Cet exemple de mémoire d’école de commerce avec sujet et plan détaillé vise à vous donner un aperçu des attentes académiques relatives à la rédaction de ce type de mémoire.
MÉMOIRE DE RECHERCHE INSEEC
Les Métavers, un outil de développement digitale et stratégique pour l’amélioration de l’expérience client dans le secteur du luxe
Dans quelle mesure les acteurs du luxe peuvent faire évoluer de manière stratégique l’expérience client grâce aux métavers ?
SOMMAIRE 3
1- LE DÉVELOPPEMENT DE LA RÉALITÉ VIRTUELLE 7
1.1 La réalité virtuelle (VR) & la réalité augmentée (VA) : explications 7
1.2 L’utilisation de la réalité virtuelle (VR) par le particulier 8
1.3 L’utilisation de la réalité virtuelle par les entreprises 10
2- LES MÉTAVERS : UNE PROJECTION DANS L’AVENIR 12
2.1 Que sont les Métavers et pourquoi ce sont des innovations ? 12
2.2 Les outils pour le développer 14
2.3 L’utilisation du métavers dans le milieu commercial 16
2.4 L’utilisation du métavers dans le secteur du luxe 17
3- L’IMPORTANCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT DANS LE LUXE 20
RÉALISATION D’UNE ÉTUDE QUALITATIVE 26
L’analyse des données obtenues 30
RÉSULTATS DES ENTRETIENS RÉALISÉES 35
Les Métavers 35
Enjeux stratégiques d’innovation 42
Les limites 50
Aborder la réticence des consommateurs 51
Les risques liés à l’utilisation des métavers 52
CONCLUSION 53
Livres 57
ANNEXES 59
ANNEXE 1 : Les guides d’entretiens 59
ANNEXE 2 : Les grilles de codages – Grille de codage mémoire Métavers dans le luxe 61
ANNEXE 3 : Déclaration sur l’honneur 63
RÉSUMÉ 128
INTRODUCTION
Le 21e siècle a été marqué par l’essor des nouvelles technologies et des outils de communication. Le privilège de vivre en France, un pays à la pointe de la technologie et bénéficiant de nombreux atouts, a renforcé notre sensibilité à la nouveauté et à toutes sortes d’innovations. Au fil des années, les consommateurs recherchent dans leurs propres expériences de vie quotidienne, ce petit plus qui ferait choisir un service ou un article plutôt qu’un autre, c’est là que le digital intervient.
Ainsi, nous nous sommes rendu compte que l’innovation a pris le dessus dans notre mode de penser et de consommation tant à l’échelle française que mondiale. Aujourd’hui, l’innovation permet au monde d’évoluer constamment, qui même impacté par les récents événements mondiaux nous amène vers une meilleure utilisation du digital et du numérique en dehors de leurs champs initialement pré requis, afin de communiquer. Cette course vers l’innovation qui marque notre époque, touche tous nos secteurs et entreprises et tout particulièrement le secteur du luxe.
Ce secteur, s’érige telle une vraie institution et pourtant ne peut résister aux innovations technologiques qui l’entourent. Les acteurs du luxe ont vu dans les outils digitaux des moyens de réponse stratégique à une problématique pouvant les affaiblir. Dès lors, nous avons senti un tournant considérable lorsque les défilés de haute couture tout comme les ventes aux enchères d’œuvre d’art n’ont pu avoir lieu de manière physique, ont été recréées de manière digitale, à la maison.
“En mai 2020, Minecraft a organisé un festival sur sa plateforme qui a attiré un public de 5 000 personnes dans le jeu et a été diffusé sur YouTube et sur le service de streaming de jeux Twitch, où il a enregistré 134 000 vues. Les plateformes de jeux offrent de grandes possibilités de vente de musique et de produits dérivés : il s’agit d’aller à la rencontre des consommateurs là où ils se trouvent, plutôt que de les faire venir à vous.” Werner Ballhaus, Wilson Chow. Power shifts: Altering the dynamics of the E&M industry. p.13. (2021)
Les codes changent, les modes de vie et de consommation ont été revues et modifiées pendant la crise du COVID-19, définissant le luxe entre confinements et couvre-feu. À notre échelle, nous avons pu constater un nouveau mode de consommation de notre environnement digitale et nous nous sommes posé la question à savoir :
Dans quelle mesure les acteurs du luxe peuvent faire évoluer durablement l’expérience de leurs clients grâce au métavers ?
Si nombreux sont ceux qui pensent que les métavers sont de la poudre aux yeux, semblable aux bulles d’Internet, d’autres défendent une initiative créative cultivée par un besoin d’authenticité, un luxe qui ne se refuse pas. Ainsi, c’est dans l’optique d’une meilleure compréhension du sujet, que notre étude va porter sur l’avenir du métavers dans le luxe. Pour ce faire, nous allons suivre une démarche en trois temps qui nous conduira à tout d’abord introduire le sujet sur le développement de la réalité virtuelle, ensuite, les métavers une projection dans l’avenir, puis l’importance de l’expérience client dans le luxe.
REVUE DE LITTÉRATURE
1- LE DÉVELOPPEMENT DE LA RÉALITÉ VIRTUELLE
1.1 La réalité virtuelle (VR) & la réalité augmentée (VA) : explications
Afin d’encadrer au mieux notre étude et de répondre à notre problématique, nous souhaitons tout d’abord comprendre l’impact de la réalité virtuelle et de la réalité augmentée, de leurs utilisations par les clients comme par les entreprises, mais également leur importance durant l’expérience d’achat.
Prenons tout d’abord la réalité virtuelle « La réalité virtuelle est un domaine scientifique et technique exploitant l’informatique et des interfaces comportementales en vue de simuler dans un monde virtuel le comportement d’entités 3D, qui sont en interaction en temps réel entre elles et avec un ou des utilisateurs en immersion pseudo-naturelle par l’intermédiaire de canaux sensori-moteurs » (B. Arnaldi, P. Fuchs et J. Tisseau. 2006). En 2020, I. Thouvenin et R. Lelong définissent la réalité virtuelle comme un moyen qui « permet à l’être humain de vivre une expérience dans un environnement créé numériquement, qui stimule la réalité ou un monde imaginaire. Créant artificiellement des sensations (vision, son, toucher…), elle donne un sentiment fort d’immersion et permet des interactions ». En d’autres termes aujourd’hui, la réalité virtuelle consiste à plonger son utilisateur dans un univers virtuel, notamment par le biais de différents procédés pour offrir une expérience immersive. (Barthelot, B. 03 mai 2017), « définitions réalité virtuelle »).
En association, prenons le terme réalité augmenté, afin de comprendre la nuance entre ces deux sujets. La réalité augmentée est définie par P. Fuchs et G. Moreau (2006) comme « l’ensemble des techniques permettant d’associer un monde réel avec un monde virtuel, spécialement en utilisant l’intégration d’images réelles (IR) avec une entité virtuelle (EV) : images de synthèse, objets virtuels, textes, symboles, schémas, graphiques, etc. D’autres types d’association entre mondes réels et virtuels sont possibles par le son ou le retour d’effort ».
La réalité augmentée a donc pour but d’enrichir la perception et la connaissance d’un environnement réel par l’ajout d’informations numériques le concernant (Arnaldi B., Guitton P. et Moreau G.2018).
Parmi toutes ces réalités, la réalité virtuelle possède un atout immersif, plus à même de correspondre à un public en recherche d’expérience et de nouveautés.
1.2 L’utilisation de la réalité virtuelle (VR) par le particulier
Depuis de nombreuses années dans le monde et en France, il y a eu un engouement pour la réalité virtuelle (VR) notamment grâce à sa démocratisation dans d’autres secteurs que l’informatique comme le domaine du divertissement et du loisir. La taille du marché mondial de la réalité virtuelle a été estimée à 21,83 milliards USD en 2021 et devrait atteindre 28,42 milliards USD fin 2022 (lien : Virtual Reality Market Size, Share & Trends Analysis Report By Technology). Pour comprendre, nous avons identifié de nombreux facteurs qui peuvent expliquer sa démocratisation et son intérêt.
Pour commencer, l’une des principales raisons est l’interaction qu’un utilisateur peut avoir instantanément avec un monde numérique, qu’il ne peut pas toucher, mais qui peut être modelé à sa guise. La VR a été popularisée, entre les années 80-90, auprès d’une audience peu alerte aux avancées technologique par le biais du cinéma « Existenz (David Cronenberg, 1999), Matrix (Larry et Andrew Wachowski, 1999, 2003), Avalon (Mamoru Oshii, 2001) et Ready Player One (Steven Spielberg, 2018) ». Tisseron, S. (2021). Ces films ont eux-mêmes forgé l’imaginaire et la créativité des spectateurs, ainsi que des constructeurs, qui à leur tour stimulés par l’imagerie de ces mondes dystopique ont décidé de s’en inspirer afin de façonner ou d’améliorer les outils du monde actuel.
Le réel tournant pour la réalité virtuelle (VR) s’est opéré aux prémices de ce phénomène, par le biais des jeux vidéo. Déjà influencée par les innovations technologiques, l’industrie des jeux vidéo génère grâce à la réalité virtuelle des possibilités infinies d’amélioration concernant : la construction, la rythmique et l’expérience transmise. La VR a non seulement transcendé l’expérience de jeu, mais surtout a ajouté une dimension plus immersive, en plus de son atout récréatif « les jeux vidéo offrent, au sujet, un espace de réalisation d’une toute-puissance guidée par la recherche du plaisir de la maîtrise de l’action. » Virole, B. (2020). Jeux vidéo et principe de réalité.
Ce dit « espace de réalisation » s’est matérialisé au travers du casque de réalité virtuelle qui a contribué à améliorer les outils dans le but de mieux correspondre aux prérogatives de la VR1. C’est à partir des années 90 que les premières machines voient le jour pour le grand public : Virtuality (1991) créée par le Dr Jonathan Walden et Sega VR (1993) créée par Sega révolutionnent le jeu en salle d’arcade, mais c’est Virtual Boy (1995) une console de jeu vidéo créée par Nintendo sous forme de visiocasque qui a marqué l’avènement de la « console de jeux de réalité virtuelle ».
Dans le livre réalité virtuelle et réalité augmentée, mythes et réalités, Bruno Anarldi, Pascal Guitton et Guillaume Moreau, identifient qu’environ 20 ans après les premiers casques VR, de plus performant ont fait leur apparition, s’associant aux smartphones et leurs applications apportant une meilleure mobilité à l’outil, par le biais de Facebook (Oculus Rift 2013) et Samsung (Gear VR 2015). Par la suite, ce sont les constructeurs de consoles de jeux qui ont suivi avec Sony et la Playstation VR et Steam sur PC et MAC, comptant respectivement 5 millions et 3.4 millions d’utilisateurs, leur permettant de jouer seul ou à plusieurs. Le secteur des casques VR compte pas moins de 26 millions d’utilisateurs en 2021.
A titre d’exemple, ce sont les jeux vidéo multijoueurs en ligne qui permettent de mieux se projeter au travers de la réalité virtuelle, « le joueur est représenté sous la forme d’un avatar, une figurine animée, généralement anthropomorphe, qui se déplace et réalise des actes dans un monde virtuel en ligne. Quand le joueur se déconnecte, le monde virtuel continue à exister pour les autres joueurs restés connectés » Virole, B. (2020). Jeux vidéo et principe de réalité, ce qui rejoint en tout point le but de la réalité virtuelle, créer un monde en constante évolution.
Les exemples de jeux multi-joueurs qui illustrent très bien ce sujet sont les suivants :
- Minecraft : un jeu gratuit en ligne qui permet d’interagir dans un monde créatif, évolutif et libre composé de blocs de couleur, le point de vue est subjectif tout est vue de son propre avatar. Il compte également 141 millions de joueurs actifs par mois en 2021.
- Roblox : plateforme de jeu gratuite, évolutif et imaginatif dans lequel des jeux sont créés par des créateurs amateurs. Le but est d’affronter des défis et de s’amuser ensemble, ce sont donc 50 millions d’actifs journaliers en 2021 qui relèvent ces défis.
Ces exemples s’accordent parfaitement avec la puissance de la réalité virtuelle, mais également l’incroyable opportunité qu’elle représente auprès des utilisateurs de jeux vidéo au vu de sa grande communauté qui ne compte pas moins de 3.2 milliards de joueurs dans le monde toujours aussi forte et grandissante.
Dès à présent nous présumons que l’utilisation croissante de la VR pourrait s’élargir bien au-delà des utilisateurs de jeux vidéo, qui sont eux déjà conquis. Forts de ce constat auprès des utilisateurs, nous allons comprendre la manière dont les entreprises axent leur stratégie vers la réalité virtuelle pour générer des ventes et susciter l’engagement auprès de leur marque.
1.3 L’utilisation de la réalité virtuelle par les entreprises
Afin de vendre un article ou un service, certaines entreprises ont déjà assimilé le besoin de technologies modernes afin de divertir leur client ou de les pousser à l’achat, notamment par le jeu. En termes simples, le glossaire E-marketing définit « la gamification » comme le recours au jeu pour mieux faire passer un message, nous pouvons en déduire que c’est un moyen d’enclencher un échange et d’engager le client émotionnellement. Selon une étude menée en 2015, 87 % des revendeurs prévoyaient d’utiliser la gamification pour impliquer le client les cinq années suivantes. La gamification s’inscrit par le biais de la réalité virtuelle comme un outil qui permet d’intensifier l’expérience d’utilisation ou d’achat. Le client s’incarne au travers d’un avatar qui interagit avec la marque en gagnant des points ou en décrochant des badges qui le catégorise auprès de l’entreprise dans un catalogue de clients. Les générations visées sont les millenials et la génération Z qui ont grandi avec l’essor d’internet, des jeux vidéo, des smartphones et des réseaux sociaux.
Selon un communiqué de presse publié en octobre 2017, la marque Ikea a compté cette même année, 33 magasins avec 54,9 millions de visites et 162 millions de visites sur leur site internet et l’enseigne a décidé de se lancer dans la réalité virtuelle. L’entreprise a développé pour sa clientèle une application totalement dédiée à la visualisation et au placement d’articles de maison chez soi afin de tester les articles désirés chez le client. Cette expérience permet à la clientèle de complètement s’immerger et imaginer l’intérieur de leur rêve avec en option la possibilité de changer la couleur de leurs propres murs, du tissu de l’article ou encore modifier l’heure de la journée afin que l’acheteur puisse se projeter.
Dans le secteur de l’immobilier également certaines agences décident d’ouvrir leur bien à la réalité virtuelle. Il s’agit de faire gagner du temps au client en lui faisant visiter par le biais d’un casque de réalité virtuelle l’appartement, l’intérêt est de séduire une clientèle dynamique, en manque de temps et moderne. Et plus encore, lui accorder une expérience immersive.
C’est durant la crise du COVID 19, en pleine période de confinement, que les entreprises ont réellement eu recours à l’immersion avec leur clientèle, par le biais, de l’ordinateur, de la tablette ou du smartphone pour maintenir un lien et interagir avec eux. La réalité virtuelle a complètement transcendé l’immersion client, car en contribuant à l’amélioration des outils, elle a contribué à créer une expérience qui convergera entre le monde physique et numérique, le Métavers.
De nos jours, il y a de plus en plus d’utilisateurs d’outils de réalité virtuelle, les entreprises ont décidé de prendre les devants en exploitant tout ce potentiel afin d’élargir leur stratégie. Une porte s’ouvre et au travers il y a la possibilité d’engager la clientèle en créant une expérience unique, en totale immersion. Toujours prêt à repousser les limites, les Métavers semblent une solution de choix pour les entreprises qui gravitent sur les nouvelles tendances digitales afin de faire vivre une expérience à leurs clients.
2- LES MÉTAVERS : UNE PROJECTION DANS L’AVENIR
2.1 Que sont les Métavers et pourquoi ce sont des innovations ?
Le mot “Metaverse” en anglais vient de la contraction du mot “meta” qui signifie au-delà et du mot “Universe” qui signifie univers. En 1984, William Gibson introduit le concept d’un cyber-monde appelé la Matrix dans son roman Neuromancer. Le concept, et le terme du Métavers existent depuis une trentaine d’années, il a été introduit par Neal Stephenson dans son roman Snow Crash en 1992, ou les utilisateurs se servent du Métavers pour échapper à un monde dystopique. Ernest Cline publie le roman Ready Player One en 2011, dans le roman, comme dans l’adaptation en cinéma par Steven Spielberg, le monde virtuel appelé “L’Oasis” devient aussi important, voire plus important que la vie réelle, avec de vrais impacts et conséquences.
“ Les métavers s’inscrivent dans le domaine de la réalité virtuelle apparue dans les années 1980 et reposant sur une représentation immersive (visuelle et parfois aussi sonore et/ou haptique) d’un environnement virtuel avec laquelle l’utilisateur peut interagir pour se déplacer et réaliser des tâches variées.” Pascal Guitton, Nicolas Roussel. Le métavers, quels métavers ?. 2022.
Un Métavers est un univers virtuel parallèle, qui porte un nom propre et varie selon les jeux vidéo, les films ou les ouvrages qui les utilisent. Les Métavers sont bâtis sur des technologies qui permettent des interactions digitales avec des utilisateurs, des objets et des environnements variés. Jusqu’à maintenant, ces univers sont le plus souvent liés aux jeux vidéo. Ils sont un moyen d’approfondir et d’enrichir les relations et interactions sociales que nous avons aujourd’hui via les réseaux sociaux ou bien les jeux vidéo, comme « Fortnite » par exemple. Mystakidis, S. (2022). Metaverse. Encyclopedia, 2(1), 486-497.
Les notions de réalité virtuelle, réalité augmentée et réalité mixte sont importantes à intégrer lorsque l’on parle de métavers. Ces concepts étant ce sont des modes d’interactions entre le virtuel et le réel. La différence que la réalité virtuelle apporte à ses utilisateurs est une expérience 3D, immersive et non une expérience 2D comme l’internet actuel. (contexte de l’internet 2D en intro
Comme dit précédemment, la réalité virtuelle consiste à plonger son utilisateur dans un univers virtuel, notamment par le biais de différents procédés pour offrir une expérience immersive comme le casque de réalité virtuelle équipé d’un écran intégré, des gants comprenant des capteurs ou encore des manettes. Le métavers est un univers qui mélange les concepts de réalité virtuelle et des jeux vidéo. Pour concrétiser ce concept voici un exemple parlant : “Second Life”2 qui est un jeu ou les utilisateurs ont une deuxième vie, mais virtuelle. Comparable aux Sims3, le principe est d’avoir une vie digitale à part entière, avec un travail, une famille, des amis, des voyages, etc.
Le Métavers de Meta qu’imagine Mark Zuckerberg et dont il parle dans sa Keynote du 30 octobre 2021, est une alternative complémentaire au monde réel, une simulation digitale de notre environnement. Il vise à progressivement remplacer l’internet que nous connaissons aujourd’hui. Dans le métavers Meta, tous les utilisateurs ont accès à une plateforme commune, en direct, qui évolue dans le temps et avec ses acteurs. Il faut l’imaginer comme un endroit sur lequel vous pouvez aller faire vos courses, dans un supermarché virtuel, choisir vos articles, passez à la caisse pour régler et vos courses physiques seront livrées chez vous sous un court délai. Ceci n’est qu’un exemple, le champ des possibles est immense.
Dans un Métavers, les avatars sont utilisés. Ce sont des personnages virtuels qui correspondent à un utilisateur réel (humain), ou bien font partie du programme et ne sont rattachés à aucun être humain. Les formes et les apparences peuvent être diverses et variées selon les univers et les plateformes utilisées, réalistes ou fantastiques, les choix sont infinis. Nous utilisons déjà beaucoup les avatars, le Bitmoji de Snapchat, le Memoji d’Apple, etc.
“Le terme d’avatar… est habituellement utilisé pour désigner ces ensembles d’informations, ou personnages numériques, qui représentent les habitants des mondes virtuels. L’avatar, en tant qu’identité projective, est le produit de l’interprétation du joueur et, en tant que système technosémiotique, est conditionné par l’interface.” Georges, F. (2012). Avatars et identité. Hermès, La Revue, 62, 33-40.
Les avatars sont présents dans nos smartphones, dans nos applications, dans nos jeux vidéos et dans les métavers. Ils ne sont d’ailleurs pas les seuls éléments importants au sein d’un monde virtuel.
2.2 Les outils pour le développer
Pour qu’un Métavers, comme celui que prévoit de lancer Meta, fonctionne, il est essentiel qu’il comporte plusieurs éléments indispensables à son développement. Tout d’abord, une fois que la plateforme est prête à être utilisée, il faut des acteurs qui vont façonner cet environnement. Ce sont les utilisateurs, connectés sous forme d’avatars tout comme le jeu Roblox ou Minecraft. Ces acteurs peuvent être de simples utilisateurs ou bien des entités représentant entreprises, multinationales, etc. Ces utilisateurs vont être au cœur de l’évolution du métavers en question à travers de nombreux moyens.
D’un point de vue pratique, les utilisateurs ont non seulement besoin d’un compte pour pouvoir interagir dans un métavers, mais également d’équipement d’immersion digitale. Pour la plupart des métavers, un ordinateur ou un smartphone suffisait pour y prendre part. Dans les métavers plus modernes, il est possible d’utiliser les technologies de réalité augmentée et de réalité virtuelle. Ces dernières nécessitent des équipements, comme un casque de réalité virtuelle, des gants connectés pour percevoir le toucher, des manettes avec des capteurs, etc. Tous ces équipements permettent de se déplacer, de visionner, de toucher et de ressentir de façon plus réelle ce qui se passe dans l’univers digital.
En ce qui concerne les achats à l’intérieur de la plateforme (destinés à rester digitaux), il faut introduire le principe des NFTs : “Non-Fungible Tokens”, en français “jeton non-fongible”. Les unités des actifs fongibles peuvent être facilement échangés, tel que l’argent par exemple. Dans le monde réel , une pièce de 2 euros peut être échangée ou remplacée par deux pièces de 1 euro, ou quatre pièces de 50 centimes, sans que la valeur ne change. En ce qui concerne les jetons non-fongibles, cela n’est pas le cas, leurs propriétés uniques font qu’ils ne peuvent pas être échangés avec d’autres biens. Les NFTs peuvent être créés, vendus et achetés, mais ils n’ont pas de forme physique, ce sont des données stockées dans ce que l’on appelle en anglais le “Blockchain”, et en français “chaîne de blocs”. C’est une base de données qui possède un très haut niveau de sécurité sans être gérée par un organe central de contrôle. Tout ce qui est inscrit dedans ne peut être ni falsifié, ni modifié. Wang, Q., Li, R., Wang, Q., & Chen, S. (2021). Non-fungible token (NFT): Overview, evaluation, opportunities and challenges. arXiv preprint arXiv:2105.07447.
Souvent, les gens ne comprennent pas comment certaines personnes peuvent dépenser de l’argent pour quelque chose de non-tangible, comme les NFTs. Les métavers sont un bon moyen de rendre un NFT plus tangible, puisqu’ils peuvent avoir une forme dans le monde digital. Admettons que quelqu’un achète un tableau sous forme de NFT, il lui sera alors possible dans le métavers de Meta, de le disposer dans sa maison ou appartement ou autre. Ces objets peuvent prendre forme dans le métavers, ce qui leur apporte une nouvelle dimension.
“Les NFT sont des jetons (tokens) que nous pouvons utiliser pour représenter la propriété d’objets uniques. Ils nous permettent de transformer en jetons des choses comme l’art, les collections, ou même l’immobilier. Ils ne peuvent avoir qu’un seul propriétaire officiel à la fois et ils sont sécurisés par la blockchain Ethereum – personne ne peut modifier le dossier de propriété ou créer une copie d’un NFT.” Ethereum. (2021). Jetons non fongibles (NFT). ethereum.org.
“La blockchain est une technologie de stockage et de transmission d’informations. Cette technologie possède en particulier trois caractéristiques majeures : elle est transparente, sécurisée, et fonctionne sans organe central de contrôle.” France, B. (2016). La blockchain décryptée. Les clefs d’une révolution. Paris, Netexplo.
Les moyens de paiement sur le métavers de Meta seront variés, et comprendront bien évidemment les cryptomonnaies. La cryptomonnaie est un système de paiement digital qui n’est pas géré par les banques et qui ne requiert donc pas la vérification d’une banque afin de confirmer ou non des transactions. La cryptomonnaie n’existe pas de manière physique, c’est un moyen de paiement purement digital. Toutes les transactions sont enregistrées à jamais dans la chaîne de blocs (blockchain), qui est transparente et publique, ce qui rend les données très fortement protégées, non-modifiables et non falsifiables.
“Une crypto monnaie est une devise numérique décentralisée qui utilise des algorithmes cryptographiques et un protocole nommé blockchain pour assurer la fiabilité et la traçabilité des transactions. Les cryptomonnaies sont entièrement virtuelles, elles peuvent être stockées dans un portefeuille numérique protégé par un code secret appartenant à son propriétaire.” de Futura, L. R. (2021). Cryptomonnaie : qu’est-ce que c’est ? Futura.4
Depuis la Keynote de Mark Zuckerberg au sujet du Métavers en 2021, les marques portent beaucoup d’intérêt à la digitalisation à ce niveau ci. Le but étant d’innover et de mener les clients vers de nouvelles aventures et expériences, pour éventuellement améliorer l’expérience client et fidéliser avec de nouvelles méthodes.
2.3 L’utilisation du métavers dans le milieu commercial
“La création de lieux de shopping, comme les centres commerciaux, les magasins et autres, fera de plus en plus appel au métavers. Les magasins de détail traditionnels ressentent déjà la pression de trouver des moyens de rester compétitifs dans un marché de plus en plus dominé par le commerce électronique. Et avec l’arrivée du métavers, les détaillants devraient envisager de fournir encore plus de canaux d’engagement des clients et de proposer des expériences immersives plus mémorables. Les détaillants peuvent donner accès à des technologies jumelles numériques pour visiter un nouveau magasin à distance, essayer virtuellement des vêtements, visualiser des meubles dans leur maison, etc.” Van Hooijdonk, R. (2021, 3 décembre). The metaverse : blurring the lines between our physical and virtual worlds. Richard Van Hooijdonk.
“Le métavers nous permettra de révolutionner même les meilleures expériences d’achat numérique que nous connaissons aujourd’hui. Imaginez que vous puissiez recevoir des conseils de beauté de la part d’un conseiller personnel en beauté que vous pouvez téléporter – sous forme d’hologramme – du métavers dans votre salon réel. Ou que vous puissiez vous renseigner directement sur la qualité et les performances d’un produit, le commander et le faire livrer à votre domicile. Le métavers vous permettra même de découvrir une nouvelle voiture et de l’essayer sur un circuit virtuel de votre choix.” Van Hooijdonk, R. (2021, 3 décembre). The metaverse : blurring the lines between our physical and virtual worlds. Richard Van Hooijdonk.
