres ont besoin de bureaux privés pour se concentrer. Grâce au digital, il est possible de gérer efficacement ces espaces de travail en fonction des préférences individuelles, ce qui améliore le bien-être des employés et leur productivité.

Un autre exemple concerne la gestion des équipements. Les entreprises de Facility Management peuvent personnaliser les horaires de maintenance en fonction des besoins spécifiques de chaque client. Certaines entreprises peuvent nécessiter une maintenance en dehors des heures de bureau pour éviter toute interruption des opérations, tandis que d’autres peuvent préférer une maintenance pendant les heures creuses. Cette personnalisation garantit que les services de Facility Management sont en phase avec les besoins particuliers de chaque client.

Il peut alors être dit que la transformation digitale permet aux entreprises de Facility Management de personnaliser leurs services en fonction des besoins spécifiques des clients. Cette personnalisation crée une valeur ajoutée en renforçant la satisfaction client, en améliorant l’efficacité opérationnelle et en répondant de manière précise aux préférences individuelles.

3.2.3. Impact sur la satisfaction client

Ici, l’impact du digital sur la satisfaction des clients et utilisateurs finaux dans le domaine du Facility Management sera évalué. Les entretiens aideront à illustrer cet impact.

Évaluation de l’impact

Virginie DEPARDIEU insiste sur l’importance de la communication claire sur les rôles et les responsabilités du Facility Management. Cette communication contribue à créer une compréhension commune de la valeur ajoutée de ce métier auprès du client final. Lorsque les clients comprennent mieux le rôle essentiel du Facility Management dans le bon fonctionnement de leur entreprise, cela renforce leur satisfaction. Ils sont plus enclins à reconnaître les efforts déployés pour maintenir un environnement de travail optimal.

En outre, la mise en place de KPI (Key Performance Indicators) dans les activités de Facility Management, comme l’a évoqué Virginie DEPARDIEU, permet de mesurer objectivement la performance. Ces indicateurs offrent aux clients une vue claire des performances et des résultats obtenus par les équipes de Facility Management. Les clients apprécient la transparence et l’engagement de l’entreprise à mesurer et à améliorer la qualité des services fournis.

Exemples de retours positifs

Les retours positifs des clients à la suite de la mise en place de solutions digitales abondent. Par exemple, la personnalisation des services, comme évoquée par Helder DE MAGALHAES, permet de répondre de manière plus précise aux besoins des clients. Lorsque les clients constatent que leurs besoins individuels sont pris en compte et que les services sont adaptés en conséquence, cela renforce leur satisfaction. Ils se sentent valorisés et écoutés.

De plus, l’optimisation des services grâce au digital, mentionnée par Fabien DUDOUGNON, se traduit par une amélioration de l’efficacité opérationnelle. Les services sont fournis de manière plus rapide et plus efficace, ce qui réduit les perturbations et les temps d’arrêt. Les clients apprécient cette amélioration de la qualité des services.

Ainsi, il peut être dit que la transformation digitale dans le domaine du Facility Management a un impact positif sur la satisfaction des clients et utilisateurs finaux. Elle contribue à une meilleure compréhension de la valeur du Facility Management, favorise la transparence grâce à la mesure de la performance et permet d’offrir des services plus personnalisés, ce qui se traduit par des retours positifs des clients.

IDENTIFICATION DES BONNES PRATIQUES

3.3.1. Bonnes pratiques en matière d’alignement stratégique

Ici, les bonnes pratiques identifiées dans l’alignement de la transformation digitale avec la stratégie globale des entreprises de Facility Management seront identifiées à travers les entretiens.

Bonnes pratiques observées

Ludovic RAËS estime qu’il faut comprendre les besoins spécifiques de l’organisation et d’aligner les outils numériques en conséquence. Cela signifie que la première bonne pratique consiste à effectuer une analyse approfondie des besoins de l’entreprise. Une compréhension claire des objectifs à long terme est essentielle pour guider la transformation digitale. Une approche « Win-Win », comme l’évoque Sandrine RADÉ, est aussi préconisée.

Les entreprises qui réussissent dans cet alignement stratégique sont celles qui prennent le temps de bien définir leurs besoins et de s’assurer que les technologies choisies correspondent à ces besoins.

Recommandations pour améliorer l’alignement

Pour renforcer l’alignement stratégique, il est recommandé d’impliquer les professionnels du Facility Management dès les premières étapes de la prise de décision stratégique, comme le suggère Virginie DEPARDIEU. Cela garantit que leurs connaissances et leur expertise sont intégrées dès le départ. Ils peuvent contribuer à définir les objectifs de manière plus précise en fonction des besoins spécifiques du Facility Management.

De plus, la création d’une compréhension commune de la valeur du Facility Management, comme l’a souligné Virginie DEPARDIEU, est cruciale. Les entreprises peuvent mettre en place des programmes de sensibilisation pour les parties prenantes internes et externes. Cette sensibilisation contribue à ce que la transformation digitale ne soit pas simplement perçue comme une initiative technologique, mais comme un moyen de soutenir la stratégie globale de l’entreprise.

En résumé, les bonnes pratiques en matière d’alignement stratégique dans le domaine du Facility Management comprennent une analyse approfondie des besoins, l’implication précoce des professionnels du Facility Management et la création d’une compréhension commune de la valeur du Facility Management. Ces pratiques peuvent être renforcées par des programmes de sensibilisation et une communication transparente.

3.3.2. Bonnes pratiques pour une expérience centrée client

Il sera abordé ici les bonnes pratiques identifiées pour anticiper les besoins des clients grâce au digital, en mettant l’accent sur une expérience centrée client.

Approches efficaces pour anticiper les besoins clients

Helder DE MAGALHAES met en avant l’importance de passer d’une approche traditionnelle basée sur des cahiers des charges préétablis à une approche centrée sur les besoins réels du client grâce aux outils numériques. Cette transformation implique la collecte, l’analyse et l’utilisation de données pertinentes sur les clients pour mieux comprendre leurs préférences, leurs besoins spécifiques et leurs attentes.

Une approche efficace pour anticiper les besoins des clients consiste à utiliser des outils d’analyse de données avancés. Ces outils peuvent examiner les tendances passées et actuelles pour prédire les futurs besoins des clients. Par exemple, en analysant les données d’utilisation des installations, les entreprises de Facility Management peuvent anticiper les périodes de maintenance nécessaires, minimisant ainsi les interruptions pour les clients.

Recommandations pour renforcer l’accent sur l’expérience client

Pour renforcer l’accent sur l’expérience client, il est recommandé de mettre en place des mécanismes de communication en temps réel avec les clients, comme le souligne Helder DE MAGALHAES. Les outils numériques permettent une communication fluide, ce qui favorise l’échange d’informations et la résolution rapide des problèmes. Les clients apprécient la réactivité et la personnalisation des services.