“À mesure que nous passerons plus de temps dans le métavers, nous obtiendrons très probablement de nouveaux symboles de statut”. Par exemple, les bijoux et les vêtements virtuels que nous portons, la voiture virtuelle que nous conduisons ou la maison de rêve virtuelle que nous possédons. Et à l’avenir, les marques s’attacheront de plus en plus à créer une gamme toujours plus large de produits virtuels qui seront commercialisés auprès de leurs clients aux prix du monde réel.” Van Hooijdonk, R. (2021, 3 décembre). The metaverse : blurring the lines between our physical and virtual worlds. Richard Van Hooijdonk.
Les entreprises, multinationales et start-ups s’intéressent de plus en plus au « métavers » et investissent temps et argent afin d’être parmi les premiers à innover sur ce terrain. Selon Raymond Kurzweil, il serait possible que d’ici 2030, nous passions plus de temps dans les métavers que dans la vie réelle. Dans ce cas de figure, les entreprises et retailers ont tout intérêt à investir dans les métavers le plus tôt possible.
C’est le cas de Carrefour, le géant français de la grande distribution. En effet, l’enseigne a acquis un terrain digital dans le métavers de « The Sandbox »5 fin janvier 2022, afin d’être parmi les premiers à développer le commerce digital dans un métavers. Quelques mois après cette acquisition, Carrefour a fait ses premiers entretiens dans le métavers pour le recrutement. Son homologue américain, Walmart, a pour plan de rentrer dans le métavers, de créer sa propre cryptomonnaie, de se construire une collection de NFTs et de déployer un grand nombre de distributeurs (ATM) bitcoin dans ses magasins américains. Comme Carrefour, le but est de montrer au monde que l’entreprise est innovante.
2.4 L’utilisation du métavers dans le secteur du luxe
“Les biens numériques seront un moyen important de s’exprimer dans le métavers et un grand moteur de l’économie créative”, dit Mark Zuckerberg lors d’un appel vidéo avec Eva Chen, directrice des partenariats mode chez Instagram.
Il est maintenant possible de porter des vêtements de luxe dans le Métavers, grâce à une collaboration des marques Balenciaga, Prada et Thom Browne avec Meta. Ces vêtements digitaux sont disponibles sur Avatar Store sur Facebook, Instagram et Messenger.
Ce n’est pas la première démarche de mode digitale de la part de la Maison Balenciaga, qui a déjà, en 2021, lancé une collection sur Fortnite6. La collection est disponible en numérique sur Fortnite et également en physique, en magasin et sur le site Balenciaga.com. En termes de marketing, les campagnes ont été diffusées dans les grandes villes telles que New York ou Tokyo et également directement sur le jeu Fortnite. Bain, M. (2021, 19 novembre). Balenciaga and Fortnite Are a Match Made in the Metaverse. The Business of Fashion.7
En mars 2021, Gucci fait son entrée sur Roblox. “Parallèlement à l’ouverture de l’espace Archétypes Gucci Garden, une expérience multimédia immersive qui explore et célèbre la vision créative inimitable de la Maison, un espace Gucci Garden virtuel est ouvert à tous sur Roblox pendant deux semaines. Au cours de leur exploration de cette galerie virtuelle interactive, librement inspirée par les campagnes publicitaires Gucci exposées, les visiteurs voient leurs avatars numériques se transformer en mannequins qui absorbent les éléments de l’exposition pour devenir des œuvres d’art numériques uniques. Les visiteurs peuvent également faire leur choix dans une boutique proposant des articles en édition limitée pour leurs avatars, spécialement pensés pour cette expérience.” Mentionne le site Gucci.8
En juillet 2021, Burberry annonça sa collaboration avec Mythical Games pour lancer le jeu « Blankos Block Party », qui est ouvert à tous dans le métavers. Le jeu comporte des jouets numériques (NFTs) qui sont collectables. Il y avait en vente des accessoires NFTs, et ce fut le partenariat le plus efficace du métaverse parce que les NFTs ont été vendus en un temps record de 30 secondes. Nous remarquons un grand intérêt du public et des consommateurs d’aujourd’hui pour le métavers et les NFTs. Les consommateurs sont prêts à changer leur mode de consommation, et s’adapter à un vrai changement digital, que ce soir dans notre façon de consommer de la mode, des jeux ou des informations.
3- L’IMPORTANCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT DANS LE LUXE
Afin de cibler nos recherches nous nous focalisons sur l’importance de l’expérience client dans le secteur du luxe.
3.1 L’immersion client
Le marketing a été défini par Armand Dayan dans son livre marketing et stratégie comme « une méthode, mettant en œuvre une démarche et des outils, sous-tendus par un état d’esprit particulier, qui cherche à satisfaire, dans les meilleures conditions psychologiques pour la clientèle, et financières pour l’entreprise, les besoins naturels ou suscités ». Cette définition permet de faire la distinction entre les prédispositions du client et celle des entreprises qui par cet « état d’esprit particulier » souhaite tout mettre en œuvre pour garder leur clientèle tout en sachant que la concurrence veille et qu’il n’est pas plus facile d’accueillir de nouveaux clients que de les engager. En boutique comme en ligne, tout l’environnement esthétique et les valeurs qui s’en dégagent correspondent au récit de l’entreprise, afin d’éviter une sorte de théâtralisation et de ne pas pousser le consommateur à se détourner de son intention d’achat.
Pour cela, les entreprises font appel aux sens pour susciter l’intention d’achat, c’est ce que les auteurs Falk et Campbell, 1997 ; Codeluppi, 2000) ont défini « le plaisir tiré du shopping ne provient pas de l’achat, de la volonté ou du désir de produits, mais que le shopping est un moyen socio-économique de socialiser, de s’amuser et de profiter de la compagnie d’une autre personne tout en effectuant des achats donnés. ». Le moment d’achat est multisensoriel à proprement parler il ne s’attarde pas que sur un seul sens, le marketing évolue et prône l’expérience.
Le marketing expérientiel permet que les utilisateurs soient en totale immersion dans une expérience voulue afin de provoquer chez le client un sentiment de bien-être, qui instaure un climat positif entre la marque et lui. De nos jours, les consommateurs sont en quête de sens, c’est ce que Firat et Dholakia, 1998, p. 96 ont expliqué « Pour le consommateur postmoderne, la consommation n’est pas simplement l’acte de manger, de détruire ou d’utiliser des choses. La vie doit être produite et créée, en fait, construite à travers les multiples expériences dans lesquelles le consommateur s’immerge ».
Nous pouvons donc comprendre que l’immersion client via l’expérience fait partie de ces outils qui permettent de créer les meilleures dispositions psychologiques du client moderne et de programmer un parcours client parfait qui mènerait à l’engagement et à l’achat, d’après Cova Bernard et Antonella Caru « les produits doivent être recherchées dans la croissance des services, pour lesquels le bien acheté est une expérience plutôt qu’un objet matériel. Sa principale caractéristique est d’accorder une place aux émotions. ». Il est important de souligner qu’outre son rôle de producteurs de biens d’excellence, le luxe a pris le rôle d’influenceur sociétal pouvant prendre part aux causes comme l’inclusion, l’environnement ou l’engagement culturel. Une sorte de disruption digitale que la clientèle dans le secteur du luxe accueille volontiers.
3.2 La satisfaction client
Le luxe est un concept subjectif, il est donc difficile à définir, mais pour notre sujet nous nous accordons avec Michel Chevalier et Gérald Mazzalovo « le philosophe Theodor W. Adorno a exprimé le problème en ces termes : on ne peut pas plus définir le concept de beau que renoncer à son concept. Nous pensons qu’il en va de même pour le luxe : sans vouloir le confondre avec le beau (il a ses enjeux propres.) … Il est sans doute utopique de chercher une définition universelle du luxe. Mais cette réflexion attire notre attention sur un point important : la définition du luxe a varié selon les époques. » Ce qui peut être néanmoins indéniable, c’est que le luxe symbolise l’inaccessible, il s’engage sur la qualité et le sentiment de privilège qui lui est propre.
L’un des privilèges que le client type du luxe possède contribue à sa satisfaction, c’est qu’il peut se conforter dans l’idée qu’il est l’un parmi tant d’autres à pouvoir accéder au rêve, en étant l’acteur de son achat qu’il ne considère pas comme nécessaire, mais « cadeau », unique, c’est un objet emblématique effectué dans des circonstances et un état d’esprit clairement défini. Cette notion de cadeau rejoint l’idée que plus il sera original, voir unique et peu accessible alors plus il sera valorisé « de la couture à la haute couture, de la haute joaillerie à la haute horlogerie, il y en a pour tous les profils et l’offre s’adapte à la demande : haute cosmétique, haute parfumerie, art, spiritueux et alcools haut de gamme. » Fourneaux, S., Verny, J. & Daussy, C. (2019). Chapitre 8. Blockchain : la technologie disruptive du marché du luxe.
Un autre privilège de la clientèle de luxe possède et contribue à sa satisfaction, c’est d’être considéré comme ambassadeur. Selon Kessler, M. (2012), l’ambassadeur est un acteur politique majeur « les ambassadeurs possèdent un pouvoir politique quasi officiel. Ils occupent des positions dominantes dans un champ politique, administratif et social… Leurs activités font d’eux des personnages politiques potentiels. Surtout concernant le secteur de la haute horlogerie, selon Philippe, D. & Debenedetti, A. (2014). « Les ambassadeurs de marques… n’ont cessé d’être utilisés dans la communication du secteur du luxe, car ils contribuent à l’attractivité, à la notoriété et à la différenciation de la marque. » Ce qui crée une image grand public tout en étant accessible à peu de personnes. Le comité Colbert crée en France en 1954 par Jean Jacques Guerlain tient à promouvoir le concept du luxe comme un mode de vie privilégié « les valeurs affichées par le Comité Colbert peuvent être une introduction au concept global du luxe : ses membres partagent les mêmes idées d’un certain art de vivre contemporain et, à travers leur diversité, le développent et l’enrichissent en permanence » Chevalier, Michel, et Gérald Mazzalovo. (2021) Chapitre 3. Les grands secteurs du luxe, Management et marketing du Luxe. Il ne s’agit pas que d’apparat, mais un mode de vie en communauté qui s’affiche et qui est reconnaissable auprès des initiés.
À l’heure du numérique et du digital, avant tout, les marques de luxe ont pour seul objectif de trouver l’innovation de demain pour répondre aux besoins consommateurs.
Une des dispositions mise en place pour atteindre la satisfaction client est le service après-vente, bien qu’une dimension éternelle s’empare de la notion du luxe. De nombreuses entreprises cherchent à satisfaire leur client dans toutes les étapes d’une vente. Dans leur colloque Andy Warhol l’avait prédit : les magasins de luxe deviennent des musées, Christel de Lassus s’intéresse au lien entre l’art et la distribution. En reprenant une citation du chef de file du pop art Andy Warhol postulant que « les grands magasins deviendront des musées et les musées des grands magasins », la professeure s’intéresse dès 2015 aux conséquences managériales de l’art dans le secteur de la distribution et notamment dans le luxe. Elle décrit ainsi le point de vente comme un espace hybride où l’art apporte une réelle valeur ajoutée à celui-ci où l’expérience client est primordiale. Sur le point de vente, l’attention envers le client va être très essentielle, non seulement dans le but de le fidéliser, mais surtout pour le plonger dans un univers, en l’espèce, la décoration « artifié » joue un rôle majeur.
Les boutiques comme le Printemps ou la Samaritaine font appel à des décorateurs de renom pour susciter l’émotion et stimuler l’intention d’achat afin de provoquer les achats plaisir (période de Noël majoritairement). Sur leurs sites internet, les marques de luxe utilisent des moyens comme l’UX/UI pour améliorer les visuels et la qualité du contenu sur leur plateforme digitale.
La satisfaction est si importante dans l’expérience client que tous les détails sont programmés, le service après-vente possède un temps d’attente court, un interlocuteur s’exprimant clairement et une réactivité à en faire pâlir les services administratifs. Tout peut et doit être personnalisé, avoir une attention particulière et le temps est accordé pour traiter toutes demandes dans la mesure du possible.
Les réseaux sociaux permettent de partager du contenu ou des avis avec la communauté choisie. Pour améliorer l’expérience client et atteindre une cible précise les marques « doivent prendre en compte ces réseaux sociaux dans les différents aspects de leur marketing et de leur communication, sous peine d’être en décalage avec les attentes de leurs consommateurs » Larranaga, E. & Soulard, L. (2018). Chapitre 3. Les réseaux sociaux, l’émergence de la culture communautaire et la e-réputation. Selon une étude menée par Facebook, Instagram et Ipsos « 93% des consommateurs de luxe utilisent les réseaux sociaux ». Surtout, l’incroyable dominance des Millenials mais également de la génération Z sur le marché du luxe montre que désormais les consommateurs souhaitent effectuer leurs achats en ligne, mais également pouvoir facilement interagir avec les marques de luxe, ce sont 80 % des consommateurs.
Le digital permet au secteur du luxe de magnifier l’expérience client et d’adapter leurs stratégies aux clients. Le luxe s’internationalise, se rajeunit et se socialise, c’est pourquoi l’expérience client est aussi importante pour les entreprises de ce secteur que l’e-luxpérience.
3.3 L’E-luxpérience
Quand le luxe, le digital et l’expérience client se rencontrent pour créer une expérience immersive et interactive cela crée le luxpérience, un concept mis en place par Batat, W. (2017). Chapitre 3. Luxpérience client : quand le luxe rencontre l’expérience client. Selon l’auteur, tout viendrait du concept du luxpérience déjà fortement impacté par les enjeux actuelles « Le concept de « luxpérience client » répond aux attentes actuels des consommateurs appartenant à une société de consommation qui a connu des changements importants en lien avec : l’importance du sens et de la finalité expérientielle dans le luxe, l’avènement d’un consommateur de plus en plus émotionnel et engagé, les mutations engendrées par la révolution numérique et les problématiques sociales, éthiques et environnementales. ». En s’ajoutant à cela, le digital permet une expérience immersive par le biais notamment de la métavers qui contribuent à fidéliser le client mais, surtout à personnaliser le parcours client.
NOS PROPOSITIONS
Au travers de cette revue de littérature, nous avons pu faire ressortir les différents points importants existants tels que : l’expérience client, l’immersion client, les métavers et l’e-luxpérience. En réalisant cette revue de littérature, nous souhaitons maintenant répondre aux propositions de recherches suivantes :
Propositions définies au travers de notre revue de littérature :
P 1- Le principe de communauté s’intensifie lors du partage d’une expérience commune.
P 2- L’expérience de jeu améliore le parcours des clients
P 3- Les métavers permettent de personnaliser le parcours client
P 4- Les métavers permettent aux acteurs du luxe de garder une position exclusive
P 5- L’E-luxpérience permet de fidéliser le client
Nous avons établi un pré-modèle en relation avec nos propositions définies au travers de la revue de littérature :
ETUDE EMPIRIQUE
RÉALISATION D’UNE ÉTUDE QUALITATIVE
Pour répondre à nos recherches, nous avons fait le choix de réaliser une étude qualitative. Pour réaliser celle-ci, nous avons procédé par étapes :
- Nous avons commencé par définir la nature des données à collecter : tout d’abord en choisissant d’interroger des professionnels travaillant de près et de loin avec les métavers, le digital et le luxe. Mais également des consommateurs qui consomment ou non tout type de luxe, afin de comprendre leur comportement face aux marques de luxe.
- Après de nombreuses recherches, il nous a paru évident de mener des entretiens semi-directifs et individuels : notre guide d’entretiens croise ainsi l’ensemble de nos sujets et nous a permis de garder une ligne directrice tout en nous donnant la liberté de rebondir sur certains sujets.
- Concernant le mode de diffusion, nous avons pu interroger des professionnels lors du salon Vivatech, via des recherches LinkedIn et Instagram, ou encore interroger notre réseau et proche à travers des entretiens audios ou visios.
Dans le but de réaliser nos interviews, nous avons eu comme objectif de départ de trouver des profils de professionnels variés afin d’encadrer au mieux les connaissances sur le sujet des métavers. Ainsi, nous avons pu interroger 4 professionnels/experts dans le domaine notamment des NFT, Web 3, Cryptomonnaie, Métavers et du Marketing Digital. L’objectif a été de trouver des profils représentatifs du secteur tel qu’il est aujourd’hui, en ne s’éloignant pas du secteur choisi (le luxe).
Lors de nos différents “démarchages”, nous nous sommes heurtés à beaucoup d’ignorance de nos messages, mails ou même refus d’interview à Vivatech. Beaucoup de professionnels qualifiés n’ont pas donné suite ou ont tout simplement refusé de participer à l’étude. Nous pensons que nous pouvons traduire ça par le fait que l’univers du luxe est un monde fermé, exclusif et secret, que de nombreuses entreprises payent pour leurs conseils, mais également pour le moment il y a un manque de recul pour les nouveaux arrivants sur le secteur qui ne préfèrent pas dévoiler leur intérêt pour le sujet. Nous avons ciblé 7 profils, consommateurs qui ont l’habitude de fréquenter des espaces privilégiés et qui peuvent se permettre de consommer des articles de luxe. Nous nous sommes dirigés vers notre réseau, nos proches et connaissances afin de poser nos questions. Nous comptons au total 11 profils interviewés.
Tableau des interviewés
Professionnels interviewés
| Numéro | Noms + Prénoms | Profession de la personne interviewée |
| N°1 | Christelle Bakima | PR & Communication Manager (Arianee) |
| N°2 | Camille Chu | Chargé de mécénat et de développement digital (musée du Louvre) |
| N°3 | Jessica Soueidi | Experte du Web3 / Artiste NFT |
| N°4 | Candice Houtekier | Fondatrice et directrice d’une agence de marketing et d’un studio créatif |
Consommateurs interviewés
| Numéro | Noms + Prénoms | Profession de la personne interviewée |
| N°1 | Margot Poli | Gestionnaire de copropriétés |
| N°2 | Marie Dunand | Ex-directrice commerciale |
| N°3 | Rémy Pariot | Directeur de salles de boxe |
| N°4 | Ines Tetu | Assistante de direction |
| N°5 | Amandine Balzing | Médecin |
| N°6 | Arthur Belliot | Coordinateur commande spéciale et commande sur-mesure chez Christian Louboutin |
| N°7 | Samy Mellah | Sans Emploi |
Dans le but d’étudier les différents thèmes évoqués plus haut et afin d’appliquer notre questionnaire semi directif et individuel, nous avons réalisé les entretiens en deux temps. Voici la première étape avec les entretiens professionnels abordant les 3 thèmes principaux suivants:
- Les métavers
- L’immersion client
- L’e-luxpérience : L’expérience client digital dans le luxe
Puis nous avons, interviewés les consommateurs au travers d’entretiens semi-directifs et individuels abordant les 4 thèmes principaux suivants :
- L’immersion client
- L’engagement client
- L’e-luxpérience : L’expérience client digital dans le luxe
- Les limites
Ainsi, notre guide d’entretien regroupe 36 questions obligatoires et 20 relances ou informations supplémentaires, pour faciliter l’entretien, soit un total de 56 questions (cf annexe) .
Capture d’écran du Guide d’entretien professionnels
Le but de ce questionnaire a été de comprendre et d’échanger avec des professionnels qui naviguent dans le métavers, mais aussi de comprendre à quel point il peut influencer sur la relation entre une marque et ses clients.
Capture d’écran du Guide d’entretien consommateurs
Pour ce questionnaire, il s’agissait de comprendre le comportement des adeptes du luxe.
Pour mener à bien nos entretiens, nous avons cherché à cibler des professionnels variés afin d’encadrer au mieux les connaissances sur le sujet des métavers touchant de près ou de loin les grands domaines qui le composent. Nous avons activé notre réseau personnel, mais nous nous sommes également appuyés sur nos recherches LinkedIn et Instagram, grâce auxquelles nous avons réussi à contacter des profils potentiels pour mener notre étude à bien. Après sélection et désistements, nous sommes parvenues à une liste nous permettant d’interroger des profils pertinents pour nos recherches.
Au préalable, nous avons demandé l’accord des participants à cette étude afin de pouvoir enregistrer et de pouvoir citer leurs noms et propos. C’est pourquoi nous nous permettons de les citer par leur prénom, lors de l’utilisation des verbatims.
Nous avons utilisé la méthode des verbatims afin de mettre en avant les différents discours de nos interviewés. Nous avons là aussi procédé par étapes :
- La retranscription : en utilisant Amberscript pour la retransmission écrite et Delve pour la classification des sous-catégories.
- Traiter les verbatims : en élaborant une grille de codage réparti entre thème et sous-thème, ainsi qu’un codebook afin de les rendre plus lisibles.
Nous avons ainsi créé deux tableaux composés de 3 et 4 catégories entre professionnels et consommateurs, elles-mêmes constituées de sous-catégories. Voici respectivement les grilles de codage :
| Catégorie 1 : Métavers | ||||
| Met_int | Met_util | Met_com | Met_conf | Met_lim |
| Aborde l’intégration des entreprise dans les métavers | Aborde l’utilisation des NFT et crypto monnaies dans les métavers | Aborde le concept de communauté dans les métavers | Aborde la confiance des marques de luxe pour les métavers | Aborde les limites à poser face aux métavers |
Catégorie 2 : L’immersion client | ||||
| Mers_ecout | Mers_inter | Inter_fid | Inter_game | Mers_game |
| Explique l’importance de l’écoute pour l’immersion client | Explique l’importance des intéractions pour l’immersion client | Parcours interactif et fidélité sont liés | Parcours interactif et gamification sont liés | Explique l’importance de la gamification dans l’immersion client |
| Catégorie 3 : Le e-luxpérience | ||||
| Elux_cons | Elux_perso | Elux_eng | Eng_type_ digital | Eng_type_ marq |
| Verbatims relatant la consommation | Verbatims relatant la personnalisation | Verbatims relatant l’engagement | Verbatims relatant l’engagement au digital | Verbatims relatant l’engagement aux marques |
| Catégorie 4 : Divers |
| Enj_strat_inov |
| Partage les sujets liés qui ne sont pas abordé |
| Catégorie 1 : L’immersion client | ||||
| Mers_exp | Mers_comm | Mers_achat | Conf_marq | Conf_lim |
| Immersion du client dans son l’expérience | Immersion dans les communautés des marques de luxe | Mesurer la place de l’achat au sein de la relation client / marque | Analyser la confiance qu’on les consommateurs envers les marques consommées | Les limites de la confiance des consommateurs envers les marques consommées |
| Catégorie 2 : L’engagement | |||
| Eng_éc | Eng_inter | Inter_jeu | Motiv_val |
| Mesurer si les consommateurs se sentent écoutés par les marques qu’ils consomment | La place des interactions dans la relation client / marque | Intérêt des consommateurs pour les jeux | Motivations et valeurs de la marque pour fidéliser les consommateurs |
| Catégorie 3 : Le e-luxpérience | ||
| Elux_cons | Elux_pers | Elux_confor |
| Évaluer si les consommateurs consomment plutôt digitalement ou physiquement | Évaluer la place de la personnalisation dans le secteur du luxe | Mesurer l’efficacité et fonctionnalité des sites internet d’un point de vue de consommateur |
| Catégorie 4: Les limites | |
| Lim_don | Don_reticence |
| Positionnement des consommateurs sur les données collectées | Établir les craintes des consommateurs sur les données collectées |
RÉSULTATS DES ENTRETIENS RÉALISÉES
PROFESSIONNELS
Suivant la grille de codage détaillée précédemment nous avons pu mettre en évidence les verbatims des différents entretiens. Grâce à cela, nous sommes arrivés à remarquer les consonances de discours pour ainsi permettre d’établir une vision globale sur les entretiens. Nous en venons maintenant à pouvoir valider ou invalider notre question initiale :
Dans quelle mesure les acteurs du luxe peuvent faire évoluer de manière stratégique l’expérience client grâce aux métavers ?
Nous allons commencer par aborder le grand sujet des métavers afin de pouvoir comprendre ce que nos interviewés professionnels peuvent nous exposer sur le sujet. Nous nous sommes appuyées sur ces cinq critères : l’intégration, l’utilisation, la communauté et la confiance.