De plus, la personnalisation des offres en fonction des besoins spécifiques des clients est une bonne pratique essentielle. Les entreprises peuvent utiliser les données pour proposer des solutions sur mesure, créant ainsi une réelle valeur ajoutée pour les clients. Les recommandations basées sur l’analyse des données peuvent contribuer à améliorer continuellement les services, en tenant compte des retours des clients.

3.3.3. Bonnes pratiques en sécurité et conformité

Les entretiens effectués ont fourni des informations sur les approches efficaces et les conseils pour renforcer la sécurité et la conformité tout au long du processus de transformation digitale.

Meilleures pratiques en sécurité des données et conformité

Virginie DEPARDIEU dit qu’il est nécessaire de sensibiliser les parties prenantes internes et externes à l’importance du Facility Management dans le bon fonctionnement des entreprises. Une communication claire sur les rôles et les responsabilités du Facility Management peut contribuer à créer une compréhension commune de sa valeur ajoutée. Cette sensibilisation est essentielle pour promouvoir une culture de sécurité et de conformité.

Une des meilleures pratiques pour garantir la sécurité des données consiste à mettre en place des mesures de protection robustes. Il faut mettre l’accent sur le chiffrement des données, l’authentification sécurisée renforcée et les protocoles de sauvegarde pour éviter les violations de données et les interruptions d’activité, comme le mentionne Fabien DUDOUGNON, Directeur général d’ASSTEC3 Informatique.

En ce qui concerne la conformité, il est essentiel de respecter les réglementations en vigueur, notamment en matière de protection des données. Les entreprises de Facility Management doivent mettre en place des processus de collecte, de stockage et de traitement des données qui respectent les lois applicables. Cela inclut le respect du Règlement général sur la Protection des Données (RGPD) en Europe.

Conseils pour une meilleure intégration de la sécurité et de la conformité

Pour garantir une meilleure intégration de la sécurité des données et de la conformité dans la transformation digitale, il est recommandé de mettre en place des programmes de sensibilisation et de formation pour les employés, comme suggéré par Virginie DEPARDIEU. Ces programmes peuvent aider à créer une culture de sécurité au sein de l’entreprise.

De plus, il est important de maintenir une veille réglementaire constante pour s’assurer que les pratiques de sécurité et de conformité sont en ligne avec les évolutions législatives. Les entreprises doivent être flexibles et capables de s’adapter aux nouvelles exigences.

3.3.4. Bonnes pratiques pour le choix de technologies appropriées

Les entretiens ont aussi fourni des informations essentielles sur les approches efficaces et les recommandations pour faciliter la prise de décision dans ce domaine.

Meilleures pratiques pour le choix de technologies appropriées

Ludovic RAËS, insiste sur l’importance de l’alignement de la transformation digitale avec la stratégie globale de l’entreprise. Dans ce contexte, le choix des technologies appropriées joue un rôle majeur. Une des meilleures pratiques consiste à sélectionner des technologies qui correspondent aux besoins spécifiques de l’entreprise et qui peuvent être intégrées de manière transparente dans les processus existants.

Fabien DUDOUGNON souligne également que les technologies numériques doivent apporter une véritable valeur ajoutée. Le choix des technologies doit se concentrer sur des solutions numériques efficaces qui améliorent l’efficacité opérationnelle et optimisent les processus internes. Il est essentiel de choisir des technologies qui répondent aux objectifs à long terme de l’entreprise.

Conseils pour faciliter la prise de décision

Pour faciliter la prise de décision dans le choix de technologies appropriées, il est recommandé de commencer par une évaluation approfondie des besoins spécifiques de l’entreprise. Il est essentiel de comprendre les processus existants et d’identifier les domaines où la transformation digitale peut apporter des améliorations significatives.

De plus, la consultation d’experts en technologies numériques peut être précieuse. Les entreprises de Facility Management peuvent faire appel à des consultants ou à des fournisseurs de solutions numériques réputés pour obtenir des conseils professionnels sur les choix technologiques.

Il est également crucial de maintenir un équilibre entre l’innovation et la stabilité. Les technologies sélectionnées doivent être à la fois adaptées aux besoins actuels et capables de s’adapter aux évolutions futures.

En résumé, les meilleures pratiques pour le choix de technologies appropriées dans la transformation digitale pour les entreprises de Facility Management incluent une évaluation approfondie des besoins, la consultation d’experts et l’équilibre entre l’innovation et la stabilité. Les conseils comprennent la compréhension des processus existants et la recherche de solutions numériques qui correspondent aux objectifs à long terme de l’entreprise.

3.3.5. Bonnes pratiques pour le développement des compétences

Il sera résumé ici les meilleures pratiques identifiées pour développer les compétences nécessaires à la transformation digitale dans le contexte des entreprises de Facility Management sur la base des entretiens.

Meilleures pratiques pour le développement des compétences

Helder DE MAGALHAES met en évidence l’importance du personnel qualifié dans la réussite de la transformation digitale. Il souligne que les entreprises de Facility Management doivent disposer des compétences nécessaires pour mettre en œuvre et gérer avec succès les technologies numériques.

Pour développer ces compétences, l’une des meilleures pratiques consiste à investir dans la formation et le développement du personnel existant. Cela peut inclure des programmes de formation continue pour mettre à jour les compétences techniques et numériques.

Virginie DEPARDIEU, quant à elle, insiste sur l’importance de la communication et de la sensibilisation des parties prenantes internes et externes. Elle recommande une communication claire sur les rôles et les responsabilités du Facility Management pour créer une compréhension commune de sa valeur ajoutée.

Conseils pour assurer une transition réussie

Pour assurer une transition réussie vers un personnel qualifié, il est essentiel de commencer par une évaluation des compétences existantes au sein de l’entreprise. Cela permet d’identifier les lacunes potentielles et les domaines nécessitant une amélioration.

Ensuite, il est recommandé de concevoir des programmes de formation sur mesure qui répondent aux besoins spécifiques de l’entreprise. Ces programmes devraient inclure à la fois des compétences techniques et des compétences en matière de transformation digitale.

La collaboration avec des partenaires externes, tels que des instituts de formation ou des experts en transformation digitale, peut également être bénéfique pour développer les compétences nécessaires.

Enfin, la sensibilisation des parties prenantes internes et externes, comme le recommande Virginie DEPARDIEU, joue un rôle essentiel. Il est important de faire comprendre l’importance du Facility Management dans le bon fonctionnement de l’entreprise et de valoriser la contribution de ces professionnels.

En résumé, les meilleures pratiques pour le développement des compétences dans le contexte de la transformation digitale pour les entreprises de Facility Management incluent l’investissement dans la formation continue, l’évaluation des compétences existantes, la conception de programmes de formation sur mesure et la sensibilisation des parties prenantes. Ces conseils contribuent à assurer une transition réussie vers un personnel qualifié.

CONCLUSION DE LA PARTIE

Le Facility Management est un domaine en constante évolution, avec des avancées technologiques qui transforment progressivement les opérations et les processus. Cependant, la mise en œuvre de changements, en particulier ceux liés à la transformation numérique, est souvent confrontée à des résistances.