L’intégration :
“Les marques de luxe, leur job, ce n’est pas de créer des métavers, c’est de créer des produits ou des expériences exceptionnelles. Et donc il faut s’associer aux bon partenaires technologique,” (Christelle Bakima)
“Il faut avoir soit quand ont peut, des équipes constituées blockchain ou Web3 ou métaverse directement au sein des directions digitales.” (Christelle Bakima)
“Il faut prendre un peu le temps, un peu de recul pour voir comment est ce que cette technologie là s’implante et comment elle évolue.” (Camille Chu)
“Les marques peuvent créer leur propre token par exemple. Ça peut être intéressant, surtout si la marque offre une expérience phygitale, c’est-à-dire qu’elle peut pousser le client à consommer dans la méthode inverse. Et plus le client consomme, plus il gagne de token de la marque.” (Jessica Soueidi)
“Le secteur du luxe a tout intérêt à étendre leur présence dans des environnements virtuels, certains leur permettraient d’étendre leur audience, d’améliorer leur audience et surtout de promouvoir leurs produits.” (Candice Houtekier)
L’utilisation :
“ le NFT, ce que ça permet tout simplement que les marques aient un lien direct avec leurs clients et qu’il n’y est plus d’intermédiaire au milieu de ce que les marques veulent aujourd’hui” (Christelle Bakima)
“Tous les échanges financiers sont régis par des lois et par des régulations du gouvernement à l’échelle nationale, européenne, voire internationale. Et ce qui est intéressant du coup avec les crypto et les transactions en crypto dans le métavers, c’est que justement c’est un peu pour échapper à ces lois là” (Camille Chu)
“ça peut paraître complexe au départ d’installer des wallet machin et tout. Mais moi je pense que quand même, sur le long terme, ça serait bien d’éduquer les gens à utiliser vraiment la cryptomonnaie et les NFT,” (Jessica Soueidi)
“Les métavers parce qu’ils sont dans le web3, ont tendance à attirer un beaucoup plus d’investisseurs parce que le fait qu’ils sont directement liés à un système financier permet d’accélérer le développement économique et commercial des entreprises qui se sont déjà établies dans ces environnements virtuels.” (Candice Houtekier)
La communauté :
“ça permet de souder des communautés je pense, et de créer du lien et de la rareté.”(Christelle Bakima)
“il y a une nouvelle génération qui ont aussi envie d’avoir une expérience phygitale et immersive et c’est important d’investir la question.” (Christelle Bakima)
“les marques de luxe qui ont lancé leur propre NFT comme Gucci ou LVMH. C’est sûr que ça crée une dynamique de communauté, ça rassemble et ça fédère et ça crée un sens d’exclusivité, même un peu à une sorte de membership.” (Camille Chu)
“toutes les choses liées aux NFT et toutes les discussions autour de la Métavers que je vois moi sur les réseaux sociaux et sur Twitter ou sur Instagram. Donc je pense qu’il y a vraiment un parallèle très fort entre les deux.”(Camille Chu)
“tu regardes un peu la communauté qu’il y a on se rend quand même compte qu’il n’y a pas beaucoup de personnes qui ont dessus de 35-40 ans.” (Jessica Soueidi)
“C’est avant tout un travail de l’évènementiel. On fait énormément d’événementiel quand on travaille dans les métavers. C’est beaucoup de planification des événements. ” (Candice Houtekier)
“ça permet d’atteindre un public qui est surtout international, dans le sens ou n’importe qui, avec une connexion Internet, pourrait avoir l’opportunité de visiter une boutique de luxe.” (Candice Houtekier)
La confiance :
“les clients demandent plus de transparence, plus de respect des données personnelles, plus de lien direct. Et ça, c’est ce que le Web3 permet” (Christelle Bakima)
“savoir que le produit est passé de telle mains à telle mains, que ce produit a servi à participer à une expérience, un achat en boutique et donc de permettre à nos marques de justement généré par elle même, c’est NFT là pour qu’elle puisse être actrice de leur propre transformation digitale et qu’il y est un vrai lien final avec leurs clients.”(Christelle Bakima)
“alors tout miser dessus, je dirais non, mais s’y intéresser, voir dans le futur et prévoir des choses dedans, oui, mais peut être pas mettre le paquet dessus” (Camille Chu)
Afin de pouvoir intégrer la métavers il y a en effet différentes étapes à prendre en compte. Commençons par l’utilisation de professionnels externes et qualifiés qui ont une expérience réelle et permanente avec le Web 3, afin de se constituer une équipe composée de personnes interne à l’entreprise, spécialisée dans le digitale et dans la stratégie, mais surtout intéressée par les métavers et la réalité virtuelle, mais également des éléments externe à l’entreprise. Il s’agit surtout d’avancer et d’agir avec prudence tout en étant acteur de son changement. C’est-à-dire que l’introduction de l’usage du digital doit passer par le produit physique en premier pour guider le consommateur vers l’expérience désirée. Tous les acteurs du secteur du luxe n’ont pas intérêt à augmenter leur audience, mais pour autant cette démarche apporte les projecteurs des investisseurs de plus en plus nombreux. Leur présence permettrait de pouvoir décentraliser de manière qualitative les outils en collaborant avec des partenaires de choix et à la hauteur de l’exigence du secteur. Avant tout, il faut travailler tout cela en amont et accorder aux jeunes consommateurs à l’affût des dernières nouveautés un accès exclusif aux événements créés spécialement pour l’avènement du projet.
Nous poursuivons sur l’immersion client afin de pouvoir comprendre le point de vue d’un professionnel du Web3 sur les enjeux de l’immersion dans le luxe . Nous nous sommes appuyées sur ces 3 critères : écoute, interactions, et tendances sociales.
L’écoute :
“les marques, ont toujours intérêt à être à l’écoute de leurs clients parce que sinon, elles ne durent pas en fait.” (Christelle Bakima)
“C’est une clientèle qui est un peu plus petite, et peut être plus exigeante, on veut plus choyer, donc être beaucoup plus attentif.”(Camille Chu)
“Les marques ont compris aussi que la nouvelle génération a besoin de mettre en avant son identité, que ce soit dans le monde du digital et dans le monde physique”. (Jessica Soueidi)
“Elles ont probablement le même accès à plus de données, ce qui a probablement une très grande influence sur la manière dont ils prennent des décisions en termes de marketing, advertising & communication.” (Candice Houtekier)
L’interactions :
“Il y a des gens pour qui acheter un vêtement en ligne. Si tu peux tester l’expérience en 3D, en réalité augmentée, ça peut les engager à acheter plus que prévu” (Christelle Bakima)
“Les marques essaient de vraiment proposer une expérience d’achat hyper interactive. Tu peux avoir le produit en physique, mais tu pourras aussi l’utiliser dans la métaverse” (Jessica Soueidi)
Fidélisation
“Il n’y a pas de fidélisation sans échanges particuliers et sans interaction” (Camille Chu)
“c’est comme quelqu’un avec qui tes amis en fait. Plus tu vois quelqu’un, plus est fidèle en amitié avec la personne ou plus t’as des moments qualitatifs et plus tu t’en souviens. Une marque, c’est la même chose.” (Camille Chu)
“Je pense que c’est hyper important justement pour attirer les nouvelles générations qui sont hyper intéressées par les expériences interactives et immersives.” (Jessica Soueidi)
“Interaction et communication entraînera nécessairement de la fidélisation.” (Candice Houtekier)
Gamification
“ La vie est parfois morose. Si on peut la rendre un peu plus fun.”(Christelle Bakima)
“Je trouve que la génération d’aujourd’hui n’a pas du tout envie d’être passive et du coup, la gamification, c’est méga important.” (Jessica Soueidi)
Les tendances sociales :
“Si tu veux perdurer, sois en accord avec ton temps et choisis ce que tu vas faire de cette technologie. Tu adoptes pas non plus parce que tout le monde le fait, mais il y a des manières de le faire aussi.” (Christelle Bakima)
“Il ne faut pas se précipiter pour être justement dans la tendance directe,” (Camille Chu)
” Un moyen d’ancrer sa marque ou son entreprise dans la société et c’est un moyen de toucher sa clientèle et d’initier le dialogue social.”(Camille Chu)
“Avoir quelqu’un en temps réel ou un bot, c’est vraiment une des solutions qui permet de créer un sentiment de présence.” (Candice Houtekier)
Au travers de ces verbatims, nous arrivons à faire transparaître la capacité d’écoute et d’observations dont les acteurs du luxe doivent se prémunir pour intégrer les métavers. Tout l’enjeu n’est pas centré que sur le consommateur en lui-même, mais surtout sur son environnement afin d’apporter une solution centralisée. Pour cela, il s’agit d’interagir avec lui et de commencer à introduire des solutions digitales et physiques afin de transiter au fur et à mesure vers une immersion digitale totale. Il s’agit de prendre son temps surtout pour les consommateurs de luxe, car tout s’installe dans la durée et le bon moyen serait d’inciter d’abord les jeunes générations (millennials, génération Y-Z) pour atteindre les plus âgées. Notamment, la notion de passivité s’échappe pour laisser place à l’implication. Le consommateur devient acteur par le biais du jeu, d’une expérience animée. Nous avons pris en compte que pour ce faire qu’il ne faut pas manquer le coche sans pour autant suivre aveuglément les tendances. C’est une relation win/win, il faut donc initier le dialogue et commencer par imposer sa présence jusqu’au digital.
Nous reprenons sur la e-luxpérience afin de pouvoir comprendre le point de vue d’un professionnel concernant le digitale sur les plateformes des marques de luxe. Nous nous sommes appuyées sur ces 3 critères : la consommation, la personnalisation, et l’engagement.
La consommation :
“il y a toutes ces questions de click and collect, tu scroll sur un article, tu regardes un produit et puis tu vas l’acheter en boutique ou alors tu vas l’acheter. Donc ça multiplie les points d’interaction entre marques et clients” (Christelle Bakima)
“il y aura effectivement , une progression des outils digitaux et une amplification de tout ce qui va être achat en ligne, interactions en ligne et expérience digitale globale pour ces marques là” (Camille Chu)
” je pense que c’est aussi important pour les clients d’avoir quelque chose d’un peu tangible et de physique, ” (Camille Chu)
“La consommation, elle va être beaucoup plus digitale que phygital. Je pense que le phygitale aujourd’hui, existe parce qu’on est dans une vraie transition.” (Jessica Soueidi)
“On est vraiment dans le story living, on est dans la flânerie, la déambulation qui est une expérience très française” (Candice Houtekier)
La personnalisation :
“c’est de la récolte de données que seul le digital permet” (Christelle Bakima)
“on va avoir accès à un seul représentative, un vendeur ou une vendeuse qui sera là pour vous donner des recommandations, pour vous aider et pour diriger vos achats” (Candice Houtekier)
L’engagement :
“ t’es détenteur d’un NFT, tu rentres. Et je pense que ça permet d’engager un peu mieux les clients et de ça aide aussi à créer une culture digitale.” (Christelle Bakima)
“Si une marque ne se soucie pas de l’engagement client, il a tout perdu” (Christelle Bakima)
“Il y a beaucoup de gens qui n’iront pas s’amuser comme ça. Donc il faut un peu aller les chercher. Il faut un peu aller les stimuler par tous les moyens possibles, y compris numériques.” (Camille Chu)
La consommation du luxe tend à devenir disruptive en suivant un autre mode de consommation par le digital. Le métavers guidera vers une transposition du luxe traditionnel bercé de storytelling vers un “storylivng” impactant. Afin de les atteindre au mieux, une certaine personnalisation de leur expérience cliente est attendue pour perdurer sur les principes du luxe, notamment l’unicité qui pourrait exprimer au travers d’un NFT.
Nous concluons sur les enjeux des stratégies d’innovations que nous n’avons pas abordées. Les professionnels partagent leurs idées sur ce que devrait comporter la stratégie d’innovation en lien avec le sujet.
“une notion un peu de RSE à intégrer” (Camille Chu)
“il y a aussi un enjeu sur les objets même” (Camille Chu)
“On ne sait pas si ça va durer cinq ans, dix ans, 50 ans ou un an. Et donc, en fait, ça peut changer la donne sur un temps très court. Mais sur le long terme, je pense que personne ne peut le dire pour le moment.” (Camille Chu)
“la publicité dans les métavers est un secteur qui est en plein boom. Les entreprises du luxe ont tout à gagner en investissant dans les métavers et les environnements virtuels pour commencer à faire de la publicité.” (Candice Houtekier)
“les serveurs doivent être gratuite”(Candice Houtekier)
“Tout le monde n’a pas de casque de réalité virtuelle. Il est assez important de mentionner que les métavers sont accessibles. Elles sont accessibles depuis un PC ou elles sont encore accessibles, parfois depuis un téléphone” (Candice Houtekier)
“Les metaverse doivent être cross plateformes” (Candice Houtekier)
Il y a dans ces paroles une prudence et une envie d’avancer. Deux chemins se croisent et pourraient peut-être permettre aux métavers d’évoluer durablement si les enjeux écologiques, stratégiques et fonctionnels sont bien encadrés.
CONSOMMATEURS
En termes d’expérience client, nos consommateurs relèvent le fait qu’ils ont besoin de garder leur indépendance :
“je n’aime pas trop quand les marques ou les vendeurs sont trop intrusifs. J’aime garder mon indépendance. En fait, bien que les boutiques me guident, j’aime faire mes propres choix.” (Arthur Belliot)
“Je ne souhaite pas me faire assister”. (Amandine Balzing)
En ce qui concerne les communautés créées par les marques et leur influence : les consommateurs pensent en majorité que l’appartenance à une communauté liée aux marques est importante, et l’influence de ces dernières n’est pas négligeable.
“Je pense que oui. C’est la moindre des choses quand tu es prêt à mettre autant d’argent là dedans.” (Amandine Balzing)
“Il y en a beaucoup qui font partie de programme client, donc pourquoi pas, je suis une consommatrice de luxe. C’est très important.” (Amandine Balzing)
“Je suis un bon nombre de marques de luxe sur les réseaux sociaux, (…). Cela me permet d’avoir des idées de look et cela me donne envie de faire un tour en boutique pour découvrir la collection en vrai ” (Arthur Belliot)
” C’est vrai qu’elles sont bien présentes et peuvent m’influencer” (Arthur Belliot)
“le lien inspirationnel est important. Rester connecter sur les réseaux sociaux, participer aux ventes privées et aux défilés.” (Samy Mellah)
Au niveau des achats, tous nos consommateurs ont été influencés à l’achat à un moment donné. Bien que ces achats soient prémédités ou influencés, ils restent toujours des achats dit « plaisir ». Ils aiment principalement se déplacer en magasin pour profiter de l’expérience complète et surtout pour pouvoir voir et toucher les produits.
“Oui j’ai déjà été influencé dans mes achats. Mais ces derniers restent avant tout des achats de plaisir.” (Samy Mellah)
“Ah, ce peut être un achat plaisir. Évidemment que l’orientation vient de la personne qui le présente.” (Marie Dunand)
“Préparé au début et orienté vers la fin. C’est toujours un plaisir. Je vois toujours un achat plaisir, mais il peut être orienté, oui” (Ines Tetu)
“Le plaisir la plupart du temps. Et ça peut être préparé aussi parce que souvent, quand on, quand on achète du luxe français, c’est souvent pour, pour un cadeau, pour une bonne chose ou une situation particulière.” (Margot Poli)
“j’achète toujours au coup de cœur. Je n’arrive pas à préparer mes achats. C’est plus mon feeling qui me guide. J’imagine que l’expérience proposée par la boutique m’oriente pas mal. Mais je leur fais confiance !” (Arthur Belliot)
“J’aime bien me déplacer dans le magasin. Si je ne sais pas ce que je veux,” (Margot Poli)
“Pouvoir toucher les matières et essayer s’il s’agit de prêt-à-porter est très important pour moi.” (Arthur Belliot)
“Ce qui m’intéresse dans le luxe, pour moi, c’est, comme je vous ai dit, la matière et la composition, le sérieux du matériel.” (Marie Dunand)
La confiance que portent nos consommateurs envers les marques qu’ils consomment est mitigée. D’une part, il y a ceux qui font confiance :
“Oui, globalement, j’ai confiance en elles. Je me laisse facilement orienter, mais comme je le disais, j’aime garder mon autonomie.” (Arthur Belliot)
“Je peux leur parler de moi, leur donner mes informations personnelles cela ne me dérange pas.” (Arthur Belliot)
Et d’autre part ceux qui ne font pas confiance, à cause de raisons précises :
“Non, pas du tout. Parce que je sais qu’il y en a qui brûlent leur collection pour ne pas les vendre à des prix moins chers,” (Amandine Balzing)
“Pas confiance. Destruction de la planète, société de consommation.” (Samy Mellah)
La confiance à des limites pour nos consommateurs, bien que cela ne les empêche pas de consommer :
“toute personne qui s’intéresse un minimum aux news et creuse un petit peu au niveau des fournisseurs, des matériaux et des matières qui sont choisies et on se rend compte que leur objectif principal et comme toutes les marques, c’est de minimiser leurs coûts.” (Margot Poli)
“On peut autoriser certaines choses jusqu’à une certaine limite. Parce que simplement ça génère de l’argent donc c’est bien sympa pour le grand public.” (Remy Pariot)
“Les limites sont toujours nécessaires, les places doivent être respectées. Je suis acheteur, nous vivons dans un monde libre. Je souhaite être à l’aise de faire mes choix et dire non lorsque j’ai envie” (Arthur Belliot)
Les consommateurs que nous avons interrogés sont d’accord sur le fait que la place du client est primordiale dans le luxe, il faut qu’il se sente écouté, justement conseillé. L’expérience est agréable, ce n’est pas le cas dans les boutiques de « fast fashion », où les clients ne sont pas bien conseillés selon nos consommateurs :
“si on va dans un magasin, je dirais de la marque dans tous les cas, la satisfaction client passe avant tout dans ce genre de marque.” (Margot Poli)
“Je recherche l’écoute lors de mon achat.” (Marie Dunand)
“Quand c’est des gens qui sont passionnés que quand c’est des simples vendeurs qui sont là pour avoir la commission, c’est moins agréable” (Ines Tetu)
“Je trouve que dans les chaînes en général, ils te poussent à l’achat, mais juste pour vendre leur produit alors que dans les boutiques de luxe, ils vont plus te conseiller et être plus honnête en te disant ça va bien” (Amandine Balzing)
L’interaction joue un rôle très important, le contact humain semble apporter quelque chose en plus, que l’expérience digitale n’a pas à offrir :
“Je ne suis pas une acheteuse par Internet. Mais souvent je découvre des choses par Internet et ensuite je préfère le contact.” (Marie Dunand)
“Moi, je suis entièrement pour l’interaction humaine” (Remy Pairot)
“Globalement, les vendeurs sont à mon écoute et arrivent à comprendre mes attentes. Ils s’intéressent à moi au-delà de mes attentes et c’est appréciable.” (Arthur Belliot)
“En revanche sur les plateformes digitale, je n’ai pas du tout le sentiment d’être écouté, c’est d’ailleurs pour cela que je ne réalise pas beaucoup d’achats en ligne.” (Arthur Belliot)
L’idée de jeux n’a pas emballé les participants au questionnaire, il est clair qu’ils associent le jeu à quelque chose de puérile :
“Non, non, ça me ferait même quitter le site.” (Margot Poli)
“je préfère qu’on fasse attendre en propose un petit verre d’eau ou un petit verre de café, clairement, je me déplace pas pour aller jouer à un jeu.” (Margot Poli)
“pas besoin de jeu.” (Remy Pariot)
Les valeurs des marques motivent les consommateurs à leur être fidèle :
“On se rend compte que de plus en plus de marque poussent sur leurs valeurs” (Remy Pariot)
“Je consomme mieux, beaucoup mieux et moins mauvais. Plus de marque haut de gamme, quitte à acheter moins mais plus cher.” (Ines Tetu)
“Oui, les valeurs que communiquent la marque sont hyper importantes pour moi (…) Je m’identifie beaucoup aux marques qui ont un côté durable prédominant. Par contre, il faut qu’il y ait de vrais actes derrière (…) Il y a aussi l’aspect éthique qui m’interpelle.” (Arthur Belliot)
Les habitudes de consommation des personnes interrogées varient, mais globalement, presque tous préfèrent voir et toucher le produit au-delà d’un certain prix. Seulement un tiers des consommateurs achète sur internet de façon exclusive.
“je préfère toucher et surtout quand ça arrive à un certain montant. Quand on sait, ce qui vaut de l’argent souvent, on veille à ce que le service aille avec.” (Remy Pariot)
“Parce que vu le prix que ça coûte, je ne préfère pas me tromper.” (Amandine Balzing)
“le contact humain est primordial pour moi, c’est pour cela que la quasi-totalité de mes achats se fait en boutique et non en ligne.” (Arthur Belliot)
“J’achète sur Internet à 100 %.” (Samy Mellah)
La personnalisation de l’expérience est très importante, c’est quelque chose qui se fait beaucoup en boutique, et peut être un peu moins en ligne. D’où le fait que les consommateurs de luxe préfèrent se déplacer pour mieux sentir les produits (avec le toucher, la vue, et éventuellement l’odorat)
“Je préfère aller dans un magasin Chanel ou Hermès et les vendeurs qui prennent soin de moi et qui prennent le temps aussi de me proposer à pleins de nouveautés ou qui me conseillent mieux” (Margot Poli)
“j’aime bien dire ce que je cherche et ensuite qu’on m’aide à trouver des trucs qui me vont bien ou qui m’irait bien, ou qui peuvent être dans le style de ce que je cherche, mais un peu plus original, ou des produits semblables” (Amandine Balzing)
“C’est aussi agréable de savoir que je ne suis pas un acheteur parmi tant d’autres, mais bien un acheteur à part entière, donc une personnalisation de l’expérience est souhaitée oui.” (Arthur Belliot)
“c’est toujours intéressant d’avoir des propositions faites sur mesure en fonction de mes attentes” (Arthur Belliot)
“La personnalisation de l’expérience client est toujours appréciable dans les magasins de luxe.” (Samy Mellah)
En terme d’intuition et facilité d’usage des sites internet des marques qu’utilisent les consommateurs de notre étude, il s’avère qu’il y a une tendance à penser que les sites s’améliorent et sont plus facile à utiliser qu’avant, bien qu’il y ait des exceptions.
“mais c’est très intuitif généralement, ils ont à peu près tous la même représentation du luxe, sur fond blanc et d’une écriture tout en finesse, noir en apparence et en gras.” (Margot Poli)
“Ça dépend des marques. Il y en a qui sont très bien fait. Il y en a qui sont vraiment illisibles, on comprend rien” (Amandine Balzing)
“Beaucoup de marques ont évolué et amélioré leur site internet. C’est beaucoup plus simple de se balader sur les sites de e-commerce. Après cela reste impersonnel et froid même si le site est bien fait.” (Arthur Belliot)
Les données récoltées font l’objet de beaucoup de débats depuis quelques années. Les consommateurs que nous avons interrogés ont tendance à voir le sujet avec une certaine distance. Tous sont au courant que nos données sont utilisées à des fins commerciales, mais tant que cela ne leur cause pas de soucis concrets dans leur vie de tous les jours, il n’y a pas trop d’inquiétudes.
“Alors idéalement, je dirais que non. Maintenant tout le monde le fait” (Margot Poli)
“Moi je ne pose pas la question, mais je ne suis pas fermé.” (Marie Dunand)
“Lorsque c’est pour améliorer mon expérience en boutique oui, cela ne me dérange pas au contraire. En revanche, je souhaite pouvoir choisir les informations que je communique. Par exemple, mes informations de contact intrusif comme le numéro de téléphone ou le mail doivent être justifié, mais sinon je n’ai pas de crainte.” (Arthur Belliot)
En revanche, nos consommateurs ont quand même des limites et ne tolèrent pas toutes formes de données récoltées :
“je pense que la vie privée doit rester privée.” (Margot Poli)
“Mais c’est très ennuyeux quand même. La santé je trouve. Enfin, quelquefois, ça va trop loin. Je sais que ça fait peur à beaucoup de monde. Pour le moment, je n’ai pas subi. Donc peu, ça ne me révolte pas.” (Marie Dunand)
“Pour contribuer à l’amélioration des fiches produits oui, mais pousser plus loin non, il faut que ce soit contrôler.” (Remy Pariot)
PRÉCONISATIONS
- L’utilisation du metavers par les acteurs du luxe : les attentes et réalités des professionnels du luxe
Les recherches menées durant notre étude nous ont permis de mettre en avant les attentes et la réalité des professionnels du luxe. Mêlant la volonté d’intégrer l’univers prometteur des technologies liées au Web 3, les acteurs tiennent à garder l’image qu’ils se sont construite grâce à ces longues années de storytelling. En s’impliquant dans le métavers il est nécessaire de changer son modèle économique et de se tourner vers la “story living”, une pratique fortement conseillée s’ils souhaitent évoluer durablement. Ce “story living” va permettre aux consommateurs d’être en totale immersion dans l’univers de la marque, vivant une expérience au travers de l’identité de la marque. Le financement de cette avancée est promis à d’incroyables collaborations qui pourraient contribuer à l’hégémonie déjà bien présente du secteur du luxe. Afin de rivaliser avec les grands acteurs déjà bien en place dans la course aux métavers, les acteurs du luxe devront s’entourer d’acteurs spécialisés et fiables afin d’appliquer leur stratégie parfaitement élaborée en amont. Transmettre par le digital une expérience exclusive et luxe, permettra à ceux déjà friands d’interaction de se retrouver dans des marques très ancrées dans leur modèle économique. Il s’agirait d’appliquer un plus de légèreté à des institutions fortement sérieuses qui ont du mal à s’ouvrir à la nouveauté.
Suite à la revue de littérature et aux interviews, nous avons pu souligner une certaine réticence de la part des consommateurs de luxe. En effet, nous avons observé que les consommateurs mentionnent très souvent le besoin de se rendre en magasin, de voir et de toucher les articles, pour mieux ressentir les produits. Sans même parler de métavers ou de shopping en réalité virtuelle, les consommateurs ont exprimé leur mécontentement avec le shopping en ligne. Nous avons également observé un besoin primordial pour le contact humain, lors de shopping dans le secteur du luxe. De plus, suite à la pandémie du COVID19, il semblerait que les consommateurs soient heureux de retourner dans les magasins.
Les consommateurs ont besoin d’un temps d’adaptation avant de se lancer dans une toute nouvelle façon de consommer. Les nouvelles générations auront plus de facilités puisqu’elles grandissent en même temps que les évolutions technologiques.
Les marques et entreprises qui s’engagent dans le développement de leur commerce dans les métavers devraient se concentrer sur les nouvelles générations (Gen Z et Gen Alpha).
Nous ne sommes pas sans savoir que la digitalisation de notre monde entraîne de nombreux avantages, comme de nombreux inconvénients et risques. Les métavers vont être énormément utilisés et mettre en péril nos interactions sociales et physiques. Les données récoltées vont augmenter, parce que chacune de nos actions sur des appareils électroniques peut être contrôlée. Plus les utilisateurs passent de temps sur les appareils et dans les métavers, plus il y a de données générées. Il y a également un enjeu de dépendance et d’isolation à prendre au sérieux.
CONCLUSION
Les métavers sont une technologie clé pour les acteurs du luxe, car ils permettent d’offrir une expérience immersive aux consommateurs. Les marques de luxe sont composées de telles, qu’autrement en magasin elle n’apporte aucune expérience digitale. Un article de luxe se possède toute une vie, l’image, le savoir-faire et la renommée y est liée. En effet, l’exclusivité et la rareté fondent le principe même du luxe. Cependant, afin de perdurer avec son temps, le coup de fouet du métavers ne serait pas de tout repos. Tout tient sur la volonté du consommateur de changer de paradigme et d’entrevoir autrement sa consommation et ses interactions. Nous avons pu voir, à travers notre étude, que l’intégration des métavers ne pourra s’opérer qu’à travers les prochaines générations. Il s’agit de ne pas se concentrer sur la génération actuelle bien trop ancrée dans le modèle incité depuis des décennies. Mais d’ici là où en serons-nous sur la législation nationale, européenne et internationale quant à l’utilisation de nos données à des fins commerciales ? Serons-nous plus crédules à partager nos données ou au contraire pouvons-nous inverser la vapeur en monétisant nos données au travers des métavers ? Qu’en sera-t-il du stockage de nos données ? Des questions pour le moment sans réponses.
Nos propositions de départ établi au travers de la revue de littérature :
P 1- Le principe de communauté s’intensifie lors du partage d’une expérience commune.
P 2- L’expérience de jeu améliore le parcours des clients
P 3- Les métavers permettent de personnaliser le parcours client
P 4- Les métavers permettent aux acteurs du luxe de garder une position exclusive
P 5- La E-luxpérience permet de fidéliser le client
Nos nouvelles propositions définies à la suite de notre étude empirique :
P 1- Le principe de communauté s’intensifie lorsqu’une marque la génère.