Dans ce métier à forte intensité de main d’œuvre, l’apport du digital peut être significatif afin de gagner en productivité et améliorer la profitabilité des entreprises. Parallèlement, évoluant dans un environnement hyper concurrentiel, le digital peut permettre aux acteurs du Facility Management de se diversifier ainsi que d’augmenter la proposition de valeur.

Les innovations digitales permettront aux entreprises du Facility Management d’améliorer considérablement l’expérience client ainsi que de réinventer la gestion de l’environnement de travail qui est en pleine mutation avec l’arrivée de la pratique massive du télétravail et du concept de Smart Building.

Toutefois, alors que la technologie joue un rôle majeur dans les transformations digitales, il est curieux de constater que la dimension humaine est souvent oubliée dans le débat, portant ce sont bel et bien, pour le moment, les individus qui utilisent et façonnent ces nouvelles technologies. Dans une grande majorité des cas étudiés, les aspects liés aux ressources humaines sont négligés ou sous-estimés lors de la mise en œuvre de projets de transformation digitale.

Les émotions, les perceptions, les compétences et les dynamiques sociales de manière générale rendent la gestion du facteur humain plus délicat et moins prévisible que, concrètement, la mise en place des nouvelles technologies.

Aussi, dans certains cas, les entreprises peuvent être tentées de se concentrer principalement sur les aspects technologiques pour des raisons de coûts, surtout dans un marché à faibles marges de profitabilité tel que celui du Facility Management. Les investissements de départ dans les nouvelles technologies sont souvent plus visibles et mesurables que les efforts pour améliorer la gestion des compétences et des talents.

D’autre part, la responsabilité sociale des entreprises (RSE) qui est devenue une préoccupation majeure dans le monde des affaires, sa pratique reste encore peu répandue dans le domaine du Facility Management car l’intégration d’avantages immatériels peut s’avérer très complexe et nécessite une approche équilibrée, prenant en compte à la fois les paramètres financiers traditionnels et les avantages immatériels qui peuvent avoir un impact sur le succès global de la transition numérique. Les entreprises de Facility Management pourront éventuellement envisager d’utiliser une combinaison d’analyses qualitatives et qualitatives pour obtenir une vision plus complète du potentiel de création de valeur de l’intégration post-transaction.

D’autre part, il est force que constater, dans cette phase initiale d’implantation des premières technologies dans le métier, que les préoccupations liées à la sécurité des données ne font pas partie des réflexions des décideurs qui ignorent, pour la plupart, les risques financiers et pénaux encourus en cas d’entorse à la réglementation.

En résumé, les usages et les possibilités du digital dans les activités du Facility Management sont multiples. Les principaux acteurs de FM : Prestataires, donneurs d’ordre et clients finaux sont lucides quant aux avantages et mises en applications pratiques terrain, cependant, la dimension humaine, sociale et culturelle est totalement absente des considérations stratégiques. C’est pourquoi, le manque d’accompagnement adéquat, de formation continue et de communication claire ne fait que ralentir le processus d’adaptation, donnant lieu souvent à des résistances au changement.

PARTIE 4 – CONCLUSION

RÉCAPITULATIF DES PRINCIPAUX RÉSULTATS ET CONTRIBUTIONS

Récapitulatif des principaux résultats

Les entretiens réalisés avec des experts du secteur du Facility Management mettent en évidence deux résultats significatifs pour ce domaine d’activité en constante évolution. Ces résultats sont à la fois issus des observations et des perspectives des professionnels interrogés, et ils dessinent un tableau clair des défis et des opportunités auxquels le Facility Management est confronté.

Importance de la communication et de la sensibilisation

L’un des résultats majeurs révélés par ces entretiens est l’importance fondamentale de la communication et de la sensibilisation pour revaloriser les métiers du Facility Management. Cette constatation découle de l’observation que ces métiers, bien que cruciaux pour le bon fonctionnement des entreprises, restent souvent sous-estimés aux yeux des parties prenantes internes et externes. Les entretiens soulignent que pour faire évoluer la perception de ces métiers, il est impératif de mettre en place une communication efficace visant à faire comprendre leur véritable valeur ajoutée.

La communication se révèle ainsi être un outil stratégique pour changer les perceptions et mettre en lumière l’importance des activités de Facility Management dans le contexte de l’entreprise. Elle doit être employée pour sensibiliser les différentes parties prenantes, qu’il s’agisse des dirigeants, des collaborateurs, des clients ou des prestataires, à la contribution significative de ces métiers à la réussite globale de l’entreprise. Les Facility Managers sont encouragés à être proactifs dans leur rôle de communicateurs, en partageant de manière transparente et explicite les rôles et les responsabilités inhérents à leur domaine d’expertise. Il apparaît ainsi que la collaboration avec d’autres départements au sein de l’organisation est un vecteur essentiel de compréhension mutuelle.

Utilisation des outils numériques pour personnaliser les services

Le second résultat clé des entretiens met en lumière la transformation numérique en cours dans le secteur du Facility Management. Les avancées dans les technologies numériques ouvrent des opportunités pour les entreprises de Facility Management d’adapter leurs services de manière plus personnalisée en exploitant les données clients. L’utilisation de ces outils numériques permet de collecter et d’analyser des informations précises sur les clients, ce qui facilite la compréhension de leurs préférences, de leurs besoins spécifiques et de leurs attentes.

Cette personnalisation des services est particulièrement accentuée dans un environnement concurrentiel où les attentes des clients évoluent constamment. Les technologies numériques fournissent aux entreprises de Facility Management les moyens de créer des offres sur mesure, d’anticiper les besoins des clients et de fournir des solutions adaptées à leurs besoins particuliers. Cette approche centrée sur le client favorise également une communication fluide et en temps réel, ce qui permet une résolution rapide des problèmes et une adaptation efficace des services en fonction des demandes spécifiques.

Contributions

Les entretiens réalisés avec des experts du secteur du Facility Management apportent des contributions substantielles qui sont susceptibles d’influencer positivement la direction future de ce domaine :

Valorisation des métiers du Facility Management

L’une des contributions majeures de ces entretiens est la mise en évidence de la nécessité de revaloriser les métiers du Facility Management. Il est clairement établi que ces métiers jouent un rôle essentiel dans le bon fonctionnement des entreprises, garantissant un environnement de travail optimal et efficace. Toutefois, il est souvent constaté que ces métiers demeurent sous-estimés ou méconnus aux yeux des parties prenantes internes et externes.

Les entretiens suggèrent que pour surmonter cette perception défavorable, il est impératif d’impliquer les Facility Managers dans les décisions stratégiques dès le départ. Cette implication précoce permet de mettre en avant leur contribution significative à la réussite des entreprises. En étant partie prenante dans les processus de prise de décision stratégique, les Facility Managers sont en mesure de démontrer leur expertise et leur compréhension approfondie des besoins et des défis liés à la gestion des installations et des services. Cela contribue à changer la perception de ces métiers en les positionnant comme des acteurs clés dans l’atteinte des objectifs organisationnels.