P 2- L’expérience de jeu améliore le parcours des clients
P 3- Les métavers permettent de personnaliser le parcours client
P 4- La génération Z et Alpha sont les cibles pour introduire les métavers par les acteurs du luxe
P 5- Les acteurs du luxe doivent travailler en amont pour offrir une expérience digitale immersive pour fidéliser le client
Nous avons donc défini un nouveau pré-modèle que l’on pourrait travailler sur le plus long terme avec un échantillonnage plus grand.
BIBLIOGRAPHIE
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ANNEXES
ANNEXE 1 : Les guides d’entretiens Questionnaire Mémoire_Officiel.xlsx
Capture d’écran du Guide d’entretien professionnels
Capture d’écran du Guide d’entretien consommateurs
ANNEXE 2 : Les grilles de codages – Grille de codage mémoire Métavers dans le luxe
Consommateurs
Professionnel
ANNEXE 3 : Déclaration sur l’honneur
ANNEXE 4 : Les interviews
Interview Arthur Belliot:
Alexis Fitton : Nom, Prénom, âge, poste
Arthur Belliot : Belliot Arthur, 25 ans, made to measure and made to order coordinator.
Alexis Fitton : Que vous inspire le terme expérience client en 3 mots ?
Arthur Belliot : Excellence, anticipation, satisfaction
Alexis Fitton : Que vous inspire le terme métavers en 3 mots ?
Arthur Belliot : Nouveauté, technologie, futur
Alexis Fitton : Que vous inspire le terme luxe en 3 mots ?
Arthur Belliot : Marque, exclusivité, excellence
Alexis Fitton : Pensez-vous avoir déjà vécu une expérience virtuelle durant votre achat ? L’expérience, a-t-elle été utile lors de cet achat ?
Arthur Belliot : J’ai en effet connu une expérience virtuelle lorsque je cherchais à acheter une paire de lunettes. J’avais du mal à me décider et le vendeur m’a proposé d’utiliser un miroir connecté. Grâce à cet écran, j’ai pu virtuellement essayer un grand nombre de paires et la personnaliser avec mes initiales. C’est super intéressant et ça m’a aidé dans mon choix. Néanmoins, il y avait un côté gadget, qui m’a rendu un peu mal à l’aise. En revanche, j’ai eu l’opportunité une fois d’utiliser une application dans une boutique d’ameublement. Cette application, qui était sur l’iPad du vendeur, m’a permis grâce à la réalité augmentée de visualiser les meubles non disponibles en magasin dans un environnement réel. Bien que cela ne soit pas mon appartement, c’était déjà une bonne chose pour se rendre compte de la taille.
Alexis Fitton : Faites-vous partie de la communauté sur les réseaux sociaux ? Si oui, lesquelles ? À quel point vous sentez-vous influencé par celle-ci ?
Arthur Belliot : Je suis un bon nombre de marques de luxe sur les réseaux sociaux, principalement des marques de prêt-à-porter. Je dirai plus d’une dizaine. Cela me permet d’avoir des idées de look et cela me donne envie de faire un tour en boutique pour découvrir la collection en vrai, toucher les matières… C’est vrai qu’elles sont bien présentes et peuvent m’influencer, mais je garde toujours un œil un peu critique sur ces marques. Sauf quelques-unes !
Alexis Fitton : Pensez-vous que les marques de luxe doivent procurer une expérience digitale à leur communauté ? Est-ce que vous souhaiteriez l’intégrer ?
Arthur Belliot : C’est vrai que c’est toujours un peu ludique d’avoir ce type d’expérience en boutique. Ça peut aussi beaucoup aider dans mon choix lorsque c’est pertinent. Mais je n’aime pas le côté gadget des nouvelles technologies. De temps en temps, cela m’agace, je veux juste acheter un produit, un vêtement. Je préfère toucher le produit avec mes mains pour me rendre compte de la qualité que d’être projeté dans un univers que je ne connais pas.
Alexis Fitton : Pensez-vous avoir déjà été influencé par une marque pour effectuer un achat ? Considérez-vous cet achat comme un achat plaisir, orienté ou préparé ?
Arthur Belliot : Bien-sûr ! Honnêtement, très souvent. En fait, j’achète toujours au coup de cœur. Je n’arrive pas à préparer mes achats. C’est plus mon feeling qui me guide. J’imagine que l’expérience proposée par la boutique m’oriente pas mal. Mais je leur fais confiance !
Alexis Fitton : L’achat est-il le seul lien entre une marque et vous ? Est-ce le seul lien que vous souhaitez avoir ?
Arthur Belliot : Principalement l’achat oui. Enfin, c’est le plus important pour moi. Après, je suis aussi les marques qui me plaisent sur les réseaux sociaux donc c’est un autre lien. En revanche, je n’aime pas trop quand les marques ou les vendeurs sont trop intrusifs. J’aime garder mon indépendance. En fait, bien que les boutiques me guident, j’aime faire mes propres choix.
Alexis Fitton : Avez-vous confiance en vos marques de luxe habituelles ? Comment se définit cette confiance ?
Arthur Belliot : Oui, globalement, j’ai confiance en elles. Je me laisse facilement orienter, mais comme je le disais, j’aime garder mon autonomie. Je peux leur parler de moi, leur donner mes informations personnelles, cela ne me dérange pas. Les vendeurs savent être discrets, c’est ce qui me plaît.
Alexis Fitton : Est-ce que vous jugez nécessaire de poser des limites ?
Arthur Belliot : Les limites sont toujours nécessaires, les places doivent être respectées. Je suis acheteur, nous vivons dans un monde libre. Je souhaite être à l’aise de faire mes choix et dire non lorsque j’ai envie. Quand c’est non, c’est non !
Alexis Fitton : En point de vente, vous sentez-vous écouté par vos interlocuteurs lors de votre achat ? Sont-ils plus à votre écoute sur leurs plateformes digitales ?
Arthur Belliot : Je réalise la plupart de mes achats en boutique, car j’aime l’expérience qui est liée. Des conseils des vendeurs, pouvoir toucher les vêtements. Globalement, les vendeurs sont à mon écoute et arrivent à comprendre mes attentes. Ils s’intéressent à moi au-delà de mes attentes et c’est appréciable. En revanche sur les plateformes digitales, je n’ai pas du tout le sentiment d’être écouté, c’est d’ailleurs pour cela que je ne réalise pas beaucoup d’achats en ligne.
Alexis Fitton : Jugez-vous nécessaire d’avoir un parcours interactif lors de votre expérience d’achat ?
Arthur Belliot : Nécessaire, je ne dirai pas cela. Interactif est un mot large, mais oui j’ai besoin d’une interaction avec la marque, mais pas forcément digitale. Je la préfère en réelle avec une vraie personne. Effectivement, cela peut être ludique, fun ! Surtout, pour certaines catégories de produits, ça peut être amusant. Si l’expérience est bonne, pourquoi pas la vivre à nouveau avec des amis ou tout seul même ! Une expérience nouvelle, quelque chose de nouveau, c’est excitant tout de même.
Alexis Fitton : Les valeurs d’une marque peuvent-elles vous motiver à rester fidèle à celle-ci ?
Arthur Belliot : Oui, les valeurs que communique la marque sont hyper importantes pour moi ! Je m’identifie beaucoup aux marques qui ont un côté durable prédominant. Par contre, il faut qu’il y ait de vrais actes derrière. Il y a aussi l’aspect éthique qui m’interpelle. La tolérance et l’acceptation de l’autre sont très importantes pour moi. Les marques de prêt-à-porter de luxe sont pour moi assez tolérante alors que pour moi, le milieu de la technologie est un peu plus éloigné de cette vision. Pour ce qui est du durable, je crois qu’il y a encore beaucoup de travail à faire. Est-ce que les nouvelles technologies et le métavers vont avoir un impact sur l’environnement, je ne sais pas, j’espère !!
Alexis Fitton : Avez-vous l’habitude d’acheter vos articles de luxe sur Internet ou pesez-vous plutôt en magasin pour effectuer vos achats ? Le contact humain est-il toujours nécessaire ?
Arthur Belliot : J’ai déjà répondu à cette question à travers cet entretien, le contact humain est primordial pour moi, c’est pour cela que la quasi-totalité de mes achats se fait en boutique et non en ligne. Mais dans certains cas, j’achète en ligne, car c’est tout de même plus pratique quand je ne suis pas sur place ou que je n’ai pas le temps. Pouvoir toucher les matières et essayer s’il s’agit de prêt-à-porter est très important pour moi.
Alexis Fitton : Préférez-vous choisir vous-même vos articles lors de vos achats ou êtes-vous tenté par une personnalisation de votre expérience ?
Arthur Belliot : Comme je le saisis, j’aime faire mes propres choix, mais c’est toujours intéressant d’avoir des propositions faites sur mesure en fonction de mes attentes. C’est aussi agréable de savoir que je ne suis pas un acheteur parmi tant d’autres, mais bien un acheteur à part entière, donc une personnalisation de l’expérience est souhaitée oui.
Alexis Fitton : À quel point trouvez-vous agréables les interfaces des sites internet de vos marques ? Sont-elles visuellement agréables ou faciles d’utilisation ?
Arthur Belliot : Beaucoup de marques ont évolué et amélioré leur site internet. C’est beaucoup plus simple de se balader sur les sites de e-commerce. Après cela reste impersonnel et froid même si le site est bien fait.
Alexis Fitton : Êtes-vous à l’aise avec l’idée que vos marques peuvent posséder plus d’informations sur vous pour améliorer votre expérience d’achat ? Y a-t-il des informations personnelles que vous ne souhaitez pas transmettre ?
Arthur Belliot : Lorsque c’est pour améliorer mon expérience en boutique oui, cela ne me dérange pas au contraire. En revanche, je souhaite pouvoir choisir les informations que je communique. Par exemple, mes informations de contact intrusif comme le numéro de téléphone ou le mail doivent être justifiées, mais sinon je n’ai pas de crainte.
Alexis Fitton : Plus particulièrement, y a-t-il un prix à payer selon vous ?
Arthur Belliot : Non, je ne pense pas. Si la décision de supprimer ces informations m’appartient, ce n’est pas un problème.
Interview Samy Mellah:
Alexis Fitton : Nom, Prénom, age, poste ?
Samy Mellah : Mellah Samy, consommateur de prêt-à-porter de luxe.
Alexis Fitton : Que vous inspire le terme métavers en 3 mots ?
Samy Mellah : Avenir, technologie, futur.
Alexis Fitton : Que vous inspire le terme luxe en 3 mots ?
Samy Mellah : Le rêve, inaccessible, attitude.
Alexis Fitton : Pensez-vous avoir déjà vécu une expérience virtuelle durant votre achat ? L’expérience, a-t-elle été utile lors de cet achat ?
Samy Mellah : Non.
Alexis Fitton : Faites-vous partie de communauté sur les réseaux sociaux ? Si oui, lesquelles ? À quel point vous sentez-vous influencé par celle-ci ?
Samy Mellah : Balenciaga, Comme des garçons, Woodyungmi, Song for the mute. Je me sens assez influencé par ces marques.
Alexis Fitton : Pensez-vous que les marques de luxe doivent procurer une expérience digitale à leur communauté ? Est-ce que vous souhaiteriez l’intégrer ?
Samy Mellah : Oui. Oui.
Alexis Fitton : Pensez-vous avoir déjà été influencé par une marque à effectuer un achat ? Considérez-vous cet achat comme un achat plaisir, orienté ou préparé ?
Samy Mellah : Oui j’ai déjà été influencé dans mes achats. Mais ces derniers restent avant tout des achats de plaisir.
Alexis Fitton : L’achat, est-il le seul lien entre une marque et vous ? Est-ce le seul lien que vous souhaitez avoir ?
Samy Mellah : Non, le lien inspirationnel est important. Rester connecter sur les réseaux sociaux, participer aux ventes privées et aux défilées.
Alexis Fitton : Avez-vous confiance en vos marques de luxe habituelles ? Comment se définit cette confiance ?
Samy Mellah : Pas confiance. Destruction de la planète, société de consommation.
Alexis Fitton : Est-ce que vous jugez nécessaire de poser des limites ?
Samy Mellah : Oui.
Alexis Fitton : En point de vente, vous sentez-vous écouté par vos interlocuteurs lors de votre achat ? Sont-ils plus à votre écoute sur leurs plateformes digitale ?
Samy Mellah : Les marques sont plus à l’écoute sur les plateformes digitales.
Alexis Fitton : Jugez-vous nécessaire d’avoir un parcours interactif lors de votre expérience d’achat ?
Samy Mellah : Associer un univers à une personnalité, un mode de vie, voir les articles portés par des personnalités auxquelles je m’identifie est important pour moi.
Alexis Fitton : Les valeurs d’une marque, peuvent-elles vous motiver à rester fidèle à celle-ci ?
Samy Mellah : Oui.
Alexis Fitton : Avez-vous l’habitude d’acheter vos articles de luxe sur Internet ou passez-vous plutôt en magasin pour effectuer vos achats ? Le contact humain, est-il toujours nécessaire ?
Samy Mellah : J’achète sur Internet à 100 %.
Alexis Fitton : Préférez-vous choisir vous-même vos articles lors de vos achats ou êtes-vous tenté par une personnalisation de votre expérience ?
Samy Mellah : La personnalisation de l’experience client est toujours appréciable dans les magasins de luxe.
Alexis Fitton : À quel point trouvez-vous agréables les interfaces des sites internet de vos marques ? Sont-elles visuellement agréables ou faciles d’utilisation ?
Samy Mellah : Oui.
Alexis Fitton : Êtes-vous à l’aise avec l’idée que vos marques peuvent posséder plus d’informations sur vous pour améliorer votre expérience d’achat ? Y a-t-il des informations personnelles que vous ne souhaitez pas transmettre ?
Samy Mellah : J’aimerais qu’elles me posent la question après avoir eu mon consentement, via des questionnaires précis.
Alexis Fitton : Plus particulièrement, y a-t-il un prix à payer selon vous ?
Samy Mellah : Non.
Interview Remy Pariot :
00:00:00
Speaker 1: Alors bonjour! Est ce que vous pouvez vous présenter et m’expliquer un peu qui vous êtes?
00:00:06
Speaker 2: Je m’appelle Remy Pariot, j’ai 41 ans et je suis gérant d’une salle de boxe et de salles de coaching.
00:00:18
Speaker 1: Très bien. Que vous inspire le terme expérience client en trois mots?
00:00:33
Speaker 2: Ressentie clientèle et bien être.
00:00:50
Speaker 1: Que vous inspire le terme metavers en trois mots ?
00:00:58
Speaker 2: Nouvelle génération, versatile et commerce.
00:01:56
Speaker 1: Que vous inspire le terme luxe en trois mots?
00:02:15
Speaker 2: Savoir-faire, marché et le commerce
00:02:53
Speaker 1: Pensez vous avoir déjà vécu une expérience virtuelle durant votre achat?
00:03:09
Speaker 2: J’imagine. Sûrement n’importe quand. Indirectement, ça a dû m’arriver.
00:03:22
Speaker 1: Est ce que l’expérience a été utile?
00:03:25
Speaker 2: Je sais pas vraiment je n’en ai pas le souvenir.
00:03:51
Speaker 1: Faites vous partie d’une communauté sur les réseaux sociaux? Si non, pourquoi? Si oui, lesquels?
00:03:58
Speaker 2: Non. Je ne fait pas partie d’un groupe. Je peux dire oui un peu, dans le milieu sportif actuel mais je n’aimes pas appartenir à des groupes.
00:05:16
Speaker 1: Pensez vous que les marques de luxe doivent procurer à leur communauté une expérience digitale?
00:05:26
Speaker 2: Je pense que ça va devenir la norme en fait. Pour moi, c’est la facilité. Et aujourd’hui, ça l’est plus parce que le luxe c’est un amas de trucs. C’est plus forcément un gage de qualité et de valeurs. Ces choses là et la fonction première du luxe aujourd’hui, c’est d’augmenter le chiffre d’affaire. Et donc si on suppose que l’expérience digital, peut leur procurer plus d’argent et entretenant leur côté original, alors c’est quelque chose qui est incontournable. C’est un consensus.
00:07:04
Speaker 1: Pensez vous à avoir déjà été influencé par une marque à effectuer un achat ?
00:07:13
Speaker 2: Je suis persuadé d’avoir été influencé, c’est évident. Parce que au quotidien on l’est peut être. Donc gagner de moins en moins de libre arbitre. En fait on le pense d’ailleurs, ils sont extrêmement forts que pour ça. Il y a les marques qui te font arriver à croire que t’es ton propre patron du fait qu’ils soient dans ta vie et ça te rendrait autonome. Et en fin de compte, pas vraiment je me rends compte que dans tes choix, tes opinions. Tu peut être vachement orienté, tu fais tes courses t’es orienté, tu fais les magasins t’es orientés en permanence. Y’a plus vraiment de vrai choix. On te guide et donc c’est évident que encore une fois, sans m’en rendre compte, moi qui étais un grand consommateur et qui le suis encore pour certaines choses, je suis tributaire de ça. Je sais que je suis orienté régulièrement, c’est sûr. Je suis bon public pour pas mal de choses. Malheureusement, je me fais vite avoir.
00:08:27
Speaker 1: Vous considérez ces achat comme un achat plaisir, orienté ou préparé?
00:08:34
Speaker 2: Evidemment plaisir et orienté, préparé pas vraiment. J’achète de moins en moins. Il y a pas besoin de vivre avec 39 trucs . On fait croire qu’on a besoin parce que pour justement appartenir à un groupe, pour être reconnu, reconnaissable. Mais ce n’est plus vraiment une valeur personnelle. D’ailleurs, de plus en plus de personnes se retrouvent avec les mêmes choses.
00:10:45
Speaker 1: L’achat est il le seul lien entre une marque et vous?
00:11:13
Speaker 2: Pour moi ,oui mais il s’agit de partager les valeurs et/ou un intérêt pour celle-ci.
00:12:45
Speaker 1: Avez vous confiance en vos marques de luxe habituel?
00:12:52
Speaker 2: Pas du tout, du tout. Je pense que maintenant, la productivité, la rentabilité est le premier facteur. J’ai vraiment pas confiance. Il y a cequ’on te montre et ce qu’il y a derrière et il y a cette qu’ils veulent représenter. Donc j’ai pas une grosse confiance en ces gens là. Et je pense que la productivité est un peu la source la plus importante pour eux.
00:14:09
Speaker 1: Est ce que vous jugez nécessaire de poser des limites?
00:14:15
Speaker 2: C’est hyper important. On peut autoriser certaines choses jusqu’à une certaine limite. Parce que simplement ça génère de l’argent donc c’est bien sympa pour le grand public. Mais le nerf de la guerre c’est ce qui va rentrer, c’est ce que ces marques vont générer comme taxes et tout ce qui va avec quoi. Donc voilà.
00:15:10
Speaker 1: Sur le point de vente vous sentez écouté par vos interlocuteurs lors de votre achat ?
00:15:23
Speaker 2: Oui. Aujourd’hui, les vendeurs, à mon avis, ce n’est pas partout pareil, mais on a toujours un souci de rentabilité. Et donc ce qui est important, c’est que le client et repartent avec quelque chose. Je ne suis pas convaincu que certains vendeurs disent bon, écoutez, franchement je ne suis pas persuadé que vous en ayez besoin. Je pense que la fonction première du vendeur, c’est d’ailleurs pour ça qu’ils sont hyper challenger, ça fait partie du truc et qu’on met en avant les meilleurs et ont jettent les moins bons. Il y a un peu moins de sincérité.
00:18:38
Speaker 1: Jugez vous nécessaire d’avoir un parcours interactif lors de votre expérience d’achat?
00:18:44
Speaker 2: Pas du tout, me concernant pas besoin d’avoir un jeu. Oh non. Moi, je suis entièrement pour l’intéraction humaine pas besoin de jeu.
00:21:32
Speaker 1: Alors les valeurs d’une marque peuvent elles vous motiver à rester fidèles à celles ci?
00:21:47
Speaker 2: Oui. Oui, pour moi beaucoup. La jeune génération par exemple je pense qu’ils sont hyper attachés à ce que représente justement la marque. On se rend compte que de plus en plus de marque poussent sur leurs valeurs. C’est plutôt chouette de se dire que les plus jeunes y sont intéressés à tout ça. Mais je pense qu’à un certain âge, tu es obligé, sauf si t’as pas été un peu éduqué là dedans. c’est chouette qui se qui se sent sensibilise par eux mêmes. Et c’est chouette qu’il s’y intéressent et qu’ils recherchent un peu à droite, à gauche et semble avoir leur propre vision, leurs propres connaissances, c’est hyper important.
00:24:30
Speaker 1: Avez-vous l’habitude d’acheter vos articles de luxe sur Internet ou passez vous plutôt par un magasin pour effectuer vos achats?
00:24:36
Speaker 2: J’aime bien aller dans les magasins. Je sais ou je vais, je cherche des structures plus simples avec de la belle marchandises. Toute personne un peu plus âgée, je ne suis pas vieux personnellement mais je préfère toucher et surtout quand ça arrive à un certain montant. Quand on sait, ce qui vaut de l’argent souvent, on veille à ce que le service aille avec. Le fait d’être accueilli d’une certaine manière dans l’enseigne aussi par ailleurs. J’ai de plus en plus l’habitude d’aller en magasin.
00:25:56
Speaker 1: Est ce que le contact humain est forcément nécessaire?
00:26:22
Speaker 2: Alors je ne demande pas qu’elle me raconter sa vie, mais ça peut être un échange de sourires, un bonjour, ça va. Tiens, voilà juste ces choses là simples, c’est important. On a l’impression qu’avec des petites choses t’as déjà l’impression d’être considéré . Avec le mass market c’est prends tes affaires et voilà quoi, tu rentres comme dans un supermarché.
00:27:23
Speaker 1: Est ce que vous êtes tenté par une personnalisation de l’expérience d’achat ?
00:27:40
Speaker 2: Oui j’imagine.
00:28:19
Speaker 1: Est ce que vous trouvez agréable les interfaces de vos marques?
00:28:22
Speaker 2: Je suis trop vieux mais je trouve pas ça ultra ergonomiques peut être. Entre autre pas assez intuitif.
00:29:39
Speaker 1: Êtes vous à l’aise avec l’idée que vos marques puissent posséder plus d’informations sur vous pour améliorer votre expérience d’achat?
00:30:50
Speaker 2: Oui, bien sûr. Mais dans un sens c’est à surveiller de près comme un parent le ferais sur l’utilisation des réseaux sociaux par leur ados. Pour contribuer à l’amélioration des fiches produits oui, mais pousser plus loin non, il faut que ce soit contrôler.
00:32:15
Speaker 1: Est ce que selon vous, il y a un prix à payer?
00:32:48
Speaker 2: Oui, bien sûr. Le danger, il est là malgré tout. Et c’est comme ça que ça se gâte. La publicité par exemple, à mon sens, c’est extrêmement dangereux.
00:36:52
Speaker 1: Merci d’avoir pris le temps de répondre à mes questions Rémy.
00:36:54
Speaker 2: Merci à toi !
Interview Amandine Balzing :
Speaker 1: Qui es tu? Comment t’appelles tu?
00:00:04
Speaker 2: Je m’appelle Amandine Balzing et voilà, je suis en 11ᵉ année de médecine.
00:00:10
Speaker 1: Que vous inspire le terme expérience client en trois mots ?
00:00:15
Speaker 2: Plaisir, relations humaines et honnêteté.
00:00:31
Speaker 1: Que vous inspire le terme métaver en trois mots ?
00:00:36
Speaker 2: Technologie, avancé, et futur .
00:00:55
Speaker 1: Que vous inspire le terme luxe en trois mots ?
00:01:04
Speaker 2: Riche, précieux, savoir-faire.
00:01:22
Speaker 1: Pensez vous avoir déjà vécu une expérience virtuelle durant votre achat?
00:01:41
Speaker 2: Je ne souhaite pas me faire assister.
00:01:49
Speaker 2: Faites vous partie d’une communauté sur les réseaux sociaux? Si oui, lesquelles?
00:01:59
Speaker 2: Un compte de fringue, Euh oui, une qui s’appelle le closet des Nénètes, qui a été fondé par des amis . Elle post les habits qu’elle ne mettent pas pour les donner ou les revendre.
00:02:22
Speaker 1: A quel point vous entez-vous influencé par celle-ci
00:02:22
Speaker 1: Pas du tout.
00:02:36
Speaker 1: Pensez vous que les marques de luxe doivent procurer à leur communauté une expérience digitale?
00:02:42
Speaker 2: Je pense que oui. C’est la moindre des choses quand tu es prêt à mettre autant d’argent là dedans.
00:02:49
Speaker 1: Est ce que vous souhaiteriez l’intégrer?
00:02:51
Speaker 1: Il y en a beaucoup qui font partie de programme client, donc pourquoi pas, je suis une consommatrice de luxe. C’est très important.
00:02:59
Speaker 1: Pensez vous avoir déjà été influencée par une marque pour effectuer un achat?
00:03:05
Speaker 2: Ah bah complètement sur les réseaux sociaux tout le temps.
00:03:09
Speaker 1: Considérez vous cet achat comme plaisir orienté ou préparé?
00:03:17
Speaker 1: Orienté l’achat est il le seul lien entre entre une marque et vous?
00:03:25
Speaker 2: L’achat est-il le seul lien entre une marque et vous ?
00:03:27
Speaker 2: Non, j’aime bien aussi l’image que la marque renvoi.
00:03:45
Speaker 1: Est ce le seul lien que vous souhaitez avoir?
00:03:48
Speaker 2: Ben non. Tu vois ce que j’aime bien chez Nike, dans leur boutique, il y a des mannequins de toutes les tailles. Je trouve que pour une marque de sport, c’est hyper bien d’avoir mis ça pour que les gens qui sont plus, ils ne sont pas hyper fixes, ils se sentent quand même bien dans une boutique de sport alors que quand tu es un peu plus gros, parfois ce n’est pas à l’aise d’aller dans ce type de sport parce que tu te sens jugé. Et le fait qu’il y ait des mannequins plus size et tout, je trouve que c’est hyper bien.
00:04:24
Speaker 1: Avez vous confiance dans vos marques de luxe habituelles?
00:04:28
Speaker 2: Euh, non, pas du tout. Parce que je sais qu’il y en a qui brûlent leur collection pour ne pas les vendre à des prix moins chers, etc. Et je trouve que c’est ridicule de faire ça.
00:04:38
Speaker 1: Est ce que vous jugez nécessaire de poser des limites?
00:04:43
Speaker 2: Oui.
00:04:46
Speaker 1: En point de vente. Vous sentez vous écouté par vos interlocuteurs lors de votre achat?