La valorisation des métiers du Facility Management se révèle ainsi être une contribution essentielle pour attirer et retenir des talents qualifiés, renforçant ainsi la capacité des entreprises à maintenir un environnement de travail optimal. De plus, elle offre l’opportunité d’intégrer ces métiers de manière plus stratégique dans la structure organisationnelle, ce qui peut potentiellement conduire à une meilleure coordination des activités liées au Facility Management.

Mise en place de KPI pour mesurer la performance

Une autre contribution significative des entretiens réside dans l’importance soulignée de la mise en place de KPI pour mesurer objectivement la performance dans le secteur du Facility Management. Les KPI sont reconnus comme des outils essentiels pour évaluer et améliorer la qualité des services fournis par les Facility Managers.

Ces KPI offrent une visibilité claire sur les performances, qu’elles soient quantitatives ou qualitatives, dans le domaine du Facility Management. Ils permettent de quantifier les résultats et d’identifier les domaines nécessitant des améliorations. En offrant une mesure objective de la qualité des services, les KPI contribuent à la transparence et à la responsabilisation, tant envers les clients que les parties prenantes internes.

De plus, les KPI fournissent aux clients une vue claire des performances et des résultats obtenus par les équipes de Facility Management, renforçant ainsi la confiance et la satisfaction client. En cas de résultats insatisfaisants, les KPI offrent la possibilité de mettre en place des plans d’actions correctives pour améliorer les services et atteindre les objectifs fixés.

IMPLICATIONS PRATIQUES POUR LES ENTREPRISES DE FACILITY MANAGEMENT

Implication précoce des Facility Managers dans les décisions stratégiques

L’implication précoce des Facility Managers consiste à intégrer les responsables de la gestion des installations dès les premières phases de planification et de prise de décision stratégique au lieu de les considérer uniquement comme des gestionnaires opérationnels. Cette approche s’inscrit dans une perspective de partenariat stratégique visant à revaloriser les métiers du Facility Management.

Tout d’abord, cette intégration précoce des Facility Managers permet une meilleure valorisation de leurs contributions. En les impliquant dès le début, les entreprises reconnaissent le rôle essentiel de ces professionnels dans la réussite globale de l’entreprise. Ils apportent leur expertise en matière de gestion des installations, ce qui peut avoir un impact significatif sur la performance opérationnelle et la satisfaction des clients. Les Facility Managers ont une compréhension approfondie des besoins et des contraintes liées aux installations, ce qui les rend précieux dans la formulation de stratégies alignées sur les objectifs de l’entreprise.

De plus, cette pratique favorise un alignement plus efficace avec les objectifs globaux de l’entreprise. Les Facility Managers peuvent contribuer à l’élaboration de stratégies qui tiennent compte de la gestion des installations, de la maintenance préventive et de l’efficacité énergétique, entre autres aspects. Leur implication précoce permet d’identifier des synergies potentielles entre les opérations de Facility Management et les objectifs commerciaux de l’entreprise. Cela peut se traduire par des économies de coûts, une utilisation plus efficace des ressources et une amélioration de la durabilité environnementale.

En outre, cette pratique renforce la communication et la collaboration au sein de l’organisation. Les Facility Managers ont souvent des interactions avec de nombreux départements, de la gestion des ressources humaines à la gestion financière. Leur implication dès le début facilite la communication entre ces départements et garantit que les décisions stratégiques tiennent compte des implications liées aux installations.

Mise en place de systèmes de mesure de la performance

Tout d’abord, l’instauration de KPI permet d’atteindre un objectif essentiel : mesurer objectivement la performance des services de Facility Management. Les KPI sont des métriques spécifiques, quantifiables et alignées sur les objectifs de l’entreprise qui permettent d’évaluer la qualité et l’efficacité des services fournis. Ces indicateurs peuvent couvrir divers aspects de la prestation de services, tels que la satisfaction client, la durabilité environnementale, la gestion des coûts, la maintenance préventive, et bien plus encore. Ils offrent une vue claire et chiffrée de la performance, permettant aux entreprises de comprendre où elles excellent et où des améliorations sont nécessaires.

En outre, la mise en place de KPI favorise la transparence. Elle permet aux clients, aux parties prenantes internes et aux Facility Managers de suivre de manière objective la qualité des services fournis. Cette transparence est essentielle pour établir la confiance et la crédibilité des entreprises de Facility Management. Les clients ont besoin de preuves tangibles de la valeur ajoutée apportée par ces entreprises, et les KPI offrent cette assurance.

De plus, les systèmes de mesure de la performance, en particulier les KPI, identifient des opportunités d’amélioration continue. En suivant régulièrement ces indicateurs, les entreprises peuvent repérer les domaines où des ajustements sont nécessaires pour améliorer la performance. Par exemple, si les KPI révèlent un taux élevé de pannes d’équipement, cela peut inciter à une révision des processus de maintenance. Si la satisfaction client diminue, cela peut conduire à une réévaluation des pratiques de gestion de la relation client. En somme, les KPI guident les entreprises vers une amélioration constante de leurs services.

Utilisation des technologies numériques

Les technologies numériques offrent aux entreprises de Facility Management la possibilité de personnaliser leurs services de manière inédite. En collectant et en analysant les données clients, ces entreprises peuvent obtenir des informations précieuses sur les préférences, les besoins spécifiques et les attentes de leurs clients. Ces données peuvent couvrir une gamme variée de domaines, tels que les horaires de service préférés, les préférences en matière de gestion de l’environnement, les demandes de maintenance spécifiques, et bien plus encore. Cette connaissance approfondie des clients permet de personnaliser les offres de service de manière significative.

Un avantage majeur de cette personnalisation réside dans l’amélioration de la satisfaction client. En offrant des services qui répondent précisément aux besoins et aux préférences de chaque client, les entreprises de Facility Management renforcent leur relation avec leurs clients. Cette satisfaction accrue peut se traduire par une fidélisation client plus élevée, des recommandations positives et une perception positive de la qualité des services fournis. En fin de compte, une clientèle satisfaite est un atout précieux pour la croissance et la rentabilité des entreprises.

De plus, l’utilisation des technologies numériques pour personnaliser les services renforce la compétitivité des entreprises de Facility Management. Dans un environnement commercial en constante évolution, la capacité à offrir des services sur mesure devient un facteur de différenciation essentiel. Les entreprises qui peuvent démontrer leur capacité à comprendre et à répondre aux besoins spécifiques de leurs clients ont un avantage concurrentiel significatif. Cela peut conduire à une acquisition plus efficace de nouveaux clients et à la rétention de clients existants, ainsi qu’à une augmentation des parts de marché.