00:04:51
Speaker 2: Ça dépend des boutiques. Je trouve que dans les chaînes en général, ils te poussent à l’achat, mais juste pour vendre leur produit alors que dans des petites boutiques, ils vont plus te conseiller et être plus honnête en te disant ça va bien, ça ne va pas bien, ça c’est bien.
00:05:03
Speaker 1: Sont ils plus à l’écoute sur leur plateforme digitale?
00:05:07
Speaker 2: Pas du tout. Il n’y a pas trop d’interlocuteurs sur les plateformes.
00:05:41
Speaker 1: Jugez vous nécessaire d’avoir un parcours interactif lors de votre expérience d’achat?
00:05:45
Speaker 2: Oui, je pense que c’est bien parce que parfois, il y a trop de choix sur les sites. Si on pouvait être plus orienté sur ce qu’on recherche, ça éviterait de passer des heures à chercher.
00:05:58
Speaker 1: Les valeurs d’une marque peuvent elles vous motiver à rester fidèle à celle ci?
00:06:02
Speaker 2: Oui et Non. Il y a des marques avec lequel je ne partage pas les valeurs mais je continue d’acheter.
00:06:20
Speaker 1: Avez vous l’habitude d’acheter vos articles de luxe sur Internet ou passez vous plutôt en magasin pour effectuer vos achats?
00:06:26
Speaker 2: Je préfère aller à un magasin pour être sûr que sa m’aille, etc Parce que vu le prix que ça coûte, je ne préfère pas me tromper.
00:06:33
Speaker 1: Préférez vous choisir vous même vos articles lors de vos achats ou êtes vous tenté par une personnalisation de votre expérience?
00:06:40
Speaker 2: Je préfère choisir moi même, mais j’aime bien être conseiller. Par exemple, j’aime bien dire ce que je cherche et ensuite qu’on m’aide à trouver des trucs qui me vont bien ou qui m’irait bien, ou qui peuvent être dans le style de ce que je cherche, mais un peu plus original, ou des produits semblables, d’autres choses sur lesquelles je ne me serais pas forcément orienté.
00:07:11
Speaker 1: À quel point trouvez vous agréable les interfaces des sites Internet de vos marques?
00:07:18
Speaker 2: Ça dépend des marques. Il y en a qui sont très bien fait. Il y en a qui sont vraiment illisibles, on comprend rien, on n’arrive pas a cliquer sur les articles ou alors les articles s’affichent en gros et après tu ne les retrouve plus.
00:07:27
Speaker 1: Sont elles visuellement agréables ou faciles d’utilisation?
00:07:31
Speaker 2: La plupart du temps, oui.
00:07:36
Speaker 1: Etes vous à l’aise avec l’idée que vos marques peuvent posséder plus d’informations sur vous pour améliorer votre expérience d’achat?
00:07:46
Speaker 2: Ça dépend quel genre d’informations. Si c’est juste ma taille et mes mensurations, etc, ça me dérange pas. Mais il ne faut pas aller trop loin, il faut savoir poser des limites.
00:07:54
Speaker 1: Et plus particulièrement, quel est le prix à payer selon vous?
00:08:04
Speaker 2: Ça devrait être gratuit
00:08:05
Speaker 2: D’accord. Merci beaucoup
Interview Ines Tetu
00:00:00
Speaker 1: Est ce que tu peux te présenter?
00:00:02
Speaker 2: Je m’appelle Inès, j’ai 21 ans, je suis assistante de direction
00:00:09
Speaker 1: Que vous inspire le terme expérience client en trois mots?
00:00:20
Speaker 2: Agréable, rencontre, et partage.
00:00:24
Speaker 1: Que vous inspire le terme métavers en trois mots ?
00:00:27
Speaker 2: Internet, nouveau, technology.
00:00:34
Speaker 1: Que vous inspire le terme luxe en trois mots ?
00:00:38
Speaker 2: Élite, rareté et richesse.
00:00:49
Speaker 1: Alors, pensez vous avoir déjà vécu une expérience virtuelle durant votre achat?
00:01:00
Speaker 2: Oui, sûrement. Quand on me demande mes informations pour bénéficier de cartes, de réductions ou de trucs comme ça. D’accord.
00:01:14
Speaker 1: Faites vous partie d’une communauté sur les réseaux sociaux? Si oui, laquelle ou lesquelles?
00:01:19
Speaker 2: Ça ne vient pas spécialement en tête? Non, pas vraiment .
00:01:24
Speaker 1: Concernant une expérience virtuelle que vous avez déjà vécue, a t elle été utile lors de cet achat?
00:01:32
Speaker 2: Pour eux, sûrement. Pour faire des statistiques et analyses. Pour moi, pour m’envoyer des mails à ce moment, oui. Mais moins pour moi que pour eux.
00:01:45
Speaker 1: Pour les communautés que vous suivez ou non sur les réseaux sociaux, à quel point vous sentez vous influencé par celle ci?
00:01:58
Speaker 2: Je vais plus chercher des petits trucs indépendants et chercher moi même, mais je ne suis pas dans un mood de suivre les gens et ou une communauté en général.
00:02:07
Speaker 1: Pensez vous que les marques de luxe doivent procurer à leur communauté une expérience digitale?
00:02:12
Speaker 2: Je pense oui mais je ne trouve pas ça forcément nécessaire.
00:02:16
Speaker 1: Est ce que vous souhaiteriez l’intégrer?
00:02:19
Speaker 2: Non, pas forcément.
00:02:20
Speaker 1: Pensez vous avoir déjà été influencé par une marque en effectuant un achat?
00:02:25
Speaker 2: Oui, sûrement, oui.
00:02:28
Speaker 1: Considérez vous que cet achat comme étant plaisir, orienté ou préparé?
00:02:35
Speaker 2: Alors il est préparé quand j’arrive dans le magasin, orienté lors de ma balade dans le magasin. Préparé au début et orienté vers la fin. C’est toujours un plaisir. Je vois toujours un achat plaisir, mais il peut être orienté, oui.
00:03:00
Speaker 1: Est ce que vous jugez nécessaire de poser des limites?
00:03:05
Speaker 2: Tout dépend.
00:03:13
Speaker 1: Alors, l’achat est il le seul lien entre une marque et vous?
00:03:18
Speaker 2: Non
00:03:19
Speaker 1: Est ce que c’est le seul lien que vous souhaiteriez avoir?
00:03:23
Speaker 2: Pas vous !? Mais pas nécessairement non plus. Tout dépend des marques. Il y a des petites marques accessibles ou on peut vraiment créer une relation client client commerçant par rapport à l’éthique de la marque, par exemple. Quand on se retrouve là dedans.
00:03:42
Speaker 1: Sur le point de vente. Vous sentez vous écouté par vos interlocuteurs lors de votre achat?
00:03:48
Speaker 2: La plupart du temps, oui. Quand c’est plus la boutique est indépendante, plus on sent ça. Quand c’est des gens qui sont passionnés que quand c’est des simples vendeurs qui sont là pour avoir la commission, c’est moins agréable quoi?
00:04:01
Speaker 1: Sont-ils plus à votre écoute sur leur plateforme digitale?
00:04:04
Speaker 2: Non, non du tout.
00:04:07
Speaker 1: Jugez vous nécessaire d’avoir un parcours interactif lors de votre expérience d’achat semblable à un jeu.
00:04:14
Speaker 1: Semblable à un jeu?
00:04:15
Speaker 2: Je ne connais pas, je ne connais pas plus spécialement. Après, je pense que le digital, c’est pas mal. Maintenant, on est de plus en plus dans une démarche d’achat. On regarde sur le site, sur le site internet ou sur la page Instagram. La nouvelle collection par exemple. Et pour en savoir un peu plus, se diriger, quoi?
00:04:38
Speaker 1: Les valeurs d’une marque peuvent elles vous motiver à rester fidèles à celles ci?
00:04:42
Speaker 2: Complètement. J’ai boycotté Zara et tout le groupe. Tout ce groupe là. Euh non, non, je suis vraiment. Je consomme mieux, beaucoup mieux et moins moins mauvais. Plus de marque haut de gamme, quitte à acheter moins mais plus cher.
00:04:55
Speaker 1: Avez vous l’habitude d’acheter vos articles de luxe sur Internet ou passez vous plutôt en magasin pour effectuer vos achats?
00:05:02
Speaker 2: Moi, je suis une grande adepte du contact humain, donc j’ai besoin d’avoir une expérience lors de l’achat et non la vraie vie, toujours la vraie vie.
00:05:14
Speaker 1: Préférez vous choisir vous même vos articles lors de vos achats ou êtes vous tenté par une personnalisation de votre expérience?
00:05:27
Speaker 2: Qui peux, non, je préfère moi même moins me le faire, sinon je n’aurais plus le plaisir. Shopping? OK.
00:05:34
Speaker 1: A quel point trouvez vous agréable les interfaces des sites Internet de vos marques?
00:05:39
Speaker 2: Hmmm. Compliqué, il y en a plein, c’est moi. Si j’y vais, c’est vraiment mode à information. Je ne vais pas passer trop de temps sur le site internet. Ou pas, je ne peux pas trop y répondre.
00:05:54
Speaker 1: Est ce que je pourrais répondre au fait que est ce que tu les trouves visuellement agréables ou est ce qu’elles sont faciles d’utilisation?
00:06:00
Speaker 2: On y travaille de plus en plus là dessus. Donc je dirais oui quand même. Ouais, ouais, ouais.
00:06:05
Speaker 1: Êtes vous à l’aise avec l’idée que vos marques peuvent posséder plus d’informations sur vous pour améliorer votre expérience d’achat?
00:06:12
Speaker 2: Ça me plaît pas trop. Je suis au courant, mais ça me plaît pas. Mais forcément, ils arrivent à faire des algorithmes et à trouver exactement ce que. Ils peuvent prévoir ce que je vais acheter avant moi.
00:06:22
Speaker 1: Et du coup, est ce que c’est quelque chose qui te dérange?
00:06:26
Speaker 2: Un petit peu moins. Tu peux, mais. Mais est ce qu’on peut aller aller à l’encontre de ça?
00:06:34
Speaker 1: Êtes vous à l’aise avec l’idée que vos marques puissent posséder plus d’informations sur vous?
00:06:40
Speaker 2: Non pas vraiment
00:06:40
Speaker 1: Plus particulièrement, quel est le prix à payer selon vous ?
00:06:44
Speaker 2: Pour avoir ma liberté et mes secrets? Si on sait, on doit. C’est quand même grave, on va payer. Ce qu’on m’a de plus personnel. Je pense que ça ne sert à rien. Ça devrait être gratuit et que ça n’a pas de prix.
00:07:02
Speaker 1: Merci
00:07:02
Speaker 2: Mais merci à toi.
Interview Camille Chu
00:00:00
Speaker 1: Bonjour,
00:00:08
Speaker 1: Quel est votre poste actuel?
00:00:11
Speaker 2: Alors actuellement, je suis chargé de mécénat au musée du Louvre. Et avant j’étais suis plus dans la communication dans diverses institutions culturelles.
00:00:26
Speaker 2: Quel rapport possédez vous avec le sujet du mémoire?
00:00:55
Speaker 2: J’ai fait dans le cadre de mon travail, beaucoup de recherches sur les innovations numériques et stratégiques de différentes institutions culturelles et donc par rapport à ça, c’est intéressant et je pense pouvoir peut être répondre à certaines questions. Et c’est une question qui touche aussi bien les visiteurs dans un musée.
00:01:22
Speaker 1: Pourquoi choisir le secteur du digital?
00:01:26
Speaker 2: Parce que c’est un milieu où il y a beaucoup d’innovations technologiques et qui va très vite. C’est un secteur qui se renouvelle vraiment. Chaque jour qui se passe, il y a des nouvelles tendances qui sortent. Et ce qui est intéressant par rapport aux institutions culturelles, c’est que justement, c’est une question de comment est ce qu’une institution culturelle, comment est ce que le musée peut aller aussi vite que le développement de la technologie et des innovations technologiques et digitales. Donc, c’est un véritable enjeu qui touche les actions culturelles et leur rapport aux visiteurs.
00:02:11
Speaker 1: Selon vous, comment doit on et comment doit se faire l’intégration de la blockchain dans une entreprise du secteur du luxe?
00:02:27
Speaker 2: C’est une intégration qui je pense, je vais parler du luxe mais aussi, du coup, un peu de mon domaine, oui, qui doit être réfléchi, c’est à dire qu’il ne faut pas se précipiter pour être justement dans la tendance directe, mais qu’il faut prendre un peu le temps, un peu de recul pour voir comment est ce que cette technologie là s’implante et comment elle évolue. Donc, à mon avis, c’est une intégration qui va être réfléchie et prudente.
00:03:05
Speaker 1: Que pensez vous de l’utilisation des cryptomonnaies ou NFT dans le métal? Est ce que les marques ont un intérêt à utiliser leurs propres cryptomonnaies ou NFT?
00:03:20
Speaker 2: Alors je pense que c’est vraiment une nouvelle forme, une nouvelle forme de transactions et de nouveaux échanges. Qui se crée dans un tout autre monde qui est parallèle au monde réel. On va dire donc que c’est vraiment quelque chose qui bouleverse les codes de la transaction normale et de ce qu’on connaît dans la société. Parce que nous, dans notre société, tous les échanges financiers sont régis par des lois et par des régulations du gouvernement à l’échelle nationale, européenne, voire internationale. Et ce qui est intéressant du coup avec les crypto et les transactions en crypto dans le métavers, c’est que justement c’est un peu pour échapper à ces lois là que ça se fait. Et du coup c’est vrai que ce nouveau modèle, il est quasiment anarchique parce que c’est le principe même de ne pas avoir de lois. Les marques, peuvent avoir à créer leur propre crypto monnaie ou NFT parce que s’il y a la notion de naiveté dedans bien sûr.
00:04:30
Speaker 2: Donc cet aspect là un peu détourné justement les codes de la société actuelle. Et donc pour une marque ça peut être intéressant, justement parce que ça lui permet de d’innover à sa façon, de pas forcément passer par des régulations de la pub ou des transactions normales, et de toucher un public qui est aussi un peu autre. C’est à dire que les acheteurs ou les collectionneurs crypto ou de NFT, c’est un public un peu différent. En tout cas pour le secteur muséal, c’est vraiment un public différent que l’on touche pas forcément. De façon normale, mais que du coup, par ce biais de nouvelles technologies liées à la cryptomonnaie et NFT on peut toucher. Donc il y a vraiment un intérêt pour moi d’innovation et donc d’image de marque. Voilà. S’inscrire dans la tendance. Être force de proposition. Se renouveler. Il y a aussi une autre. Un autre intérêt, c’est celui de toucher un nouveau public qui s’intéresserait pas forcément à la marque au début en question et qui pourrait être interpellé de cette façon là.
00:05:49
Speaker 1: Selon vous, est ce que les marques de luxe doivent intégrer leur communauté au sein d’un métavers?
00:05:57
Speaker 2: Oui, ça peut être une bonne idée ce qui est un peu en train de se faire peut être dans le metavers directement, mais avec toutes les marques de luxe qui ont lancé leur propre NFT comme Gucci ou comme LVMH. C’est sûr que ça crée une dynamique de communauté, ça rassemble et ça fédère et ça crée un sens d’exclusivité, même un peu à une sorte de membership. En tous cas, c’est intéressant pour la marque de faire ça et c’est une très bonne façon de fédérer et de rassembler des gens qui ont pu acheter un NFT de cette collection là ou des choses comme ça. Donc oui, pour moi c’est une bonne idée.
00:06:42
Speaker 1: Et du coup, est ce qu’en faire partie permettrait d’améliorer les liens au sein de la communauté d’une marque de luxe?
00:06:49
Speaker 2: À mon avis oui parce que justement on peut construire un dialogue autour d’une même collection d’NFT.
00:07:00
Speaker 1: Est-ce que la communauté des métavers et des réseaux sociaux sont complémentaires ?
00:07:13
Speaker 2: Je pense que oui, parce que c’est vrai que en plus là on voit en tout cas que toutes les choses liées aux NFT et toutes les discussions autour de la Métavers que je vois moi sur les réseaux sociaux et sur Twitter ou sur Instagram. Donc je pense qu’il y a vraiment un parallèle très fort entre les deux.
00:07:35
Speaker 1: Est ce que vous pensez que les marques de luxe devraient faire confiance aux métavers?
00:07:43
Speaker 2: Alors encore une fois, je pense qu’il y a cette notion de prudence à intégrer. Parce qu’il est pas encore totalement construit. C’est un peu une idée, c’est une théologie aussi. Donc c’est évidemment en construction et très prometteur. Mais alors tout miser dessus, je dirais non, mais s’y intéresser, voir dans le futur et prévoir des choses dedans, oui, mais peut être pas mettre le paquet dessus en tout cas. Et pas se jeter dedans les yeux fermés.
00:08:22
Speaker 1: De votre point de vue, s’il faut poser des limites, ce serait quel type de limite exactement?
00:08:30
Speaker 2: Peut être des limites financières justement ne pas trop investir non plus.
00:09:07
Speaker 1: Alors sentez vous que les marques sont plus à l’écoute de leurs clients?
00:09:14
Speaker 2: Oui, je le sent et c’est notamment via les réseaux sociaux. On peut avoir accès à un avis de clients ou de visiteurs assez immédiat. Donc cet accès à un retour de clientèle permet aux marques d’avoir une bonne image sur les réseaux et pas avoir de commentaires négatifs par exemple. Donc à mon avis, oui, les marques sont plus à l’écoute de leurs clients et font de plus en plus de choses pour avoir une réponse et un service,un peu plus direct.
00:09:56
Speaker 1: Donc, est ce que vous estimez que les marques de luxe anticipent mieux les besoins et les attentes de leurs clients?
00:10:07
Speaker 2: Oui, je pense que oui, parce que c’est une clientèle qui est un peu plus petite, et peut être plus exigente, on veut plus choyer, donc être beaucoup plus attentif.
00:10:25
Speaker 1: Du coup, jugez vous nécessaire d’avoir un parcours interactif dans un parcours d’achat?
00:10:50
Speaker 2: Oui, je pense que c’est important d’avoir de plus en plus d’interactions. Ça permet de personnaliser l’expérience de l’achat. Alors je sais qu’il y a de plus en plus de sites de musées qui mettent en place des bot lors de l’achat en ligne indiqué au début d’une visite du site internet. Il permet de répondre mieux et plus rapidement aux questions des visiteurs, ça crée de l’interaction et crée un suivi avant la visite et peut être après aussi du coup.
00:11:24
Speaker 1: Donc interaction veut toujours dire fidélisation ?
00:11:36
Speaker 2: Je pense que ça va main dans la main parce qu’il n’y a pas de fidélisation sans échanges particuliers et sans interaction. Donc oui, je pense que ça va ensemble.
00:12:05
Speaker 1: Pensez vous que la gamification pourrait améliorer le parcours client?
00:12:12
Speaker 2: Oui, je pense que ça peut, ça peut l’améliorer, c’est super pour amuser, mais pour certains types de visiteurs, comme pour les familles, ou alors des jeunes adultes ou même des enfants. Le fait que ce soit un peu plus gai, si ça peut justement attirer et améliorer l’expérience.
00:12:41
Speaker 1: Selon vous, est ce une bonne idée pour le secteur du luxe de suivre les tendances sociales?
00:13:17
Speaker 2: C’est pas obligatoire évidemment c’est un moyen d’ancré sa marque ou son entreprise dans la société et c’est un moyen de toucher sa clientèle et d’initier le dialogue social.
00:13:37
Speaker 1: Pour vous, qu’est ce que l’immersion client ?
00:14:01
Speaker 2: Ça peut être un suivi justement avant l’achat, pendant l’achat et après. Oui. Donc voilà une forme d’expérience 360, avec justement des interactions à chaque stade de la visite ou de l’interaction.
00:14:34
Speaker 1: Comment la consommation digitale dans le secteur du luxe va t elle changer selon vous?
00:14:55
Speaker 2: C’est une bonne question. Je pense qu’il y aura effectivement , une progression des outils digitaux et une amplification de tout ce qui va être achat en ligne, interactions en ligne et expérience digitale globale pour ces marques là et en même temps je pense que c’est important garder un certain rapport au physique et je pense que c’est aussi important pour les clients d’avoir quelque chose d’un peu de tangible et de physique, comme par exemple aller dans le magasin directement ou alors voir l’objet en question ou voir les œuvres dans un musée par exemple. Je pense que même si on a une plus grande vie d’utilisation, ça ira aussi de pair avec une sorte de rapport au physique qui sera toujours là. Ça ne veut pas dire que le physique va tomber à l’eau.
00:16:04
Speaker 1: Est-ce que la personnalisation nécessite un intérêt pour l’expérience client sur une plateforme digitale?
00:16:41
Speaker 2: Ben oui, je pense que oui, parce que c’est toujours intéressant d’aller au cœur en cœur de la cible en question et de se rapprocher d’elle de cette façon.
00:17:12
Speaker 1: Donc pensez vous qu’à l’échelle du secteur du luxe, la démarche de l’engagement client reste nécessaire?
00:17:25
Speaker 2: Oui, je pense, parce qu’il y a toujours un besoin d’aller toucher le client ou visiteur. Il y a toujours un besoin d’aller le chercher et le besoin de le stimuler. Mais il y a beaucoup de gens qui n’iront pas s’amuser comme ça. Donc il faut un peu aller le chercher. Il faut un peu aller le stimuler par tous les moyens possibles, y compris digital. Donc oui, je pense que l’engagement dans ce sens là, l’engagement client est très important.
00:18:02
Speaker 1: Y-a t il des choses dont il aurait fallu parler et que nous n’avons pas traitées sur ce sujet?
00:18:27
Speaker 2: Alors je pense que, mais ça, c’est plus spécifique au secteur de la culture et peut être même un peu moins au luxe en général. Mais au delà du fait que les crypto et les NFT en lien avec les musées par exemple peuvent toucher les visiteurs, il y a aussi un enjeu sur les objets même du musée. On ne sait pas si ça va durer cinq ans, dix ans, 50 ans ou un an. Et donc, en fait, ça peut changer la donne sur un temps très court. Mais sur le long terme, je pense que personne ne peut le dire pour le moment. Après, si on est très optimiste et croit en cette technologie là, on peut dire que oui, ça peut vraiment changer la donne parce que ça peut faire intervenir de nouveaux publics ça peut créer un rapport nouveau avec des objets culturels et ça peut justement renouveler un choc culturel comme ça. Mais peut être que ce sera un peu temporaire.
00:21:02
Speaker 1: Plus particulièrement y a t il d’autres éléments concernant la stratégie d’innovation que vous souhaitez aborder?
00:21:29
Speaker 2: Mais il y a aussi cette notion dans le secteur culturel et je pense que c’est pareil dans le luxe aussi est une notion un peu de RSE à intégrer. Comment est ce qu’on fait pour mieux s’intégrer dans le développement durable? Comment est ce qu’on fait pour mieux répondre aux besoins de la société? Et ça, c’est important dans le luxe, évidemment, parce que c’est générateur de beaucoup de profits et a beaucoup d’impact au niveau climatique, etc. C’est aussi important dans le secteur culturel, ça peut être aussi une vitrine de la société et ça peut être un peu une sorte de miroir pour pour les questions actuelles et pour dire ce qu’il faut, ce qui est le, ce qui est la situation et ce qui peut et ce qu’il doit changer. Ouvrir la voie à de nouvelles pratiques. Donc ça, c’est une sorte aussi d’innovation en quelque sorte à intégrer, qui peut être intéressante.
00:22:56
Speaker 1: Merci beaucoup pour ces réponses.
00:22:57
Speaker 2: Je t’en prie. J’espère que j’ai été assez pertinente sur ton sujet.
Interview Christelle Bakima
00:00:01
Speaker 1: M’autorises tu à utiliser tes propos ainsi que tes information personnelles? Et aussi est-ce que tu peux te présenter ?
00:00:03
Speaker 2: Alors oui, je t’y autorise, et donc je m’appelle Christelle, je suis comme Pr et communication manager chez Arianne.
00:00:09
Speaker 1: Alors quel est votre poste et en quoi consiste t il?
00:00:12
Speaker 2: Comme je le disais, moi je suis Pierre et Communication Manager. Charni Moi je suis en charge de l’image de marque, des relations presse, de l’événementiel et des projets spéciaux liés à la communication chez Arianee. C’est autant communiquer sur les dernières opérations qu’on met en place avec des marques, quelques rédactions de communiqués de presse et transmission aux journalistes. Autant venir alimenter le calendrier éditorial, s’occuper de la partie événements, comme ici à Vivatech, on doit être présent à Vivatech. Là demain on va à New York pour une annonce, donc être présent aux événement clés de l’écosystème. Ou encore organiser nos propres événements pour nous rendre visibles du public, des marques et des consommateurs en général.
00:01:03
Speaker 1: Quel rapport possédez vous avec le sujet du mémoire ?
00:01:13
Speaker 2: Alors moi je chez Arianee donc le Web3 et la blockchain, c’est la technologie qui est au cœur de notre business model. Et on utilise ces technologies là pour justement qu’on dit améliorer l’expérience client. En fait, c’est simplement proposer une expérience client, le rapport entre marques et consommateurs et des intermédiaires directs et plus innovants. Donc c’est ça mon rapport avec le sujet.
00:01:43
Speaker 1: Pourquoi avoir choisi le secteur du digital ?
00:01:47
Speaker 2: Moi, je n’ai pas choisi digital. Au départ, j’ai un de la mode du luxe, j’ai fait l’Institut français de la mode. Mais dans mes expériences de stage ou de vie professionnelle, j’avais un attrait pour l’innovation technologique. Et du coup, j’ai toujours fait mes expériences dans des boîtes de fashion tech qui utilisaient la technologie pour changer l’industrie de la mode. Et donc c’est quand même plus comme ça que je suis venu au digital. Je n’ai pas voulu créer dans l’usage et plus de l’entrée dans la mode et j’ai trouvé la technique.
00:02:23
Speaker 1: Que pensez vous de l’utilisation des cryptomonnaies ou NFT dans les métavers?
00:02:32
Speaker 2: Moi j’ai plutôt parlé de l’utilisation des NFT dans les métaverses parce que la crypto c’est pas nécessairement mon sujet. En fait, on n’est pas là pour faire de la spéculation, on n’est pas sur des modèles financiers. Mais concrètement, les NFT, ça peut être la porte d’entrée vers des expériences dans les métaverse comme dans le partenariat avec The Sandbox par exemple, pour des gens qui sont justement pas forcément cryptonatives. Et qui ont envie de passer du physique au digital ou au métavers de manière hyper simple, juste en signant dans des transactions donc non cryptéesn t’es détenteurs d’un NFT, tu rentres. Et je pense que ça permet d’engager un peu mieux les clients et de ça aide aussi à crée une culture digitale.