LIMITES DE LA RECHERCHE ET RECOMMANDATIONS

Limites de la recherche

La présente étude sur le Facility Management s’appuie sur des entretiens avec des professionnels du secteur pour explorer divers aspects de cette discipline. Cependant, il faut reconnaître les limites inhérentes à cette recherche, car elles peuvent influencer la généralisation des résultats et la portée des conclusions :

Biais de l’échantillonnage : les résultats de cette recherche sont basés sur un échantillon spécifique de professionnels du Facility Management qui ont été interviewés. Cette sélection restreinte peut introduire un biais de représentativité, car les perspectives et les expériences de cet échantillon particulier peuvent ne pas refléter l’ensemble de la diversité du secteur. D’autres professionnels du domaine pourraient avoir des opinions divergentes ou apporter des éclairages complémentaires ;

Contexte spécifique : les entretiens ont été menés dans un contexte particulier, avec ses propres circonstances et réalités. Les conclusions de cette recherche sont donc intrinsèquement liées à ce contexte spécifique. Par conséquent, il est essentiel de reconnaître que les résultats peuvent ne pas être directement applicables à d’autres environnements ou industries, où les conditions et les besoins peuvent différer considérablement ;

Évolution du contexte : le secteur du Facility Management est en constante évolution, marqué par l’introduction rapide de nouvelles technologies et l’adaptation aux besoins changeants des clients. Par conséquent, les conclusions de cette recherche sont intrinsèquement liées à un instantané dans le temps et peuvent devenir obsolètes à mesure que le contexte évolue. Il faut prendre en compte cette dynamique pour éviter une application inappropriée des résultats à long terme.

Recommandations

En prenant en compte les limites inhérentes à la recherche, plusieurs recommandations émergent afin de guider les futures études et les actions pratiques dans le domaine du Facility Management :

Diversification de l’échantillon : afin d’obtenir une perspective plus complète et représentative du secteur du Facility Management, il est fortement recommandé de diversifier l’échantillon d’étude. Cela pourrait être accompli en incluant un éventail plus large de professionnels, notamment des représentants d’entreprises de différentes tailles, de différents secteurs industriels, et de différentes régions géographiques. Cette démarche permettrait de recueillir des perspectives plus variées et d’améliorer la validité externe des résultats ;

Suivi longitudinal : étant donné la nature en constante évolution du secteur du Facility Management, il est préconisé de mener des études de suivi à long terme. Ces études permettraient de surveiller l’évolution des tendances et des pratiques au fil du temps. Un suivi longitudinal offrirait une perspective précieuse sur la dynamique du secteur, permettant ainsi d’adapter les stratégies en fonction des évolutions à long terme ;

Partage des bonnes pratiques : les entreprises opérant dans le domaine du Facility Management pourraient bénéficier d’un mécanisme formel de partage des bonnes pratiques entre pairs. Il est recommandé d’établir des forums ou des plates-formes de partage où les entreprises peuvent discuter ouvertement de leurs expériences et de leurs réussites en matière de numérisation et d’innovation. Cette collaboration favoriserait l’apprentissage mutuel et stimulerait l’adoption de meilleures pratiques au sein de l’industrie.

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ANNEXES

EXPERIENCES

ANALYSE DE L’UTILISITION DES TECHNOLOGIES DIGITALES PAR LES ENTREPRISES DE FACILITY MANAGEMENT

Sandrine Radé – Directrice de la transformation (innovation, performance et SI)

« Il faut impérativement que la donnée de départ soit vraie »

La mise à jour régulière et le remplissage des données de départ dans le Facility Management, comme dans tout secteur, ont une importance cruciale. Il est effectivement courant de constater que les donneurs d’ordre n’ont pas toujours les données convenablement collectées et à jour. Le plus souvent, cette défaillance est observée car les donneurs d’ordre utilisent de méthodes de gestion manuelles, telles que des feuilles de calcul ou des fichiers papier. Ces méthodes sont plus sujettes aux erreurs humaines et peuvent être moins efficaces pour suivre les changements en temps réel. Assez naturellement, la donnée est donc moins régulièrement mise à jour ce qui fausse la suite des opérations sur un équipement ou sur un lieu mal renseigné. Parallèlement, les gestionnaires peuvent ne pas avoir mis en place de processus formels et concrets de collecte (workflow) et mise à jour des données, il est, à ce titre, facile pour les informations de devenir obsolètes.

Parfois, étant donné les budgets limités, les gestionnaires se retrouvent dans une situation d’insuffisance de ressources financières et, par conséquence, technologiques pour gérer de manière efficace les données dont il a la responsabilité. Aussi, il peut s’avérer sur certains cas que les données nécessaires peuvent être détenues par différents acteurs et/ou départements au sein de l’organisation et que, par manque de collaboration et de coordination entre ces parties prenantes, entraine des retards ou des lacunes dans la mise à jour des données. Typiquement, selon les organisations, il se peut que les sociétés de sécurité détiennent des informations techniques sur les systèmes de sécurité installés, les plans d’évacuation, la formation de leur personnel et que, par manque de réactivité ou de coordination, ces informations ne soient pas mises à disposition du gestionnaire au moment du besoin. D’autres part, les équipes de maintenance technique peuvent détenir des informations sur les équipements techniques installés dans les installations, les historiques de maintenance, calendrier d’entretien préventif futur ou les garanties sur les équipements mise à disposition. Enfin, les entreprises prestataires de propreté peuvent conserver dans leurs registres internes les plannings d’interventions, les calendriers des prestations périodiques, les fiches techniques et/ou de données sécurité des produits utilisés au quotidien.

La centralisation et la coordination de ces informations au sein d’un système de gestion de l’information peuvent faciliter l’accès et le partage de données entre les différentes parties prenantes.

Il est d’autant plus important que les demandes d’intervention sur un mauvais équipement ou situé dans la mauvaise étage (ou les deux) peut engendrer une perte de confiance et, en définitif une perte de qualité durable de la qualité. La véracité des données de départ contribue à renforcer la confiance des parties prenantes, tant internes qu’externes et souvent dans les métiers de terrain. Lorsque les données de départ sont véraces, les rapports et les analyses qui en découlent sont fiables, ce qui permet d’aux décideurs de disposer d’informations précises pour évaluer les performances, identifier les tendances et perdre des décisions éclairées. Lorsque les données ne sont pas justes ni actualisées et que les agents doivent parcourir des centaines de mètres linéaires, sur plusieurs étages, pour trouver le bureau qui fait objet d’une demande d’intervention, à cause d’un mauvais renseignement de celui-ci dans les registres. Cela peut être le cas, d’un bureau déménagé et non signalé ou la mise en place d’une nouvelle nomenclature.

« Pour pouvoir récolter de la Data de qualité, il faut aller au plus proche du terrain »

Selon Sandrine Radé, interrogée au sujet de valeur ajoutée de la Data dans le secteur complexe du Facility Management, qui met en exergue le besoin de collecter directement sur le terrain les données nécessaires permettant d’améliorer la qualité et l’efficacité de la prestation. En effet, cela permet une meilleure compréhension de l’état des installations, des performances des équipements, des niveaux de consommation d’énergie, de la qualité de l’air ou des créneaux les plus propices à une intervention que ce soit préventive ou corrective. La précision accrue des données contribue à des analyses plus fiables et à une prise de décision éclairée, en fonction des conditions réelles.