00:03:19
Speaker 1: Enfin d’accord. Donc selon vous, comment doit se faire l’intégration de la blockchain dans une entreprise du secteur du luxe?
00:03:27
Speaker 2: Déjà, je pense qu’il faut recruter les bonnes personnes. Il faut avoir soit quand ont peut, des équipes constituées blockchain ou Web3 ou métaverse directement au sein des directions digitales. Parce qu’on vient à mettre en place une stratégie, il faut savoir que qu’on parle et ensuite en face, trouver le bon partenaire. Parce que les marques de luxe, leur job, ce n’est pas de créer des métavers, c’est de créer des produits ou des expériences exceptionnelles. Et donc il faut s’associer aux bon partenaire technologique, dont nous Arianee par exemple. Et aussi je pense qu’il faut pas avoir peur d’innover. Et là ou on ne sait pas vraiment, ont voient et ont tentent de s’inspirer de ce qui se fait déjà sur le marché.
00:04:16
Speaker 1: Donc est ce que les marques, du coup elles, ont un intérêt à créer leur propre cryptomonnaie ou NFT en rapport avec ce que tu disait tout à l’heure?
00:04:22
Speaker 2: Alors ben moi je veux vraiment parler des NFT pas des cryptomonnaies. Mais oui, les marques ont un intérêt à créer des NFT puisqu’avec le NFT, ce que ça permet tout simplement. C’est ce que les marques aient un lien direct avec leurs clients et qu’il n’y est plus d’intermédiaire au milieu de ce que les marques veulent aujourd’hui, c’est pouvoir créer des services et des produits de plus en plus personnalisés. Et que le produit ou l’expérience soit différente parce qu’on a eu des interactions précédentes différentes avec la marque et NFT. En fait, ça permet de stocker toute cette mémoire là. En fait, de savoir que le produit est passé de telle mains à telle mains, que ce produit a servi à participer à une expérience, un achat en boutique et donc de permettre à nos marques de justement généré par elle même, c’est NFT là pour qu’elle puisse être actrice de leur propre transformation digitale et qu’il y est un vrai lien final avec leurs clients.
00:05:28
Speaker 1: Pensez vous que les marques de luxe doivent intégrer leur communauté au sein d’un métavers ?
00:05:38
Speaker 1: Moi je dirais oui. On devrait se poser la question sur l’objectif, une fois qu’on s’est posé la question et qu’on sait pourquoi. Bah, quel métavers ? Ça dépend. Nous, on a un partenaire avec The Sandbox. Donc il y a beaucoup de marques aujourd’hui que ce soit dans le luxe ou dans le retail qui passent par The Sandbox. Il y a aussi d’autres Métavers, mais à l’inverse qui sont très bien, ou alors elles peuvent créer leur propre microvers, comme ça a été le cas avec le partenariat qu’on a fait avec le Printemps. Mais avant de dire est ce qu’elles devraient ? C’est pourquoi vous devriez le faire. Et une fois que vous êtes posé la question, allez y. Mais c’est vrai qu’elles peuvent plus se passer l’économie de se poser cette question parce qu’il y a, il y a une nouvelle génération qui ont aussi envie d’avoir une expérience phygitale et de immersif et c’est important d’investir la question.
00:06:49
Speaker 1: Est ce qu’en faire partie ça permettrait d’améliorer les liens au sein de la communauté d’une marque de luxe ?
00:06:55
Speaker 2: Oui, parce qu’en fait pour l’instant, les technologies du Web3 et concernant le métavers, c’est un nombre restreint de personnes qui sont dedans pour l’instant. Donc ça veut dire que si tu as une base de clients de 100 millions de clients dans le monde, y’en n’aura pas de 100 millions dans le microvers ce que tu crées, ça veut dire que tu peux créer des liens plus forts, plus rares entre les personnes. Elles peuvent interagir entre elles. Par exemple, nous on crée des lounges aussi, donc des espaces de discussion en ligne. Où tu peux rentrer uniquement si tu signes ta transaction parce que tu as été propriétaire dans un NFT de la marque. Et ça veut dire que si toi et moi par exemple, on peut rentrer dans le même lounge, on peut discuter entre nous. En fait, c’est la marque qui nous permet de nous faire rencontrer. Ce n’est pas juste moi ou la marque mais aussi toi, moi et la marque mais plutôt nos clients en commun, le NFT, la marque et toi. Donc ça permet de souder des communautés je pense, et de créer du lien et de la rareté. Là ou en ligne, ce n’est pas la rareté qu’il y a pour l’instant.
00:08:07
Speaker 1: La communauté des métavers et des réseaux sociaux sont- ils complémentaires?
00:08:14
Speaker 2: C’est complémentaire, mais les réseaux sociaux c’est pas des espaces fermés. Tout le monde peut avoir un compte tweeter, même quand t’as pas de compte je peux y rentrer. Les réseaux sociaux tels qu’ils sont pensés aujourd’hui n’ont rien d’exclusif. Dans ce type de métavers, quand c’est “opengated”, il y a de l’exclusivité, il y a de la rareté. Tu sais que t’es face à des gens qui ont un élément commun avec toi qui va au delà de tout. Mais c’est bien moi aussi je m’intéresse aussi au Web3. Donc ce n’est pas antinomique, mais c’est des valeurs quand même très différentes.
00:09:09
Speaker 1: Et du coup, est ce que les marques de luxe doivent faire confiance aux métaphores?
00:09:23
Speaker 2: Ce n’est pas tellement une question de confiance, c’est plus il faut qu’elles réfléchissent aux types, aux fonctionnalités qu’elles veulent mettre en place dans les microvers qu’elles vont créer. Quelle expérience! Et à partir de là, si c’est elle qui fixe les valeurs, oui, elles vont avoir confiance dans leurs microvers parce qu’elles ont eu l’idée de cette création là.
00:09:45
Speaker 1: Est ce que vous jugez nécessaire de poser les limites? Et sinon, quelles limites?
00:09:56
Speaker 2: Je pense que toute régulation est bonne en règle générale. Après, les phénomènes qu’on voit se créent dans le microvers sur les métavers. Ce sont des phénomènes qui viennent de la vie physique, c’est quand même qu’on nous y voilà. C’est plus le législateur et les entreprises qui doivent réguler à chaque niveau puisque les travers de la vie physique se retrouvent dans les mondes digitaux et dans le métavers aussi. Ce n’est pas des épiphénomènes.
00:10:44
Speaker 1: Sentez vous que les marques sont plus à l’écoute de leurs clients?
00:10:47
Speaker 2: Oh oui! Moi, je pense que les marques, elles, ont toujours intérêt à être à l’écoute de leurs clients parce que sinon, elles ne durent pas en fait. Et je pense qu’aujourd’hui, les clients demandent plus de transparence, plus de respect des données personnelles, plus de lien direct. Et ça, c’est ce que le Web3 permet. Donc oui.
00:11:10
Speaker 1: Et du coup, est ce que est ce que vous estimez que les marques, anticipe mieux les besoins et les attentes?
00:11:16
Speaker 2: Je pense plutôt qu’elles ont pas le choix de faire ça, que c’est des ruptures technologiques et générationnelles et que celles qui ont envie de rester dans 20 ans, c’est celles-ci qui participeront, ce qui se passera déjà plus tard.
00:11:33
Speaker 1: Donc, est ce que vous jugez nécessaire d’avoir un parcours interactif en ligne dans un parcours d’achat client?
00:11:39
Speaker 2: Ben je pense que oui, ça rajoute toujours l’effet un peu surprise. Après tu as des clients qui par exemple moi je n’achète pas max en ligne sauf billet d’avion. Il y a des trucs pas immo. En gros tu vois, mais il y a des gens pour qui acheter un vêtement en ligne. Si tu peux tester l’expérience en 3D, en réalité augmentée, et cetera, ça peut les engager à acheter plus que prévu, tu vois? Donc oui, oui, bien sûr.
00:12:09
Speaker 1: Et du coup, est ce que l’interaction, ça veut dire fidéliser la clientèle?
00:12:12
Speaker 2: Ouais, ouais, ouais bah plus plus fin. C’est comme c’est comme quelqu’un avec qui tes amis en fait. Plus tu vois quelqu’un, plus est fidèle en amitié avec la personne ou plus t’as des moments qualitatifs et plus tu t’en souviens. Une marque, c’est la même chose.
00:12:26
Speaker 1: Et donc, à travers la gamification, est ce que vous pensez que ça pourrait améliorer le parcours client?
00:12:32
Speaker 2: Je pense, oui. C’est un peu bateau de dire ça, mais la vie est parfois morose. Si on peut la rendre un peu plus fun.
00:12:50
Speaker 1: D’après vous, qu’est ce qu’une immersion client?
00:12:58
Speaker 2: J’aurais tendance à dire que c’est si tu te mets à la place de ton client et tu lui fait vivre des expériences. Ce qui est intéressant avec le phénomène des métavers, et microvers, c’est que la marque peut créer pour lui des répliques de boutiques ou autres, ou même des boutiques qui n’existeraient jamais en vrai, dans lesquelles il peut se voir propulsé en tant que lui même par le biais d’un avatars. Il y a vraiment l’impression que c’est beaucoup plus vrai que nature et que ça peut engager des clients de manière différente.
00:13:42
Speaker 1: Est ce que ce serait une bonne idée pour les marques de luxe de suivre les tendances sociales ?
00:13:59
Speaker 2: Pour moi une marque qui est intérrésante c’est une marque qui est ancrée dans la société. Donc de facto, ce qu’il faut dire, c’est qu’on parle des marques, mais il y a des acteurs qui travaillent derrière la marque et nous on est impactés au quotidien par ce qui se passe dans le monde. Et aujourd’hui, si les marques entre guillemets s’intéressent aux questions Web3 et métavers, est ce qu’il y a des gens au sein des marques ou au sein des clients qui s’y intéressent ? Donc c’est plutôt en règle générale si tu veux perdurer, sois en accord avec ton temps et choisit ce que tu vas faire de cette technologie. Tu adopte pas non plus parce que tout le monde le fait, mais il y a des manières de le faire aussi.
00:15:03
Speaker 1: Comment la consommation dans le secteur du luxe va t elle changer grâce au digital selon-vous ?
00:15:11
Speaker 2: Je pense que le terme digital semble assez large, mais je veux dire, il y a toutes ces questions de click and collect. Tu achètes un de tu scroll sur un article, tu regardes un produit et puis tu vas l’acheter en boutique ou alors tu vas l’acheter. Donc ça multiplie les points d’interaction entre marques et clients. Ça peut créer aussi de nouveaux types de communautés. Aujourd’hui, il y a des y’a des marques qui se créent à partir de communautés dans l’influence sur les réseaux sociaux, Elles ont un lien de lovebrand avec toi. Tu lances une marque, un projet qui tient la route, tu peux avoir des clients déjà. Avant c’était la marque, elle existe. Et de la marque, on a crée une communauté qui a aussi ce lien là qui s’inverse. Et après sur la question du Web3, tu crées un lien direct avec ta marque, que tu peux avoir accès à des informations auxquelles tu n’aurais pas forcément avant parce que c’est tracé, que ce soit d’un côté en amont ou en aval de la filière, il y a un multiplicité de changements en fait.
00:16:18
Speaker 1: Pensez vous qu’à l’échelle du secteur du luxe, la démarche de l’engagement client reste nécessaire?
00:16:24
Speaker 2: Oui. Tout simplement parce qu’en fait, dire d’un client qu’il est engagé, ça veut dire que ton client, il paye pour ton service. Si une marque ne se soucie pas de l’engagement client, il a tout perdu.
00:16:42
Speaker 1: Alors est ce que la personnalisation de l’expérience d’achat dans le luxe nécessite un intérêt pour l’expérience client sur une plateforme?
00:17:09
Speaker 2: Par exemple, avec les NFT par exemple, je te revends ma casquette ou une montre, tu vois à laquelle est associé en NFT si moi avant la montre je l’ai fais réparer 10 000 fois. Si je l’utilise pour tel ou tel événement, quand toi tu récupères la montre et le NFT associé à la montre. Du coup, on ne va pas trop envoyer un message. Faites réparer vos montres maintenant parce qu’en fait il y aura écrit sur le tout l’historique du NFC, tous les événements qui ont été vécu avant et on ne va pas tout embêter à des moments ou en fait on n’aurait pas eu besoin de le faire. On va savoir et en fait, c’est vraiment personnalisé. Donc oui, et ça, c’est de la récolte de données que seul le digital permet, en tout cas de manière aussi précise, de manière humaine, c’est impossible de retenir tout ce qui est vécu par un produit, en fait. Par exemple en seconde main, il y a plein de clients en face qui se disent même si la plateforme a un service d’authentification, j’aimerais que ce soit la marque en elle même qui me certifie ça. Et donc il y a un intérêt à pour des plateformes comme de revente et pour des marques d’authentifier dès le départ leurs produits parce que ça facilite tout simplement la vente et la revente.
00:19:23
Speaker 1: Y’a t il quelque chose dont il aurait fallu qu’on parle et qu’on va pas traité ?
00:19:29
Speaker 2: Je ne pense pas.
00:19:36
Speaker 1: Alors plus particulièrement, y a t il d’autres éléments concernant la stratégie d’innovation ?
00:19:51
Speaker 2: Je dirais un peu ce que j’ai dit au début. C’est important d’avoir au sein de ses équipes des talents qui s’intéressent vraiment à l’innovation au sens large et qui pourront anticiper certains besoins et qui essaieront vraiment de comprendre ce que ça change pour les marques et dans le business model. Au delà de l’élément tendance.
00:20:19
Speaker 2: Merci Beaucoup.
00:20:22
Speaker 2: Merci à toi.
Interview Jessica Soueidi
Speaker 1: Quel est votre poste actuel et en quoi consiste t il?
00:00:07
Speaker 2: Je suis la fondatrice de Art From Future. Art from futur, c’est une communauté en ligne de pair à pair qui a pour but de s’éduquer et de développer des projets artistiques ensemble, dans la méthode inverse et en physique. Le but sur le long terme, c’est de devenir une DAO. Et donc une organisation autonome et décentralisée.
00:00:37
Speaker 1: Pourquoi choisir le secteur du digital ?
00:00:40
Speaker 2: Moi, je viens du monde de l’art. De l’art visuel. J’ai étudié en tant qu’artiste au début. Ensuite, j’ai bossé en tant qu’artiste et c’est là que je me suis rendu compte que le milieu de l’art traditionnel, qui était majoritairement physique, même il y a deux ou trois ans, était hyper vieillot et ne répondait pas du tout à la demande de la nouvelle génération que sont la génération Z et maintenant les générations à venir, donc la génération alpha. Et du coup j’ai décidé de faire une école de commerce. Donc je suis allé à l’ESCP à Paris et j’ai fait un master en management culturel justement pour en apprendre plus sur la situation du marché de l’art et sur comment est ce que les nouvelles technologies vont pouvoir discuter cette industrie. Parce que c’est nécessaire. Même nous, les Millennials, on passe énormément de temps sur nos téléphones. On ne va pas forcément dans des galeries d’art, dans des musées. Ce n’est pas ce qui nous intéresse. En fait, on préfère en fait avoir une expérience digitale, donc déjà découvrir via le téléphone. Et vraiment, si on est convaincu, on va aller voir les Expos. Mais sinon, dans le milieu de l’art, ce qu’il faut savoir, c’est que la majorité des gens qui allaient faire des expositions, que ce soit en musées ou en galeries, c’est des gens qui sont soit très intéressés par par les arts visuels et qui sont éduqués, qui ont fait une école d’art, d’histoire de l’art, qui sont collectionneurs, ou alors ce sont des touristes. Donc pour moi, le digital, c’est c’est hyper important.
00:02:43
Speaker 1: Selon vous, comment doit se faire l’intégration de la blockchain dans une entreprise du secteur du luxe?
00:02:51
Speaker 2: C’est une bonne question. Je pense que déjà il y a pas mal de marques qui qui ont utilisé la naiveté justement pour créer une communauté et puis offrir en fait des. EU une utilité en fait grâce à ce NFC parce que jusqu’ici les marques en général c’était bien, ils avaient leur leur base de clients et ils ont envoyé des newsletter. Ce n’était pas fin, c’était pas forcément hyper engageant pour la jeune génération alors que maintenant, grâce au NFC, ils peuvent penser à une offre vraiment digitale, c’est à dire qu’ils peuvent vendre des produits pour la métaverse mais qui seront aussi des produits qu’on pourrait recevoir en physique. Et ça, je pense que c’est hyper important justement pour attirer les nouvelles générations qui sont hyper intéressées par les expériences interactives et immersives.
00:04:02
Speaker 1: Que pensez vous de l’utilisation des cryptomonnaies ou NFT dans les méthodes inverses? Les marques ont elles tout intérêt à utiliser leur propre cryptomonnaie, et/ou à NFT?
00:04:22
Speaker 2: Je suis plutôt pour l’utilisation de la cryptomonnaie, que ce soit les cryptomonnaies basique, l’etherium ou Tesos, etc. Après effectivement les marques elles peuvent créer leur propre token par exemple. Ça peut être intéressant, surtout si la marque offre une expérience phigitale, c’est à dire qu’elle peut pousser le client à consommer dans la méthode inverse. Et plus le client consomme, plus il gagnera de token de la marque. Donc ça, ça peut être intéressant. Et surtout le Web3 le but, c’est vraiment la décentralisation. Donc proposer un paiement par carte bancaire au début, ok, c’est ça peut être intéressant pour attirer le grand public. Parce que c’est vrai que ça peut paraître complexe au départ d’installer des wallet machin et tout. Mais moi je pense que quand même, sur le long terme, ça serait bien d’éduquer les gens à utiliser vraiment la crypto monnaie et les NFT, c’est bien. Je pense que c’est important mais si c’est fait n’importe comment, ça ne sert a rien. Et je parle pour les marques parce que j’ai vu quand même pas mal de marques dans le luxe qui se sont lancées dans les NFT et qui ont pas tout vendu parce que parfois c’est des marques qui vont avoir un stock de 30 000 NFT, ce qui est vraiment beaucoup trop, qui vont pas assez communiquer autour du projet. Ce qu’il faut savoir, c’est que même si une marque est connue pour entrer dans le Web3, il faut avoir une crédibilité. Il faut que les gens aient confiance. Donc oui, c’est bien de lancer une collection de NFT, mais il faut que ce soit bien pensé.
00:06:22
Speaker 1: Pensez vous que les marques de luxe doivent intégrer leur communauté au sein d’un métavers ? Si oui lesquelles ?
00:06:29
Speaker 2: Bah oui, bien sûr, il faut. Il faut intégrer sa communauté au centre du métavers. Après, il y en a beaucoup. Après, je pense que au début, c’est peut être bien de collaborer avec des métaverse qui sont connus parce que c’est un win win pour la marque. Si c’est une marque de luxe qui est connue et pour le métaverse qui va intégrer cette marque en fait. Pour l’instant je pense que les métaverse assez connu, ça va être le Sandbox, Decentraland, Cryptovoxel. Après il y a Exclusible qui est une marque française qui a lancé des une collection de MFT c’est des penthouses de luxe. Donc pourquoi pas voilà, proposer des soirées exclusives à leur communauté dans ces penthouses. Il y a vraiment plein de choses à faire.
00:07:34
Speaker 2: Est ce qu’en faire partie permettrait d’améliorer les liens au sein de la communauté d’une marque de luxe? La communauté des métavers et des réseaux sociaux sont elles complémentaires?
00:07:43
Speaker 2: Ah ben oui, complètement. Complètement parce que en fait c’est comme l’expérience shopping tu vois. Genre avant la métaverse, les gens étaient sur Instagram, puis ensuite les marques les redirigé sur le site internet et puis sur le site internet, les marques, rediriger les clients sur la newsletter et puis après jusqu’à la vente. Et là c’est pareil. En fait, c’est déjà on va chercher les clients sur les réseaux sociaux, on va essayer. Là, on est dans le métaverse et dans le métaverse, on peut essayer de lui faire acheter quelque chose. Et même avant la métavers son que peut lui faire acheter le NFT avant de rentrer dans la métavers. Le NTF donnerait accès à des grosses soirées dans la métavers . C’est ce qu’il faut savoir, c’est que les gens sont friands de ce genre d’event, parce que en fait on a l’impression de jouer un jeu. Tu vois, c’est un peu les Sims version +++. Tu peux vraiment parler avec les gens, t’as le contrôle vraiment sur ce que tu fais. Tu peux acheter des choses dans les métavers, que tu peux utiliser dans la métavers et que tu peux revendre. Du coup, c’est hyper complémentaire parce que sans réseaux sociaux, est ce qu’on va trouver les clients ? Pour l’instant, les réseaux sociaux joue un grand rôle pour attirer la communauté dans la métavers.
00:09:07
Speaker 1: Les marques de luxe doivent elles faire confiance aux métaverse?
00:09:11
Speaker 2: Oui, bien sûr.
00:09:13
Speaker 1: Est ce que vous jugez nécessaire de poser des limites?
00:09:19
Speaker 2: Honnêtement, je ne sais pas trop comment répondre à cette question. C’est un peu difficile parce que parce que c’est tellement nouveau qu’il y a plein de choses à tester que pour l’instant, on n’a pas testé grand chose. Je n’irai pas poser des limites, mais je dirais plus réfléchir à une vraie stratégie parce qu’encore une fois juste proposer des event dans la métaverse ou proposer une collection de NFT qu’on peut utiliser dans un metavers, c’est bien, mais si c’est fait rapidement, sans réelle stratégie qui répond même pas à la demande du client, ça ne sert à rien en fait. Mais je pense que les marques devraient tester maintenant, parce que c’est important de tester ce qui marche et ce qui ne marche pas. Puis les limites, les marques pourront y réfléchir un peu plus plus tard, quand elles sauront un peu ce que c’est que la métavers, ce qu’est ce que leurs clients cherchent, etc.
00:10:29
Speaker 1: Sentez vous que les marques sont plus à l’écoute de leurs clients? Estimez vous que les marques de luxe anticipent mieux les besoins et attentes de leurs clients?
00:10:54
Speaker 2: Je t’avoue que là, je ne sais pas trop comment répondre, parce que je dirais oui dans le sens où déjà proposer une une vraie expérience phygitale, parce que là on a la vraie expérience dans la métavers, donc ça va encore plus loin que les réseaux sociaux. Je dirais que oui parce que tu vois, il y a pas mal de marques type Nike qui s’est associée avec Artefact. Donc les personnes qui ont acheté un NFT d’artefacts, ils ont reçu par exemple une paire de baskets digitales et je crois qu’il y a eu même eu des drops physiques. Et ça c’est c’est vraiment ce que la jeune génération recherche en fait le produit en qu’on peut utiliser, on va dire dans un jeu qui sera la métaverse mais qu’on peut aussi porter sur soi, dans la dans la vraie vie tu vois. Donc je pense que les marques, elles ont compris aussi que la nouvelle génération, elle a besoin de mettre en avant son identité, que ce soit dans le monde du digital et dans le monde physique. Et ça, je pense qu’en faisant ça, elles répondent vraiment à un besoin qui existe depuis quelques années déjà.
00:12:13
Speaker 1: Jugez vous nécessaire d’avoir un parcours interactif en ligne dans un parcours d’achat client? Interaction veut il toujours dire fidélisation?
00:12:23
Speaker 2: Oui, il faut que ça reste interactif parce que sinon on perd ça, on n’est plus intéressé. Et justement, c’est ça qui est intéressant avec les marques aujourd’hui, c’est qu’il y a des essais, de vraiment proposer une expérience d’achat hyper interactive. Tu peux avoir le produit en physique, mais tu pourras aussi l’utiliser dans la métaverse. Donc j’imagine qu’elles vont créer des filtres que tu pourras mettre sur tes lèvres dans le metaverse et je trouve ça vraiment extraordinaire. Et moi, je ne suis plus intéressée par ce type de projet que par les grandes marques qui viennent faire leurs premiers pas dans le Web3. Pour l’instant, c’est beaucoup plus engageant. Après, c’est juste mon avis. Mais quand on parle d’interaction, c’est vraiment ce qu’il faut faire. Et quand tu regardes un peu la communauté qu’il y a on se rend quand même compte qu’il n’y a pas beaucoup de personnes qui ont dessus de 35-40 ans.
00:16:07
Speaker 1: Pensez vous que la gamification pourrait améliorer le parcours client?
00:16:12
Speaker 2: Oui, carrément. C’est hyper important. En fait, je pense que c’est ce que la nouvelle génération veut. C’est vraiment de faire partie du projet et c’est pour ça que les DAO, ça va vraiment être un modèle qui va vraiment grandir dans les prochaines années. Parce que la Dao, en fait, c’est quoi ? C’est juste des gens sur Internet qui participent ensemble à faire avancer la mission d’un projet, tu vois. Et la gamification, c’est vraiment méga important. Moi, je le fais par exemple avec Art From Future. Donc là, on a organisé notre première exposition dans le métavers. Et en fait, il y a seize personnes qui ont participé. On s’est partagé en douze équipes parce qu’il y avait douze artistes. Et en fait, on a voté sur tout ensemble, sur la date, l’expo, le nom de l’expo, le thème de l’exposition, le prix, etc. Et en fait, on a tout monté ensemble. Et ce qui s’est passé, c’est que t’avais plein de novices et c’est novice ils ont même appris à créer un wallet. Ils comprennent mieux ce que c’est que le web3 ou NFT. Ils ont vendu pour la première fois et en fait des gens se sentent beaucoup plus importants que si c’est juste. Tu vois, je suis agent d’artiste, je te prends par la main, c’est moi qui fais le boulot, je gère les contrats et peut être que tu as juste la fais à l’envers. Je te dis que ça, je l’ai vendu à temps. Mais finalement, tu vois, j’ai vendu l’oeuvre plus cher, mais l’artiste le sait pas. Je trouve que la génération d’aujourd’hui n’a pas du tout envie d’être passive et du coup, la gamification, c’est méga important. Et c’est d’ailleurs pour ça que les jeunes sont vraiment intéressés par les metavers.
00:18:05
Speaker 1: Selon vous, est ce une bonne idée pour le secteur du luxe de suivre les tendances sociales du nouveau type digital?
00:18:20
Speaker 2: Je pense que oui, c’est important parce que c’est en fait et il faut juste s’adapter à la demande des clients et les tendances sociales. Elles sont là parce que le monde évolue et parce que les demandes changent, etc. Donc, je dirais que oui.
00:18:44
Speaker 1: Pour vous, qu’est ce que l’immersion client?