La collecte de données proches du terrain permet également d’optimiser l’utilisation des ressources ainsi que d’augmenter la qualité de la prestation finale. Concrètement, en ce qui concerne les prestations de propreté, la planification des interventions journalières de nettoyage sur un espace précis peuvent être organisées en fonction des données de flux de personnes sur des créneaux exacts.

Lorsqu’il s’agit de mieux encadrer les prestations de propreté en tenant compte des flux de personnes, la collecte de données précises, au plus proche du terrain et des intervenants directs, sur les mouvements et les habitudes des utilisateurs du bâtiment peut-être extrêmement bénéfique. Ces données peuvent inclure des informations sur les heures de pointe, les zones les plus fréquentés, les mouvements des personnes dans le bâtiment (ex. pauses café, ou réunions régulières et récurrentes).

« Juste à temps, dans le juste besoin »

Une fois analysées, ces données permettront d’identifier les zones et les plages horaires qui connaissent le plus fort trafic de personnes. Cette approche permet ainsi l’optimisation des ressources car les agents attitrés sauront quand mieux intervenir sur une zone spécifique, le moins occupée possible, et ce pour plus efficacité.

Deux autres axes d’amélioration peuvent également être identifiés avec premièrement une amélioration globale de la qualité puisque cela permettra d’identifier les zones ou une attention particulière en termes de propreté est nécessaire, car elles sont susceptibles de devenir sales rapidement ou de nécessiter des interventions de nettoyage plus fréquentes. C’est ainsi que le gestionnaire de contrat pourra mieux estimer l’allocation des ressources en fonction des horaires de passage et de ces zones dites « sensibles », tandis que les zones moins fréquentées peuvent être nettoyées moins souvent pour une utilisation plus efficace des ressources.

Partant de ce postulat, les équipes de nettoyage peuvent être programmées pour intervenir avant, pendant ou après les périodes de forte affluence voire mettre en place un dispositif de « permanence » qui consiste à allouer un agent posté et attitré à une certaine zone en charge de maintenir un niveau de propreté des zones critiques à la hauteur des attentes, durant un créneau précis. Dans une démarche de plan de progrès, les coûts supplémentaires d’une opération de ce type peuvent être amortis par la réduction de personnel observée sur les zones nécessitant moins de vigilance et d’intervention. Ce modèle organisationnel, basée sur la Data, doit être ajusté régulièrement permettant un bon suivi de la performance.

Toutefois, engager tous les niveaux hiérarchiques de l’organisation au tour du projet de manière à d’adopter le produit numérique est loin d’être chose simple. Portant, un des facteurs clés est centré sur la motivation engendrée par la responsabilisation En donnant l’opportunité de contribuer aux initiatives d’amélioration de la proposition de valeur servicielle, l’entreprise crée un sentiment d’appartenance, de reconnaissance et de fierté au sein de l’organisation, ce qui favorise in fine la productivité.

Cet engagement de tous les niveaux hiérarchiques favorise l’alignement des objectifs et des priorités de l’organisation. Lorsque les acteurs sont informés et impliqués, il devient plus facile de coordonner les efforts et de travailler ensemble bers un objectif commun d’amélioration de la proposition de valeur servicielle avec le digital. Il est primordial de rappeler que chaque niveau hiérarchique possède des connaissances et une expertise spécifiques. En encourageant la participation de tous, l’employeur déclenche l’échange et la diffusion des connaissances à travers l’organisation. Cela permet de capitaliser sur les compétences individuelles et de stimuler l’apprentissage collectif, ce qui conduit à des améliorations significatives de la proposition de valeur.

Hélas, Il est force de constater que plusieurs freins persistent et génèrent, à l’inverse de ce qui était initialement souhaité, de la résistance au changement. Le plus fréquemment observé est celui de la communication inefficace (ou inexistante) qui entraine des malentendus ou une mauvaise interprétation des objectifs, des consignes et des initiatives d’amélioration. Assurer une communication claire et ouverte est crucial pour encourager. Il y a un, très souvent, un manque explicite de formation des agents et des managers qui ne sont pas accompagnés pour accompagner. Dans le marché du Facility Management – multi-métier ou, contre intuitivement, la main d’œuvre non qualifiée prédomine, la management (très) directif est la norme et les conséquences constatées sont néfastes :

Faible développement des compétences : Un management très directif ne favorise pas le développement des compétences des employés. Lorsque les employés sont constamment dirigés et ne dont pas encouragés à prendre des initiatives ou à acquérir de nouvelles compétences, cela limite la croissance professionnelle ainsi que l’intelligence collective.
Relations interpersonnelles tendues : Lorsque le style de management est très directif, voire autoritaire, il crée une dynamique de pouvoir et une distance entre les managers et les salariés. Cela entraine des relations interpersonnelles tendues, un manque de communication ouverte et une diminution palpable de l’engagement et de la confiance mutuelle.
Difficultés dans la gestion du changement (basculement digital) : A certains moments dans la vie d’une société, le changement s’impose pour apporter des changements organisationnels ou d’adopter de nouvelles pratiques et plus particulièrement digitales. Un management excessivement directif rencontre souvent des résistances importantes.

« Le chemin du numérique est clair : plus d’information, plus d’action, plus de rapidité et pour finir plus de satisfaction client »

En intégrant des solutions digitales appropriées, les entreprises de Facility Management optimisent grandement leur capacité à gérer les imprévus de manière plus efficace, réactive et transparence, tout en assurant la traçabilité des opérations. Une rapide gestion des imprévus, comme une intervention de nettoyage sur un sol souillé créant un environnement dangereux ou une panne d’une machine imprimante, permet de minimiser les perturbations et éviter d’éventuels accidents, de réduire logiquement les temps d’arrêt et de, in fine, améliorer la satisfaction des clients et utilisateurs finaux. De nombreuses solutions numériques permettent une communication rapide et en temps réel entre les parties prenantes, ce qui facilite la transmission d’informations sur les imprévus. Ces mêmes outils peuvent être également utilisés pour créer des systèmes de suivi et de gestion des tickets/incidents. Les problèmes signalés sont enregistrés, assignés à des équipes spécifiques, suivies et résolus de manière transparente.

Pour plus de mobilité, certaines solutions, se déclinent en applications mobile permettant son utilisation à partir du terrain de manière efficace. Les techniciens peuvent recevoir des instructions relativement détaillées, consulter les historiques d’interventions passées, valider des interventions et ajouter des pièces justificatives comme des photos prises avant et après intervention.

Ludovic RAËS – Directeur général en charge de l’immobilier & projet Grand Paris

« Faire du digital oui, mais avec de la compétence humaine derrière les machines »

La digitalisation ne consiste pas seulement à mettre en place des technologies, mais aussi à comprendre les besoins spécifiques d’une organisation et à aligner les outils numériques en conséquence. Les compétences humaines telles que l’analyse des données, la communication et la compréhension des processus métier sont essentiels pour identifier les problèmes, évaluer les besoins et définir des objectifs clairs. Les professionnels du facility management doivent être capables d’interpréter les données fournies par les outils numériques et de les traduire en actions concrètes pour améliorer les opérations. En clair, que ce soit du côté du gestionnaire ou du côté prestataire, il est important d’anticiper une sensibilisation aux nouvelles pratiques afin de limiter considérablement les possibilités d’échec du projet.

Bien que les outils numériques automatisent de nombreuses tâches, les compétences techniques humaines restent déterminantes pour gérer efficacement les systèmes numérisés. Les différents acteurs doivent être en mesure d’identifier les problèmes, de résoudre les pannes et de maintenir les technologies en bon état de fonctionnement. Ils doivent également être capables d’effectuer des ajustements et des améliorations pour répondre aux besoins spécifiques de l’organisation.

« L’approche win-win est indispensable pour obtenir les résultats escomptés »

Dans le contexte de digitalisation du Facility Management, la collaboration et la gestion des parties prenantes jouent un rôle crucial pour assurer le succès des initiatives. Les outils numériques ne peuvent atteindre leur plein potentiel que lorsque les différentes parties prenantes travaillent en harmonie. Cependant, cette collaboration peut présenter des défis et des obstacles qui nécessitent une attention particulière. Une gestion efficace de ces parties prenantes : fournisseurs de technologies, prestataires de services et départements internes, permet d’optimiser les ressources, coordonner les efforts et de maximiser les avantages de la digitalisation. Alors que très souvent les parties prenantes ont souvent des objectifs différents, un projet de transformation digitale nécessite un alignement commun. Cela signifie s’assurer que toutes les parties prenantes impliquées comprennent l’intérêt et partagent les avantages attendus. Plutôt que d’imposer des objectifs, il est bénéfique de co-créer les objectifs et collaborer étroitement pour définir les différents indicateurs. Les gestionnaires doivent favoriser des discussions ouvertes avec les prestataires.

Fabien DUDOUGNON – Directeur général – ASSTEC3 Informatique

« Les technologies digitales permettent de gagner du temps et éviter les erreurs humaines »

Les avancées dans les technologies digitales offrent à toutes les parties prenantes de nombreuses opportunités pour répondre aux attentes grandissantes des utilisateurs. Ces outils nous permettant de gagner du temps, d’éviter les erreurs humaines et d’apporter une véritable valeur ajoutée. En fournissant des solutions numériques efficaces, les fournisseurs de solutions digitales jouent un rôle charnière permettant aux clients, entreprises de Facility Management, de valoriser à leur tour ces avantages auprès de leurs partenaires et clients.

En utilisant ces technologies de manière optimale, les éditeurs de logiciels sont en mesure d’offrit une expérience client améliorée, de maximiser notre efficacité opérationnelle et d’optimiser les processus en interne. Cela se traduira naturellement par des résultats commerciaux plus solides.

« La cybersécurité est encore très négligée dans le domaine du FM, portant, elle peut être source de ce que nous comptons éviter à tout prix : les interruptions d’activité »

Il y a plusieurs rasions pour lesquelles la cybersécurité est encore négligée dans les activités de Facility Management. Le manque de sensibilisation et, plus particulièrement, la méconnaissance des conséquences sont pointées comme les principales explications à ce phénomène. Les acteurs du Facility Management peuvent sous-estimer les risques de pertes financières, de perturbation des opérations, de violation de la confidentialité des données et, par conséquent, le préjudice à la réputation de l’entreprise de manière générale. Il est également observé, dans ce marché très concurrentiel, des ressources limitées en termes de budgets alloués aux innovations digitales. Souvent les entreprises de Facility Management considèrent qu’il est plus profitable de se concentrer sur des aspects opérationnels, tels que des optimisations liées à la masse salariale, plutôt que d’investir dans les mesures de sécurité informatique.

« Les partenaires digitaux sont garants de la conformité RGPD »

La compatibilité des solutions entre les clients et les entreprises de Facility Management revêt une importance primordiale. Cela garantir une intégration fluide et efficace des outils logiciels au sein des opérations de gestions de contrats et des installations, ce que permet d’optimiser le processus global.

Les partenaires informatiques devraient être intégrés dans les discussions, au même titre que les autres parties prenantes du projet de transformation digitale. Le savoir-faire des fournisseurs d’informatique et éditeurs de logiciel est d’une très grande importance quand il s’agit d’auditer des organisations et proposer une compatibilité adéquate permettant d’éviter les perturbations liées à l’intégration des données, les incompatibilités techniques et les autres obstacles à l’intégration des systèmes. La compatibilité des solutions contribue également à renforcer la collaboration et la communication entre les clients, les entreprises de Facility Management et fournisseurs.

Cependant, il est important de souligner que les partenaires informatiques jouent un rôle clé dans la confidentialité des informations. Les solutions proposées permettent de centraliser les données, de simplifier les processus, d’automatiser les ressources et, tout simplement, de partager l’information efficacement et le plus rapidement possible. Dans ce schéma, il est important de garantir avant tout la sécurité et la confidentialité des informations telles que les différents contrats, les plans de sécurité et éventuels codes d’accès ou les données sensibles liées aux installations.

En résumé, il est important de mettre l’accent sur la sécurité des données partagées en mettant en place des mesures de protection robustes telles que le chiffrement des données, l’authentification sécurisée renforcée, les protocoles de sauvegarde.

Helder DE MAGALHAES – Directeur général – REKEEP Facility

« Le digital nous permet de center nos offres au tour du client et de son besoin et non pas au tour d’un simple cahier des charges »

Traditionnellement, le Facility Management se concentrait principalement sur l’exécution de tâches opérationnelles basées sur des cahiers des charges préétablis. Cependant, avec l’arrivée des technologies, les entreprises de Facility Management ont la possibilité de changer de paradigme et de mettre l’accent sur les besoins réels du client. Grâce aux outils numériques, les entreprises de Facility Management peuvent collecter, analyser et utiliser des données pertinentes sur les clients pour mieux comprendre leurs préférences, leurs besoins spécifiques et leurs attentes. Cela permet de personnaliser les offres et de fournir des services plus adaptés et axés sur la satisfaction du client.

Le digital offre également la possibilité de communiquer de manière plus fluide et en temps réel avec les clients, ce qui favorise l’échanges d’informations et implicitement la résolution rapide des problèmes et adaptation des services en fonction des demandes spécifiques. En adoptant une approche centrée sur le client grâce aux technologies numériques, en parallèle d’une correcte exploitation de la DATA, les entreprises de Facility Management peuvent créer des offres et des services personnalisés et anticiper les besoins du client, proposer des solutions sur mesure et apporter une réelle valeur ajoutée.