00:18:50
Speaker 2: Ben je pense que j’ai déjà répondu à ça plus haut.
00:18:55
Speaker 1: Comment la consommation dans le secteur du luxe va t elle changer grâce au digital selon vous?
00:19:08
Speaker 2: Mon point de vue, c’est que déjà ça va être du phygital encore une fois, c’est à dire que ça va commencer en ligne. Les marques vont vendre des NFT, ce NFT va donner de l’utilité aux clients, c’est à dire qu’en achetant un NFT peut être que le client va recevoir des coupons de réductions moins 20 % ou moins 50 % sur les nouvelles collections. Il pourra avoir des white list sur les prochains avatars ou d’autres choses comme ça. Et en plus de ça, il pourra peut être aller récupérer le produit physique en magasin. Mais je pense que dans les années à venir, les consommateurs dans les dix prochaines années de mon point de vue c’est qu’en fait la consommation, elle va être beaucoup digitale que phygital. Je pense que le phygitale aujourd’hui, existe parce qu’on est dans une vraie transition. Mais je pense qu’à un moment, tout se fera dans le métavers. Et je ne sais même pas si, on sera toujours intéressé par le produit physique. Parce que la métavers va tellement être avancée qu’on va vraiment pouvoir en fait tout porter dedans. Et je pense que ça sera tellement proche de la réalité que le physique sera même plus important.
00:20:36
Speaker 1: Est ce que la personnalisation de l’expérience d’achat dans le luxe nécessite un intérêt pour l’expérience client sur une plateforme digitale?
00:21:10
Speaker 2: Je pense que oui, parce que ça va avec tout ce que j’ai dit avant.
00:21:18
Speaker 1: Pensez vous que qu’à l’échelle du secteur du luxe, la démarche de l’engagement client reste nécessaire?
00:21:26
Speaker 2: Je pense que, honnêtement, j’ai répondu à tout ça.
00:21:27
Speaker 1: Merci beaucoup
Interview Marie Dunand
00:00:00
Speaker 1: Alors bonjour, alors est ce que vous m’autoriser à utiliser votre nom et votre prénom?
00:00:11
Speaker 1: Oui.
00:00:15
Speaker 1: Donc pour vous citer dans mon mémoire.
00:00:17
Speaker 2: Oui ça peut aller.
00:00:21
Speaker 1: Très bien. Du coup, on va commencer. Est ce que vous pouvez vous présenter, s’il vous plaît, en quelques mots?
00:00:28
Speaker 2: Alors je vais me présenter. Je suis de nationalité suisse et je m’appelle Rosemarie Dunand Schwegler. Mais on va simplifier en Marie Dunand.
00:00:45
Speaker 1: Que vous inspire le terme expérience client en trois mots?
00:01:09
Speaker 2: Professionnalisme, connaissance du sujet et amabilités
00:01:22
Speaker 1: Que vous inspire le terme métavers en trois mots ?
00:01:30
Speaker 2: Vision, Rapide et moderne.
00:01:39
Speaker 1: Que vous inspire le terme luxe en trois mots ?
00:01:51
Speaker 2: Ressources, confort et exagération.
00:01:58
Speaker 1: Pensez vous avoir déjà vécu une expérience virtuelle durant votre achat?
00:02:40
Speaker 2: Oui.
00:02:43
Speaker 1: L’expérience a t elle été utile lors de cet achat?
00:02:49
Speaker 2: Euh. Ça me semble. Oui, élémentaire, parce que ça dépasse. Et disons que ça prévoit ce qui peut être fait.
00:03:04
Speaker 1: Faites vous partie d’une communauté sur les réseaux sociaux? Si oui, lesquelles?
00:03:14
Speaker 2: Pas très active sur Snapchat, Facebook. Je laisse volontiers tomber les contacts entre amis ou pour une recherche d’amis.
00:03:30
Speaker 1: À quel point vous sentez vous influencé par celle ci?
00:03:36
Speaker 2: Je me sens intégrée, pas influencé. Moi, je me sens libre.
00:03:49
Speaker 1: Pensez vous que les marques de luxe doivent procurer à leur communauté une expérience digitale?
00:03:56
Speaker 2: Je n’ai pas d’expérience sur les marques de luxe ou en l’occurrence les voitures pour moi le luxe, ça peut être les habits, ça peut être des produits qu’on utilise sur la peau à ce moment là, ça doit être essayé. C’est plus la composition des choses qui m’intéresse.
00:04:22
Speaker 1: En termes d’expérience, est ce que si tout ça s’est transposé au niveau digital sur Internet, est ce que ça? Est ce que ça procure un sentiment de communauté?
00:04:36
Speaker 2: Quand c’est très individualiste, à mon avis, c’est que c’est la capacité que l’on a de s’intégrer dans une découverte de produits nouveaux en particulier.
00:04:50
Speaker 1: Donc, est ce que c’est un procédé qui pourrait s’adapter aux marques de luxe, selon vous?
00:05:20
Speaker 2: Oui, je pense que c’est dans l’air du temps. J’y crois vraiment.
00:05:24
Speaker 1: D’accord. Pensez vous avoir déjà été influencé par une marque à effectuer un achat ?
00:05:32
Speaker 2: C’est certainement plus par la présentation de celle ci ou le libellé ou le composition de celle ci. Ce qui m’intéresse dans le luxe, pour moi, c’est, comme je vous ai dit, la matière et la composition, le sérieux du matériel.
00:05:51
Speaker 1: D’accord. Considérez vous que cet achat était un achat plaisir, orienté ou préparé?
00:06:00
Speaker 2: Ah, ce peut être un achat plaisir. Évidemment que l’orientation vient de la personne qui le présente. Ça peut être une découverte aussi.
00:06:13
Speaker 1: Donc est ce que le moment d’achat est toujours relié à la marque ou de l’enseigne?
00:06:26
Speaker 2: C’est pas toujours relié à une personne, mais en tout cas c’est lié à un support qui est qui doit être accessible, bien préparé et offrir un résultat.
00:06:45
Speaker 1: L’achat est il le seul et le seul lien entre une marque et vous?
00:06:51
Speaker 2: Non. Ce n’est pas le seul lien. C’est pas la chasse, c’est aussi la projection de l’utilisation. La chat en soi, il est effectivement fait dans un moment donné. Mais ça doit avoir encore pour moi un certain sens. C’est rarement. Ça peut être un moment d’agrément et c’est drôle.
00:07:26
Speaker 1: Est ce que c’est le seul lien du coup que vous souhaiteriez avoir?
00:07:55
Speaker 1: Un produit, c’est seulement lié à l’achat. mais ce n’est pas nécessairement le cas. J’entends aussi découvrir la nouveauté. La recherche, c’est quelque chose qui m’étonne.
00:08:28
Speaker 1: Avez vous confiance en vos marques de luxe habituelles?
00:08:35
Speaker 2: Oui, je me pose des questions et j’aime bien connaître l’évolution. En ce qui me concerne, quand on parle de luxe, je parle de produits de beauté. Je recherche certaines marques pour leur confort ou l’utilisation de matières ou pour le design.
00:09:00
Speaker 1: Vous définissez cette confiance au travers des design et des matières ?
00:09:05
Speaker 2: Oui.
00:09:08
Speaker 1: Est ce que vous jugez nécessaire de poser des limites?
00:09:22
Speaker 2: Ça implique une certaine critique. Quelquefois, c’est émotionnel, alors on lâche un peu plus, mais ce n’est pas rédhibitoire, ça veut dire que je peux aussi renoncer.
00:09:44
Speaker 1: En point de vente vous sentez vous écouté par vos interlocuteurs lors de votre achat?
00:09:49
Speaker 2: Je recherche ça.
00:09:52
Speaker 1: Donc sont ils plus à votre écoute sur leurs plates formes digitales pour le coup?
00:10:04
Speaker 2: Je ne suis pas une acheteuse par Internet. Mais souvent je découvre des choses par Internet et ensuite je préfère le contact.
00:10:24
Speaker 1: Jugez vous nécessaire d’avoir un parcours interactif lors de votre expérience d’achat?
00:10:32
Speaker 2: C’est souvent ce qui m’amène à un produit ou un autre. C’est l’expérience interactive. En parlant de l’Internet en l’occurrence, et bien j’ai des exemples flagrants. Il se le définit comme un appât. Un intérêt, une découverte.
00:11:06
Speaker 1: Les valeurs d’une marque peuvent elles vous motiver à rester fidèles à celles ci?
00:11:11
Speaker 2: Oui.
00:11:16
Speaker 1: Avez vous l’habitude d’acheter vos articles de luxe sur Internet ou passez vous plutôt en magasin pour effectuer vos achats?
00:11:23
Speaker 2: Je passe en magasin parce que j’obtiens en magasin un service. Qui est justement le contact humain qui m’intéresse.
00:11:34
Speaker 1: Est ce que le contact humain est toujours nécessaire?
00:11:39
Speaker 2: Lors de l’achat souvent.
00:11:45
Speaker 1: Préférez vous choisir vous même vos articles lors de vos achats ou êtes vous tenté par une personnalisation de votre expérience?
00:11:52
Speaker 2: Les deux. Quand je sais ce que je veux ou quand je suis attiré par un objet, ce peut très bien peut être me renseigner ou pas.
00:12:09
Speaker 1: À quel point trouvez vous agréable les interfaces des sites Internet de vos marques?
00:12:20
Speaker 2: Peu d’expérience.
00:12:26
Speaker 1: Êtes vous à l’aise avec l’idée que vos marques puissent posséder plus d’informations sur vous pour améliorer votre expérience d’achat?
00:12:37
Speaker 2: Moi je ne pose pas la question, mais je ne suis pas fermé.
00:12:45
Speaker 1: Est ce qu’il y a des informations que vous ne souhaitez pas transmettre à vos marques?
00:13:06
Speaker 2: Ça m’est égal. Mais c’est très ennuyeux quand même. La santé je trouve. Enfin, quelquefois, ça va trop loin. Je sais que ça fait peur à beaucoup de monde. Pour le moment, je n’ai pas subi. Donc peu, ça ne me révolte pas.
00:13:29
Speaker 1: Plus particulièrement, quel est le prix à payer selon vous?
00:13:41
Speaker 2: Je n’ai pas d’expérience directe pour le moment. De toute façon, on est dans le mouvement. Je ne suis pas dupe. Je sais aussi que je suis capable de m’exposer. Ça veut dire que contrairement à quelques réactions que j’ai autour de moi, pour des personnes de mon âge par exemple. Je suis assez ouverte, je ne vois pas le mal parce que je ne l’ai pas subi.
00:14:31
Speaker 1: Alors?
00:14:35
Speaker 2: Je n’aimerais pas le subir. D’ailleurs.
00:14:40
Speaker 1: Merci d’avoir répondu à mes questions
00:14:48
Speaker 2: Avec plaisir. Très intéressant.
00:14:54
Speaker 1: Merci Marie
Interview Candice Houtekier
00:00:00
Speaker 2: Je veux bien que mes informations soient éditées.
00:00:04
Speaker 1: D’accord,
00:00:11
Speaker 1: Quel est votre poste actuel et en quoi consiste t il?
00:00:15
Speaker 2: Alors je suis la fondatrice et la directrice d’une agence de marketing et un studio créatif qui est basé à Toronto. Mon rôle est d’être le project manager des différents contrats avec lequel on a dans l’univers des arts et de la culture, en particulier avec le marché de l’art.
00:00:35
Speaker 1: Quel rapport possédez vous avec le sujet de mémoire?
00:00:52
Speaker 2: Alors le lien avec votre sujet de mémoire, c’est que je travaille dans les univers virtuels qu’on appelle les metavers depuis maintenant 2019. J’ai été la co-directrice d’une métavers spécialisée dans le marché de l’art qui s’appelle Art Create Billiards de 2020 à 2022. Et aujourd’hui, je travaille toujours dans différents environnements virtuels, donc différentes métavers pour installer des expositions et aider mes clients à installer des expositions dans les environnements virtuels.
00:01:29
Speaker 2: Alors pourquoi avoir choisi le secteur du digital?
00:01:35
Speaker 1: J’ai travaillé deux ans dans le marché de l’art canadien quand j’ai terminé ma maîtrise en histoire de l’art, et je me suis rapidement rendu compte que j’étais beaucoup plus orienté tech que la galerie assistante de base. J’ai mis en particulier développer des sites web. J’ai appris à coder par moi même en freelance et très rapidement, ça m’a donné envie d’améliorer la présence numérique de mes clients en améliorant leur site web. J’ai exploré à partir de 2015-2016 les vidéos à 360 , qui étaient déjà des expériences immersives à l’époque, et je les ai intégrées dans leur site web. Et puis j’ai continué à travailler dans la réalité virtuelle, la réalité augmentée, et puis les metaverses depuis.
00:02:28
Speaker 2: Comment doit se faire l’intégration de la blockchain dans une entreprise du secteur du luxe?
00:02:35
Speaker 1: Je pense que le secteur du luxe a tout intérêt à étendre leur présence dans des environnements virtuels. Il y a plusieurs genres d’environnements virtuels, mais certains leur permettraient d’étendre leur audience, d’améliorer leur audience et surtout de promouvoir leurs produits. D’une tout autre manière, de manière à prendre un tournant numérique et à adopter les nouvelles technologies pour présenter leurs produits d’une toute nouvelle manière, d’un nouveau format.
00:03:17
Speaker 1: Que pensez vous de l’utilisation des cryptomonnaies ou NFC dans les métiers?
00:03:22
Speaker 2: Il y a deux genres de métavers. La première, ce sont les métavers qui sont dans le Web3. J’ai comme exemple Descentraland ou Cryptovoxel. Et le deuxième genre de métavers, ce sont les métavers qui dépendent d’un logiciel, d’une application à installer sur son ordinateur. C’est comme ArtSpace, VR-chat ou encore Ap-VR via une métaverse sur lequel j’ai travaillé. Je pense que les métaphores qui sont liées à la blockchain, les meta parce qu’ils sont dans le web3, ont tendance à attirer un beaucoup plus d’investisseurs parce que le fait qu’ils sont directement liés à un système financier permet d’accélérer le développement économique et commercial des entreprises qui se sont déjà établies dans ces environnements virtuels. Donc, il y a une réelle différence entre les metaverse dans le web3 et les méta verses qui sont dans la réalité virtuelle et qui sont basés sur une application. On peut déjà voir que durant les deux dernières années, les metavers dans le web3 se sont accélérés en termes de développement.
00:04:31
Speaker 2: Est ce que vous pouvez dire que les marques ont intérêt justement à peut être créer leur propre cryptomonnaie ou NFT?
00:04:40
Speaker 1: C’est tout à fait différent de créer sa propre cryptomonnaie ou créer ses propres NFT. Je pense que oui, n’importe quelle industrie, n’importe quelle entreprise a tout intérêt à développer sa propre collection de tablettes numériques et de s’investir dans les environnements virtuels.
00:05:03
Speaker 2: Pensez vous que les marques de luxe doivent intégrer leur communauté au sein d’un metavers?
00:05:09
Speaker 1: Oui, les environnements virtuels des métavers , sont vraiment focus sur la création d’une communauté. Comme je l’ai expliqué, ça permettrait d’atteindre un nouveau public. Mais ça permet d’atteindre un public qui est surtout international, dans le sens ou n’importe qui, avec une connexion Internet, pourrait avoir l’opportunité de visiter un musée, une boutique de luxe ou n’importe quelle institution. Mais pourquoi pas une institution gouvernementale. Je pense que c’est l’accessibilité est un des facteurs clés des environnements virtuels.
00:05:57
Speaker 2: Et est ce que vous avez peut être un nom en tête ou des noms en tête de laquelle ça pourrait être?
00:06:06
Speaker 1: Oui. Alors je pense que les entreprises du secteur de luxe s’investissent dans plusieurs, mais la plupart d’entre eux ont focus leurs efforts sur les métavers qui sont dans le web3 . Je pense que Descentraland est vraiment la metavers qui a reçu le plus d investisseurs tant du secteur financier que du secteur des marques de luxe mais aussi du marché de l’art. On a déjà vu des institutions muséales aussi acheter des terres ou étendre leurs entreprises, et aussi le système bancaire et aussi intéressé à avoir leur propre espace.
00:06:45
Speaker 1: Est ce qu’en faire partie permettrait d’améliorer les liens au sein d’une communauté pour les marques de luxe?
00:06:53
Speaker 2: Oui, tout à fait travailler dans les métavers. C’est avant tout un travail de l’évènementiel. On fait énormément d’événementiel quand on travaille dans les métavers. C’est beaucoup de planification des événements. Les métavers, c’est avant tout un environnement virtuel dans lequel il est possible de connecter avec les gens, de discuter et d’interagir. Je pense que la plupart de ces métavers, elles, ont décidé d’investir le web3, donc Décentraland ou Cryptovoxel. Malheureusement, le système social qui est en place pour l’instant ne permet pas d’avoir des expériences aussi développées que les métavers parce qu’ils sont basés sur des applications. Sur Descentraland, Cryptovoxel ou même The Sandbox. Tout est par cadre ce qui finalement a tendance à ralentir le sentiment d’immersion, d’appartenance et de faire partie d’un événement en temps réel. Tandis que dans les expériences qui ont un système social plus développé comme AltSpace de Microsoft, Horizons de Meta ou Ap-VR, puisque c’est celle sur lequel j’ai travaillé, on a vraiment un système social dans le sens ou on représente un avatar. On est immergé dans cet avatar et quand on rentre dans des environnements virtuels, on peut serrer la main des gens, on peut avoir des conversations en temps réel, etc Et ça permet d’avoir des événements beaucoup plus professionnels, d’organiser des symposiums et de réelles conversations qui finalement peuvent atterrir à une vente. Et c’est ce que, j’ai eu l’occasion de regarder depuis 2019 ou j’ai vu par exemple, un marchand d’art de Toronto serrer la main à un collectionneur de Hong-Kong parce qu’ils ont décidé de vendre une œuvre directement dans la réalité virtuelle. Et ça, c’était en 2019.
00:09:06
Speaker 2: Je pense que la manière dont on interagit avec les gens dans les métavers, c’est extrêmement important. La modération aussi. Je ne sais pas si c’est modérer les foules, c’est très important et de par mon expérience, la meilleure metavers professionnelle pour avoir des interactions sociales c’est Engage.Et ça a été développé par Vivre. Et pour moi ça a été la meilleure métavers en terme de interactions sociales et modération, ce qui est très important quand on a des gros événements avec beaucoup de monde.
00:09:48
Speaker 1: Est ce qu’on peut dire que la communauté des métavers et des réseaux sociaux, elles, sont complémentaires ?
00:09:58
Speaker 2: Non, pas pour l’instant. Je ne pense pas que aucune metaverse est synchronisée dans n’importe quel réseaux sociaux à une metaverse. Même Meta qui travaille sur Horizon n’est pas accessible pour tout le monde. Pour l’instant, je pense que beaucoup de métavers se veulent accessibles mais ne sont pas aussi accessibles que les réseaux sociaux. Donc non, on en est pas encore là.
00:10:31
Speaker 1: Alors les marques de luxe doivent elles faire confiance aux métaverses?
00:10:40
Speaker 2: C’est une très bonne question. Je pense que les méthodes inverses ne devraient pas être en direct partenariats avec les marques de luxe. Je pense que les marques de luxe doivent agir de leur propre volonté. Les univers virtuels, surtout ceux qui sont synchronisés à la blockchain et au web3, permettent à n’importe quelle industrie et n’importe quel professionnel d’agir de lui même et c’est pour que parce que c’est décentralisé et parce que ça se veut une place décentralisée. Les entreprises de luxe devraient pouvoir agir comme elles veulent sans nécessairement avoir à reporter leurs activités à la métavers et aux personnes qui travaillent à construire la metaverse. Voilà, c’est vraiment deux blocs parce que c’est décentralisé. Par contre, on peut voir que déjà les applications qui ne sont pas décentralisées comme Horizon de Méta, on peut voir qu’il y a officiellement des collaborations et des partnership et que les deux entités travaillent ensemble.
00:12:17
Speaker 1: Donc du coup, vous jugez nécessaire de poser des limites ?
00:12:23
Speaker 2: Oui, tout à fait basé sur ma propre expérience ceux qui travaillent dans le marché de l’art avec des institutions culturelles. Je pense qu’il est très important de choisir la bonne métaverse pour le bon projet et il est possible de développer plusieurs projets dans plusieurs metaverses. Ça fait partie d’une stratégie numérique globale.
00:12:44
Speaker 1: Donc ce serait une stratégie liée directement avec la marque?
00:12:48
Speaker 2: Oui, tout à fait. L’objectif, c’est de comprendre qui est la marque, quels genres d’audience elle veut atteindre, comment est ce qu’elle veut le faire, combien d’événements elle voudrait créer? Est ce qu’elle veut créer une communauté? Et si oui, ou est ce que ça doit se montrer? Donc je pense qu’il y a vraiment des projets à long terme et des projets à court terme à avoir dans les métavers.
00:13:21
Speaker 1: Sentez vous que les marques sont plus à l’écoute de leurs clients?
00:13:32
Speaker 2: Je ne sais pas si elles sont plus à l’écoute, mais elles ont probablement le même accès à plus de data, qui a probablement une très grande influence sur la manière dont ils prennent des décisions en termes de marketing, advertising et communication.
00:13:46
Speaker 1: Et du coup, est ce que vous estimez que les marques de luxe anticipent mieux les besoins et les attentes de leurs clients ?
00:13:54
Speaker 2: Maintenant qu’ils ont accès à plus de data oui, c’est très certains.
00:13:59
Speaker 1: Alors, jugez vous nécessaire d’avoir un parcours interactif en ligne dans un parcours d’achat client?
00:14:06
Speaker 2: Oui, l’interactivité est la clé. Pour moi, ce n’est pas tant l’interactivité qui est intéressant, c’est l’expérience sociale qu’il est possible d’avoir dans un environnement virtuel. On est déjà habitué à avoir de l’interactivité avec le commerce en ligne, avec le fait de browser dans le web2 . Je pense que les gens sont habitués à cliquer, swiper ou browser. Maintenant, ce qui est intéressant avec les métavers, c’est le fait qu’on va pouvoir parler avec quelqu’un en temps réel. Donc quand on va arriver, je ne sais pas. Je prends un exemple une marque française, Louis Vuitton par exemple. On va rentrer dans un corps virtuel pour Louis Vuitton et on va avoir accès à un seul représentative, un vendeur ou une vendeuse qui sera là pour vous donner des recommandations, pour vous aider et pour diriger vos achats.
00:14:54
Speaker 1: Et du coup, est ce que l’interaction vaudra toujours dire fidélisation?
00:14:59
Speaker 2: Oui, bien sûr. Interaction et communication entraînera nécessairement de la fidélisation. Oui.
00:15:07
Speaker 1: Alors, pensez vous que la gamification pourrait améliorer le parcours client?
00:15:12
Speaker 2: Oui, j’adore la gamification. Je pense que c’est quelque chose de même. Les institutions culturelles, les musées aujourd’hui adoptent des tactiques de gamification pour changer l’expérience du visiteur. Je pense qu’il est très important, c’est qu’on n’est pas dans le storytelling, dans le sens ou on n’est pas dans un environnement narratif et linéaire. On est vraiment dans le storyliving, on est dans la flânerie, la déambulation qui est une expérience très française et finalement très promue par les romanciers du XIXᵉ siècle. On est dans un environnement virtuel et on tourne autour. Il n’y a pas vraiment de chemin à suivre, mais c’est plus une expérience de flâneries et de déambulation.
00:15:52
Speaker 1: Et du coup, est ce que c’est une expérience qui correspondrait plus au secteur du luxe ou qui éloignerait un peu du modèle de base?
00:16:01
Speaker 2: Je pense que toutes les industries gagneraient à changer leur modèle de base pour chercher de nouvelles tactiques pour immerger leurs visiteurs. Alors bien sûr, la gamification est une stratégie, je pense assez qui donne beaucoup de résultats et qui permet un très fort engagement de la part du visiteur et surtout qui permet d’engager multiples générations. C’est très, ça permet déjà de se préparer pour la génération de demain qui est la génération X, la génération Y, les Millennials, etc.
00:16:37
Speaker 1: Donc en termes de tendances sociales. Est ce que, selon vous, c’est une bonne idée pour les marques du secteur du luxe de suivre les tendances sociales?
00:17:05
Speaker 2: Je pense en effet que l’innovation est la clé pour mieux innover que d’avoir un compétiteur qui prend de l’avance parce que justement, il crée des nouvelles stratégies numériques pour engager leur propre.
00:17:23
Speaker 1: Donc pour vous, qu’est ce que l’immersion client?
00:17:28
Speaker 2: L’immersion client, ça va être la faculté de s’imaginer et de se croire dans un autre environnement virtuel. Je pense encore une fois que l’interaction sociale a un rôle clé et majeur à jouer dans le sens ou les chat ne permettent pas une immersion très forte. Tandis que interagir avec quelqu’un en temps réel a des conséquences très fortes sur le visiteur.
00:18:04
Speaker 1: Comment la consommation dans le secteur du luxe va t elle changer grâce au digital, selon vous?
00:18:11
Speaker 2: L’accessibilité permettra à n’importe qui de se sentir à l’aise, d’aller dans des shop de luxe pour essayer des objets numériques. Prenons l’exemple de chaussures. Peut être que quelqu’un se sentirait intimidé d’aller dans un shop physique parce que peut être qu’il a l’impression de ne pas avoir la statut social nécessaire pour le faire. Mais peut être qu’il ou elle se sentira plus confortable d’aller dans un environnement virtuel pour essayer les chaussures de luxe et peut être nécessairement dépenser cet argent qu’on ne pensait pas avoir ou qu’il ne planifiait pas de dépenser. Donc, je pense que l’accessibilité d’un point de vue géographique aussi. Si jamais on habite dans un endroit reculée et qu’on habite pas proche des gros centres villes, on peut peut être ne pas avoir accès à ces magasins de luxe qui ont tendance à se centraliser dans les grands centres villes. Donc ça permettrait à n’importe qui, de n’importe ou dans le monde, avec une connexion Internet, de visiter une entreprise, un magasin ou une institution.
00:19:44
Speaker 1: Est-ce que la personnalisation de l’expérience d’achat dans le luxe nécessite un intérêt pour l’expérience client sur une plateforme digitale?
00:19:53
Speaker 2: Oui, je pense que beaucoup de personnes confondent le web3 avec des ecommerce et malheureusement je pense que ça fait déjà plusieurs années que les commerces sont en place. Je pense que les marketplace, comme on les appelle, sont très ennuyantes et ne permettent pas d’améliorer l’expérience client. Pour moi, l’immersion dans un environnement virtuel est le premier facteur clé et deuxième manque en soi, c’est l’expérience one of one avec un vendeur, quelqu’un qui est là en temps réel pour vous conseiller, pour vous parler. Je pense que ces deux facteurs sont très importants.
00:20:29
Speaker 1: Pensez vous qu’à l’échelle du secteur du luxe la démarche de l’engagement client reste nécessaire?
00:20:36
Speaker 2: Oui.
00:20:47
Speaker 1: Y a t il des choses dont il aurait fallu parler et que nous n’avons pas traitées?
00:20:53
Speaker 2: Peut être les différents supports. Je pense que c’est très important de comprendre que tout le monde n’a pas un casque de réalité virtuelle. Il est assez important de mentionner que les metavers sont accessibles. Elles sont accessibles depuis un PC ou elles sont encore accessibles, parfois depuis un téléphone. Je pense qu’il est très important aussi de mentionner que les metaverse doivent être cross plateformes. Par exemple, si j’ai un casque VR, je dois être capable de voir l’autre personne qui visite depuis son PC et l’autre personne qui visite depuis son téléphone. Donc c’est très important de travailler dans des environnements virtuels qui permettent cette accessibilité. Je pense que les serveurs doivent être gratuite, c’est aussi important. D’ailleurs, c’est le cas la plupart des metaverses, je pense à un bon 95 % des metaverses sont gratuites. Et puis, c’est surtout quelque chose à mentionner qui est assez important. Je pense que le advertising, donc vers la de la publicité dans les méta verse est un secteur qui est en plein boom. Les entreprises de luxe ont tout à gagner en investissant les meta verses et les environnements virtuels pour commencer à faire de la publicité.
00:22:04
Speaker 1: Et plus particulièrement, il y a t il d’autres éléments concernant la stratégie d’innovation que vous souhaitez aborder?
00:22:11
Speaker 2: Ben c’est ça la publicité. Et puis avoir un modérateur. Quelqu’un en temps réel que vous payez pour être dans la réalité virtuelle, pour attendre et dans l’environnement virtuel, il pourrait toujours là. La plupart des entreprises. En fait, quand on visite un musée, et bien en fait c’est vide, c’est très vide. Et même par exemple, moi qui travaille dans le secteur de l’art, je suis les marchés, les maisons de vente aux enchères comme Christie’s, Southeby’s, qui ont des espaces et ils ont remplacé l’assistant par un robot, ce qui est aussi assez intéressant. Avoir quelqu’un en temps réel ou un bot, c’est vraiment une des solutions qui permet de créer un sentiment de présence. Parce que ce n’est pas que l’immersion, c’est vraiment le sentiment de présence, d’être présent dans un endroit en temps réel. Voilà n’est plus dans le storytelling on est vraiment dans le story living.
00:23:05
Speaker 1: OK, super. Merci beaucoup pour toutes ces réponses.
00:23:10
Speaker 2: Merci
Interview Margot Poli
00:00:00
Speaker 1: Tu peux tout faire quasi dans le méta version.
00:00:02
Speaker 2: OK.
00:00:03
Speaker 1: Mais tu peux faire plein de trucs, donc faut juste que tu me lise, que tu sais ce que ça va. Est ce que ça t’inspire à peu près? Même si tu ne connais pas le sujet. De loin, qu’est ce que ça te inspire?
00:00:13
Speaker 2: Pour moi, c’est tout ce que je déteste, donc je ne sais pas quoi tenir.
00:00:16
Speaker 1: Ben dis moi, dis moi ok.
00:00:20
Speaker 2: Trois mots du coup.
00:00:21
Speaker 1: Oui, trois mots.
00:00:25
Speaker 2: Mais pour moi, c’est un pain. Homme personnel. Euh. Je trouve que ça manque de sociabilité. Franchement, il n’y a pas d’échange, ça va être relationnel. Qui et soif. C’est quelque chose que je pense que je ferais jamais.
00:00:47
Speaker 1: Je suis d’accord. Que vous inspire le terme luxe en trois mots?
00:00:54
Speaker 2: Plus. Euh nux alors? Réactivité. Mais encore une fois, ça rejoint un petit peu ce que j’ai dit sur la première question que vous m’avez posée donc, à savoir le sens de l’hospitalité aussi. Et il le fait de tout temps, la politesse, le fait d’être attentionné envers ses clients, à gérer aussi à avenant. Est ce que c’est important aussi?
00:01:24
Speaker 2: Mais pas trop, parce que justement dans le luxe comparé à d’autres boutiques, c’est qu’on se sent pas entre guillemets officiels. On arrive. Bonjour Madame, bonjour Monsieur. Mentalité. Un Comment puis je vous aider si vous dites que vous n’avez pas besoin d’aide. Il n’y a pas de souci. Si on vous accompagne, on vous montre, vous guide, on vous propose, si vous voulez un café, un verre d’eau au sens dont on a besoin, et ça dans les magasins, nombre d’entre vous, mais on ne le fait pas et souvent on a même l’impression. Je trouve que, comme les vendeurs divers et variés sont, elle pousse à la consommation plus que dans le lixiviat.
00:02:00
Speaker 1: D’accord, alors on va parler de l’expérience. Pensez vous avoir déjà vécu une expérience virtuelle durant votre achat?
00:02:07
Speaker 2: Non. Pas du tout. Tu n’as jamais vécu d’expériences virtuelles, non? D’accord. Un.
00:02:15
Speaker 1: Faites vous partie d’une communauté sur les réseaux sociaux? Si oui, lesquelles?
00:02:20
Speaker 2: Conflict. Oh si direct! Euh.
00:02:27
Speaker 1: Pensez vous que les marques de luxe doivent procurer à leur communauté une expérience digitale?
00:02:35
Speaker 2: Je pense qu’il faut toucher un maximum de personnes. Moi, ce n’est pas vraiment ça, vraiment ce que j’apprécie. Comme quand je fais les boutiques au compte courant, justement, si je peux acheter du luxe. J’aime bien me déplacer dans le magasin. Si je ne sais pas ce que je veux, je dirai ou si je sais ce que je veux. En tant que je vais, je vais le commander, mais si je ne sais pas ce que je veux. Je préfère aller dans un magasin. Admettons. Dans un vrai magasin. Admettons. Chanel ou Hermès. Et des vendeurs qui, entre guillemets, qui qui prennent soin de moi et qui prennent le temps aussi de me proposer à plein de clients pleins de nouveautés ou qui me conseillent mieux ou qui devront donc.
00:03:16
Speaker 1: Pensez vous avoir déjà été influencé par une marque à effectuer un achat?
00:03:21
Speaker 2: Comment ça a dans le sens ou on se dit bon, j’aime pas trop ça, mais comme ce Prada, je le crois, oui. Alors pas vraiment. Je sais, moi, si je peux aimer tout et n’importe quoi, que ce soit Prada ou Pimkie qui viennent d’Amiens. Après, c’est vrai que ça influence quand même ça. Je trouve que la marque un peu. C’est quand même au niveau du prix, c’est à dire que Pinky par exemple, j’ai pas Ji, il est hors de question que j’achète quelque chose à 300 €. Par contre, une Prada, ça me pose pas de problème quand je viens.
00:03:51
Speaker 1: Considérez vous cet achat comme un achat plaisir, orienté ou préparé?
00:03:58
Speaker 2: Le plaisir en mangeant. Et ça peut être préparé aussi parce que souvent, quand on, quand on achète du luxe français, c’est souvent pour, pour un cadeau, pour une bonne soupe ou une situation particulière.
00:04:12
Speaker 1: D’accord. Avez vous confiance en vos marques de luxe habituelles?
00:04:45
Speaker 2: Alors oui et non. Parce que je pense que de toute façon qui s’intéresse un minimum aux news et creusez un petit peu au niveau des fournisseurs, des matériaux et des matières qui sont choisies du commencent à le faire. Et tout ça en fin de compte, on se rend compte qu’il n’y a pas vraiment de quoi que que leur objectif principal et comme toutes les marques, c’est de minimiser leurs coûts. Donc donc après, bien entendu, être une icône écoresponsable n’est plus comme ça et parce que c’est dans l’air du temps et qu’il y sont obligés, mais ils ne vont pas s’en. Ça m’étonnerait qu’entre guillemets, ils prennent des décisions. Si, si, ça doit, si ça doit leur coûter beaucoup plus cher que ce que c’est actuellement, à moins qu’ils ne soient obligés. Donc ce n’est pas car je trouve que c’est quasi surfait. Après, en terme de confiance, au niveau de la qualité de service, quand on a fait un constat de leur expérience. Là. Oui, c’est vrai que j’ai plus confiance parce qu’à la rigueur, je sais que je peux acheter quelque chose et le retourner. S’il si demain par exemple, je vais chez Chanel chercher par chèque Chanel, il est garanti donc que tu peux refaire faire ton sac dans les deux ou cinq orange supprimés. Pareil pour le montre moi.
00:06:03
Speaker 1: L’achat est il le seul lien entre une marque et vous?
00:06:14
Speaker 2: Non, je ne pense pas. Je pense que si chaque marque a son identité. Donc en fait, je pense que c’est quand on achète quelque chose d’une marque. C’est pour un partenaire entre guillemets, soit un certain milieu, soit véhiculer une apparence. Parce que admettons. Le soir, je vais, je vais sortir hyper chic. Le lendemain, je vais être en mode. Je peux très bien être en mode jogging. Je suis parisien, un peu en mode streetwear. Quand du nouveau? Je pense que ça dépend un peu, du moins pour moi. Je m’habille en fonction de mon humeur aussi. Donc oui, ça joue. Et les marques comme et heureusement. C’est pour ça qu’elles différencient les quand elles ne sont pas, elles ne font pas le même. Cette machine à balancing que Valentino ou que Yves Saint-Laurent, Yves Saint-Laurent est beaucoup plus strict que Gucci, par exemple.
00:07:10
Speaker 1: Est ce que vous jugez nécessaire de poser des limites avec la relation que vous avez avec la marque?
00:07:21
Speaker 2: Non, je répondrais j’en sais rien.
00:07:32
Speaker 1: En point de vente, vous sentez vous écouté par vos interlocuteurs lors de votre achat?
00:07:38
Speaker 2: Euh non, tout dépend si, comme je vous le disais tout à l’heure, si on va dans un magasin, je dirais deux la marque elle même. Oui, parce que ils ont des objectifs à atteindre. Et dans tous les cas, la satisfaction client passe avant tout dans ce genre de marque.
00:07:52
Speaker 1: Pensez vous qu’ils sont plus à l’écoute sur leur plateforme digitale?
00:07:56
Speaker 2: Je ne colle pas du tout sur.
00:07:59
Speaker 1: Leur site internet.
00:08:00
Speaker 2: Oui.
00:08:03
Speaker 1: Ou sur ou sur leurs réseaux sociaux par exemple.
00:08:07
Speaker 2: Peut être oui avec Subotic qui font quand même des arrêts des clients sur les réseaux sociaux, alors peut être. Mais encore une fois, moi je préfère le relationnel. Car le vrai relationnel, oui.
00:08:22
Speaker 1: Jugez vous nécessaire d’avoir un parcours interactif lors de votre achat?
00:08:37
Speaker 2: Non, pas du tout. Non, non, ça me ferait même quitter le site.
00:08:46
Speaker 2: Non, non, non plus. Parce que, à la rigueur, je préfère qu’on. Qu’on fasse attendre en propose un petit verre d’eau ou un petit verre de café, ou à la rigueur pour les fans. Clairement, je me déplace pas pour aller jouer à un jeu. Oui, je vois trop de raison. Ça, je préfère qu’on me dit qu’il faille attendre d’une heure pour que je revienne dans 1 h plutôt que passer le temps comme on peut. Oui.
00:09:13
Speaker 1: Moi je vois très bien. Les valeurs d’une marque peuvent elles vous motiver à rester fidèles à celles ci?
00:09:21
Speaker 2: Oui, oui, oui
00:09:28
Speaker 2: Bon ben je suis comme en Normandie, un petit peu tout à l’heure. Chacun a ses propres valeurs, donc forcément c’est en fonction de ça aussi qu’on s’identifie à une marque. Dis donc donc oui, oui, je pense que ça joue beaucoup et. Et dans tous les cas, sans valeur, une marque ne peut pas exister. Est ce que ça veut dire que personne ne peut se rattacher à ça et ne peut s’identifier à ça? Or, on a tout le monde a besoin de s’identifier à quelque chose.
00:09:59
Speaker 1: Avez vous l’habitude d’acheter vos articles de luxe sur Internet ou passez vous plutôt en magasin pour effectuer vos achats?
00:10:06
Speaker 2: Oh alors si je peux et si je sais réellement ce que je veux. Je prends, je dirais un magasin. Après, si y a pas un magasin, je ne vais pas commencer à faire tous les magasins de Paris. Admettons que je vais le commander. Oui, je vais demander à la boutique de me le commander.
00:10:29
Speaker 1: Le contact humain est il toujours nécessaire?
00:10:33
Speaker 2: Oui, dans le luxe? Oui, je pense.
00:10:38
Speaker 1: Préférez vous choisir vous même vos articles lors de vos achats? Ou êtes vous tenté par une personnalisation personnalisation de votre expérience?
00:10:47
Speaker 2: À moi, j’aime bien choisir. Après, je trouve que d’avoir le choix, c’est très bien parce qu’il y a beaucoup de personnes qui qui ne savent pas qui, qui enfin qui ont besoin, entre guillemets, de plusieurs conseils. Comment les porter? A t on vu venir un sac ou des chaussures qu’on vous montre à mes oui pour les très jeunes, parce que comme si de rien ne portait comme ça. Moi je note, je préfère, je préfère, ne parle plus que par jeu. Et quand j’achète quelque chose, généralement, je sais comment je fais. Je sais que je sais pourquoi, je sais comment je vais lui céder. Mais les deux candidats sont d’accord.
00:11:30
Speaker 1: Donc à quel point trouvez vous agréable les interfaces des sites Internet de vos marques?
00:11:55
Speaker 2: J’écris mieux, mais c’est très instinctif. Généralement, si j’ai assez clair, et là, il n’y a pas de que je dirige. Ils ont à peu près tous la même représentation du réel, sur fond blanc et d’une finesse en apparence et technique du foie gras en un phénomène. Toute la société. Sébastien Ricard toujours en moteur la. Déjà en. Oui.
00:12:28
Speaker 1: Êtes vous à l’aise avec l’idée que vos marques puissent posséder plus d’informations sur vous pour améliorer votre expérience client et expérience d’achat?
00:12:38
Speaker 2: Alors idéalement, je dirais que non. Maintenant tout le monde le fait et on malheureusement est dans un monde qui récupère des données et en éditer, donc. Quatre. Est ce qu’il faut se battre contre sa situation quand? Pas du moins, pas plus sagement non plus particulièrement.
00:12:57
Speaker 1: Y a t il un prix à payer, selon vous?
00:13:14
Speaker 2: Non, c’est une bonne question. Tout ça pour un mail. Je pense que ça dissuaderait les marques du coup de récolter cette information. Voici.
00:13:33
Speaker 1: Est ce que d’un point de vue personnel, il y a des informations que vous ne souhaitez pas transmettre? Président.
00:13:42
Speaker 2: Mais comme je le disais également, je pense que la vie privée doit rester privée. Après, après, c’est comme ça. Je pense que c’est quand même assez assez sécurisé comme information. Et puis passe pas leur vie entre guillemets à pister quoi que ce soit. Mais c’est vrai qu’idéalement. Moi, je vais souvent non. Oui.
00:14:08
Speaker 1: OK très bien. Merci beaucoup Margot pour votre temps.
00:14:13
Speaker 2: Mariano. Tout en.
Interview Ines Tetu
Speaker 1: Est ce que tu peux te présenter?
00:00:02
Speaker 2: Je m’appelle Inès, j’ai 21 ans, je suis étudiante et je travaille en alternance dans un club de boxe.
00:00:09
Speaker 1: Que vous inspire le terme expérience client en trois mots?
00:00:20
Speaker 2: Agréable, rencontre, et partage.
00:00:24
Speaker 1: Que vous inspire le terme métavers en trois mots ?
00:00:27
Speaker 2: Internet, nouveau, technology.
00:00:34
Speaker 1: Que vous inspire le terme luxe en trois mots ?
00:00:38
Speaker 2: Élite, rareté et richesse.
00:00:49
Speaker 1: Alors, pensez vous avoir déjà vécu une expérience virtuelle durant votre achat?
00:01:00
Speaker 2: Oui, sûrement. Quand on me demande mes informations pour bénéficier de cartes, de réductions ou de trucs comme ça. D’accord.
00:01:14
Speaker 1: Faites vous partie d’une communauté sur les réseaux sociaux? Si oui, laquelle ou lesquelles?
00:01:19
Speaker 2: Ça ne vient pas spécialement en tête? Non, pas vraiment .
00:01:24
Speaker 1: Concernant une expérience virtuelle que vous avez déjà vécue, a t elle été utile lors de cet achat?
00:01:32
Speaker 2: Pour eux, sûrement. Pour faire des statistiques et analyses. Pour moi, pour m’envoyer des mails à ce moment, oui. Mais moins pour moi que pour eux.
00:01:45
Speaker 1: Pour les communautés que vous suivez ou non sur les réseaux sociaux, à quel point vous sentez vous influencé par celle ci?
00:01:58
Speaker 2: Je vais plus chercher des petits trucs indépendants et chercher moi même, mais je ne suis pas dans un mood de suivre les gens et ou une communauté en général.
00:02:07
Speaker 1: Pensez vous que les marques de luxe doivent procurer à leur communauté une expérience digitale?
00:02:12
Speaker 2: Je pense oui mais je ne trouve pas ça forcément nécessaire.
00:02:16
Speaker 1: Est ce que vous souhaiteriez l’intégrer?
00:02:19
Speaker 2: Non, pas forcément.
00:02:20
Speaker 1: Pensez vous avoir déjà été influencé par une marque en effectuant un achat?
00:02:25
Speaker 2: Oui, sûrement, oui.
00:02:28
Speaker 1: Considérez vous que cet achat comme étant plaisir, orienté ou préparé?
00:02:35
Speaker 2: Alors il est préparé quand j’arrive dans le magasin, orienté lors de ma balade dans le magasin. Préparé au début et orienté vers la fin. C’est toujours un plaisir. Je vois toujours un achat plaisir, mais il peut être orienté, oui.
00:03:00
Speaker 1: Est ce que vous jugez nécessaire de poser des limites?
00:03:05
Speaker 2: Tout dépend.
00:03:13
Speaker 1: Alors, l’achat est il le seul lien entre une marque et vous?
00:03:18
Speaker 2: Non
00:03:19
Speaker 1: Est ce que c’est le seul lien que vous souhaiteriez avoir?
00:03:23
Speaker 2: Pas vous !? Mais pas nécessairement non plus. Tout dépend des marques. Il y a des petites marques accessibles ou on peut vraiment créer une relation client client commerçant par rapport à l’éthique de la marque, par exemple. Quand on se retrouve là dedans.
00:03:42
Speaker 1: Sur le point de vente. Vous sentez vous écouté par vos interlocuteurs lors de votre achat?
00:03:48
Speaker 2: La plupart du temps, oui. Quand c’est plus la boutique est indépendante, plus on sent ça. Quand c’est des gens qui sont passionnés que quand c’est des simples vendeurs qui sont là pour avoir la commission, c’est moins agréable quoi?
00:04:01
Speaker 1: Sont-ils plus à votre écoute sur leur plateforme digitale?
00:04:04
Speaker 2: Non, non du tout.
00:04:07
Speaker 1: Jugez vous nécessaire d’avoir un parcours interactif lors de votre expérience d’achat semblable à un jeu.
00:04:14
Speaker 1: Semblable à un jeu?
00:04:15
Speaker 2: Je ne connais pas, je ne connais pas plus spécialement. Après, je pense que le digital, c’est pas mal. Maintenant, on est de plus en plus dans une démarche d’achat. On regarde sur le site, sur le site internet ou sur la page Instagram. La nouvelle collection par exemple. Et pour en savoir un peu plus, se diriger, quoi?
00:04:38
Speaker 1: Les valeurs d’une marque peuvent elles vous motiver à rester fidèles à celles ci?
00:04:42
Speaker 2: Complètement. J’ai boycotté Zara et tout le groupe. Tout ce groupe là. Euh non, non, je suis vraiment. Je consomme mieux, beaucoup mieux et moins moins mauvais. Plus de marque haut de gamme, quitte à acheter moins mais plus cher.
00:04:55
Speaker 1: Avez vous l’habitude d’acheter vos articles de luxe sur Internet ou passez vous plutôt en magasin pour effectuer vos achats?
00:05:02
Speaker 2: Moi, je suis une grande adepte du contact humain, donc j’ai besoin d’avoir une expérience lors de l’achat et non la vraie vie, toujours la vraie vie.
00:05:14
Speaker 1: Préférez vous choisir vous même vos articles lors de vos achats ou êtes vous tenté par une personnalisation de votre expérience?
00:05:27
Speaker 2: Qui peux, non, je préfère moi même moins me le faire, sinon je n’aurais plus le plaisir. Shopping? OK.
00:05:34
Speaker 1: A quel point trouvez vous agréable les interfaces des sites Internet de vos marques?
00:05:39
Speaker 2: Hmmm. Compliqué, il y en a plein, c’est moi. Si j’y vais, c’est vraiment mode à information. Je ne vais pas passer trop de temps sur le site internet. Ou pas, je ne peux pas trop y répondre.
00:05:54
Speaker 1: Est ce que je pourrais répondre au fait que est ce que tu les trouves visuellement agréables ou est ce qu’elles sont faciles d’utilisation?
00:06:00
Speaker 2: On y travaille de plus en plus là dessus. Donc je dirais oui quand même. Ouais, ouais, ouais.
00:06:05
Speaker 1: Êtes vous à l’aise avec l’idée que vos marques peuvent posséder plus d’informations sur vous pour améliorer votre expérience d’achat?
00:06:12
Speaker 2: Ça me plaît pas trop. Je suis au courant, mais ça me plaît pas. Mais forcément, ils arrivent à faire des algorithmes et à trouver exactement ce que. Ils peuvent prévoir ce que je vais acheter avant moi.
00:06:22
Speaker 1: Et du coup, est ce que c’est quelque chose qui te dérange?
00:06:26
Speaker 2: Un petit peu moins. Tu peux, mais. Mais est ce qu’on peut aller aller à l’encontre de ça?
00:06:34
Speaker 1: Êtes vous à l’aise avec l’idée que vos marques puissent posséder plus d’informations sur vous?
00:06:40
Speaker 2: Non pas vraiment
00:06:40
Speaker 1: Plus particulièrement, quel est le prix à payer selon vous ?
00:06:44
Speaker 2: Pour avoir ma liberté et mes secrets? Si on sait, on doit. C’est quand même grave, on va payer. Ce qu’on m’a de plus personnel. Je pense que ça ne sert à rien. Ça devrait être gratuit et que ça n’a pas de prix.
00:07:02
Speaker 1: Merci
00:07:02
Speaker 2: Mais merci à toi.
RÉSUMÉ
L’utilisation croissante de la réalité virtuelle (VR) pourrait s’élargir bien au-delà des utilisateurs des jeux vidéo, grâce aux métavers. Forte de ce constat auprès des utilisateurs et des entreprises, une porte s’est ouverte avec la possibilité de créer une immersion totale en créant une expérience unique. Toujours prêt à repousser les limites, les métavers semblent être une solution de choix pour les entreprises qui gravitent sur les nouvelles tendances digitales afin de faire vivre une expérience à leurs clients.
Nous nous sommes attaqués à l’importance de l’expérience client dans le secteur du luxe notamment sur leurs plateformes digitales. Le luxe s’adapte, s’internationalise, se rajeunit et se socialise, c’est pourquoi l’expérience client au travers des métavers pourrait être aussi importante pour les entreprises de ce secteur. Avant tout, il faut travailler tout cela en amont et accorder aux futurs jeunes consommateurs à l’affût des dernières nouveautés un accès exclusif à des événements créés spécialement pour l’avènement du métavers pilote.
Le travail de recherche que nous avons réalisés dans le cadre de notre mémoire de fin d’études traite le sujet : les métavers, un outil de développement digital et stratégique pour l’amélioration de l’expérience client dans le secteur du luxe
Nous nous sommes fixés pour objectif de répondre à la problématique suivante : dans quelle mesure les acteurs du luxe peuvent faire évoluer de manière stratégique l’expérience client grâce aux métavers ?
1 Lelong, R., Thouvenin, I. (2020). La réalité virtuelle démystifiée : Principe – Interfaces – Applications – Perspectives. (n.p.): Eyrolles.
2“Second Life est un métavers en 3D sorti en 2003 et gratuit. Ce logiciel permet à ses utilisateurs d’incarner des personnages virtuels dans un monde créé par les résidents eux-mêmes.” Wikipedia contributors. (2022, 7 juin). Second Life. Wikipedia.
3Les Sims “… est un jeu vidéo dont le premier opus est sorti en 2000. C’est un jeu de simulation où on contrôle la vie quotidienne d’un personnage mais aussi, avec certaines extensions du jeu, sa vie professionnelle.” Paul, P. (1995). Les Sims.
4 de Futura, L. R. (2021). Cryptomonnaie : qu’est-ce que c’est ? Futura.
5 “The Sandbox est un metaverse communautaire où les joueurs peuvent concevoir, partager et vivre des expériences virtuelles. Basé sur la blockchain Ethereum, le monde virtuel de The Sandbox tente de changer la dynamique du marché des jeux vidéo avec le principe du « Play-to-Earn » et des tokens non fongibles (NFTs).” Rodriguez, S. (2022, 8 mars). The Sandbox (SAND), un metaverse de type Play to Earn où tout est tokénisé. Cryptoast.
6 “Le jeu consiste à collaborer avec plusieurs joueurs afin de survivre dans un monde ouvert sur une île et de combattre d’autres personnages. Ces derniers peuvent être des bots contrôlés par le jeu ou bien des avatars d’autres joueurs bien réels. Mais il est également possible de jouer à Fortnite en mode solo.” Sitraka, A. (2021, 26 octobre). Fortnite : tout savoir sur le jeu en Battle Royale d’Epic Games. TECHNPLAY.COM. https://technplay.com/fortnite-tout-savoir-sur-le-jeu-en-battle-royale-depic-games/
7 Bain, M. (2021, 19 novembre).Balenciaga and Fortnite Are a Match Made in the Metaverse. The Business of Fashion. https://www.businessoffashion.com/articles/luxury/balenciaga-and-fortnite-are-a-match-made-in-the-metaverse/
8 https://www.gucci.com/fr/fr/st/stories/article/gucci-gaming-roblox