« L’Open DATA n’est pas forcément créateur de valeur ajoutée »

Dans le contexte du FM, l’Open DATA peut fournir un accès à des informations pertinentes sur les infrastructures, les évaluations des bâtiments et des prestations ou, plus simplement, au signalement d’anomalies sur des équipements ou autres dysfonctionnements relevant des activités de Facility Management. En définitif, pour ce dernier, l’Open DATA ou, plus particulièrement, la possibilité donnée aux utilisateurs finaux d’intervenir dans le processus de traitement d’incidents, ne garantit pas automatiquement la création de valeur ajoutée. La valeur ajoutée dépend de la manière dont les données sont utilisées, analysées et intégrées dans le processus et les solutions de FM.

D’autre part, il est important de noter que les données ouvertes peuvent être hétérogènes et souvent non structurées. Leur exploitation efficace nécessite d’un bonne connaissance des données de base. C’est-à-dire que, si l’utilisateur final n’a pas une bonne connaissance de la base contractuelle ou cahier des charges afférent, son intervention dans la chaîne de valeur décisionnelle ne sera pas objective, engendrant, par ailleurs, une dégradation de l’appréciation globale de la prestation fournie par l’entreprise de Facility Management.

En contrepartie, donner accès au cahier des charges et autres informations contractuelles aux utilisateurs finaux pourrait représenter un obstacle pour les utilisateurs avec des profils non-techniques ou peu familiers avec les termes techniques du FM. Il est donc essentiel d’établir des mécanismes de communication clairs avec un cadre précis pour assurer que les demandes sont correctement exprimées et objectives.

« La performance financière des entreprises de Facility Management de demain dépendra étroitement de sa proposition digitale de services »

Dans un environnement commercial en constante évolution, les entreprises de FM doivent se positionner de manière compétitive en adoptant les technologies numériques.

La proposition digitale de services comprend l’utilisation de solutions logicielles, de plateformes collaboratives en ligne, d’applications mobiles et d’autres outils numériques pour améliorer l’efficacité opérationnelle. Ce nouveau modèle d’affaires basé sur le digital peut ouvrir de nouvelles opportunités de revenus pour les entreprises de Facility Management. Par exemple, les propositions peuvent être multiples : des solutions de gestion de l’énergie, des plateformes de réservation de salles de réunion en ligne,

Ces services à forte valeur ajoutée doivent générer des revenus supplémentaires et diversifier les sources de revenus.

Cela étant, l’adoption d’une proposition digitale de services nécessite une culture d’innovation continue. Les entreprises de Facility Management qui embrassent l’évolution technologique et investissent dans la recherche et le développement de nouvelles solutions sont mieux préparées pour se démarquer de leurs concurrents. L’innovation constante leur permet de rester en avance sur le marché et de répondre aux attentes changeantes des clients.

Le succès et le ROI des investissements liés à la transformation numérique et aux dépenses en R&D dépendra directement de la capacité (et de la proactivité) d’adaptation et de réponse aux évolutions du marché dans ce secteur extrêmement concurrentiel.

Virginie DEPARDIEU – Cheffe des ventes & trésorière du SYPEMI

« Avant de chercher à comprendre la plus-value du digital dans le métier, il faut que le client puisse accepter les valeurs ajoutées du FM »

Pour revaloriser les métiers du Facility Management, il est essentiel de reconnaitre leur importance et leur contribution significative à la réussite globale d’une entreprise ou d’un donneur d’ordre. Il est donc important de prioriser les « combats » et de sensibiliser les parties prenantes internes et externes à l’importance du Facility Management dans le bon fonctionnement de l’entreprises. Une communication claire sur les rôles et les responsabilités du Facility Management peut aider à créer une compréhension commune de sa valeur ajoutée pour ce métier encore sous-évalué aux yeux du client final. La facility Manager doit être impliqué dès les premières étapes de la prise de décision stratégique, s’agissant de son périmètre, permettant de valoriser sa contribution. En revalorisant les métiers, les entreprises peuvent attirer de retenir des talents qualifiés et créer un environnement de travail optimal pour l’introduction du digital.

« La mise en place de KPI est indispensable dans une démarche de valorisation du métier »

Dans ce métier de l’ombre, parfois avec des performances troubles, la mise en place de KPI dans les activités de Facility Management est essentielle pour mesurer objectivement la performance et ainsi fournir des indicateurs qualitatifs et qualitatifs. Cette démarche, qui peut représenter une porte d’entrée pour le digital dans la profession, mettra en évidence les différentes tendances ainsi que d’assurer que les actions d’amélioration mises en œuvre ont un impact positif sur les résultats. Et si tel n’est pas le cas, cela donne la possibilité de mettre en place un plan d’actions correctives.

En somme, dans un souci de transparence, ces indicateurs fournissent aux clients une vue claire des performances et des résultats obtenus par les équipes de Facility Management. Cela montre que l’entreprise est engagée à mesurer et à améliorer la qualité des services fournis.

Liste des entretiens terrains

Sandrine RADÉ – Directrice de la transformation (innovation, performance et SI) – SENEF
Ludovic RAËS – Directeur Général IDF immobilier & Responsable projet Grand Paris – Crédit Agricole
Damien LEFUR – Directeur QSE – Atalian Maintenance & Energy
Helder DE MAGALHAES – Directeur Général – Rekeep Facility France
Sylvain METIVIER – Responsables des services généraux et environnement de travail – Galeries Lafayette Haussmann & siège
Viviane CARUEL – Directrice de Projets EM – Advizeo by Setec
Yves PICHARD – Chef de groupe multiservices – Stade de France Consortium
Marion COURTOIS – Cheffe de projet Facilities – Village olympique JO

2024 Paris

Fabien DOUDOGNON – Directeur Général – ASSTEC3 informatique
Virginie DEPARDIEU – Trésorière du SYPEMI – Syndicat des professionnels du Facility Management
Pascale LAGARDE – Operation Excellence Manager – Tetra Park
Simone PAROLO – Facility Manager – HP France

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TABLES DES MATIÈRES

LISTE DE FIGURES

AVANT PROPOS

RAPPEL HISTORIQUE : L’EVOLUTION DU FM

Définition de référence du Facility Management

Principales motivations externalisation

CONTEXTES ET ENJEUX ACTUELS

L’essor du télétravail

Le poids du numérique en France

Le digital comme option de croissance

Les impacts du télétravail sur les services de Facility Management

Comment s’emparer du digital et pour quelle valeur ajoutée

Types de technologies utilisées

Internet des objets (IoT1)

Intelligence artificielle et machine learning

Logiciels de gestion de Facility Management (CAFM, IWMS)

Stratégies de mise en œuvre

Adoption progressive contre transformation radicale

Formation et compétences

Gestion des données

Collecte de données et analytics

Sécurité des données

Avantages et inconvénients

Efficacité opérationnelle

Coût contre bénéfice

Personnalisation et expérience utilisateur

Applications mobiles et interfaces utilisateurs

Automatisation du service client

Cas particuliers

Pandémie de Covid-19

Réglementations et conformité

Exemples de projets réussis

Exemples d’échecs et leurs principales raisons

BIBLIOGRAPHIE

ANNEXES

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