RAPPORT DE STAGE

Thème du stage : Assistante du Directeur du Département Hôtellerie et Restauration

ASSISTANTE DE DIRECTION TRILINGUE

ESPAGNOL – PORTUGAIS courant

COMPETENCES PROFESSIONNELLES

  • Etablissement d’un planning de visites
  • Evaluation des besoins de la clientèle
  • Valorisation des produits et conseil
  • Négociation et conclusion d’une vente
  • Commerce international
  • Droit civil et commercial
  • Droit du travail
  • Marketing
  • Anglais des affaires et du commerce
  • Communication et cohésion de groupe
  • Saisie des rapports étrangers
  • Gestion du personnel
  • Traitements téléphoniques et des courriers
  • Suivi des fournisseurs
  • Suivi commercial et techniques administratives
  • Gestion et comptabilité

FORMATIONS

2010 Assistante de direction à I.FO.CO.P.

1984 Baccalauréat A2 langues et lettres

EXPERIENCES

2010 Assistante de direction – INFA Nogent-sur-Marne

Département Hôtellerie et Restauration

2007 – 2009 Choix d’élever mon enfant

2003 – 2007 Gérante de brasserie« Le Donjon »

2002 – 2003 Secrétaire de directionSiège Addeco Paris

– Gestion de la fusion, réorganisation de toutes les agences d’intérim en Ile

de France et Normandie

1994 – 2002 Secrétaire en intérim – Adia, Société Générale, Fernand Nathan

1992 – 1994 Commerciale bijouterie

– Création d’un portefeuille commercial repris par mon successeur, optimisation

du C.A.

1985 – 1992 Attachée de presseWarner

– Contacts avec la presse, organisation de cocktails et de manifestations,

obtention de plages horaires en studio d’enregistrement

AUTRES INFORMATIONS

– Maîtrise de Word, Excel, Access, PowerPoint, Internet

– Anglais fonctionnel



PLAN

Remerciements

Introduction

I / L’environnement économique du stage

  1. Le secteur de la formation professionnelle
  1. Présentation
  2. Actualité du secteur d’activité
  3. L’INFA par rapport au secteur de la formation professionnelle
  1. Historique de l’INFA
  2. L’INFA Nogent-sur-Marne aujourd’hui
    1. La fiche technique de l’INFA
    2. Les activités de l’institut

II/ Le cadre du stage

  1. Description de la structure sociale
  1. Le management
  2. Les informations générales
  3. Les activités
  4. La classification

B- Le fonctionnement

III / Les travaux effectués et les apports du stage

  1. Les travaux effectués
  1. Les outils mis à ma disposition
  2. Ma journée type
  3. Les tâches basiques
    1. Le classement
    2. Le courrier
    3. Les fax
    4. La bureautique
    5. Les communications téléphoniques
    6. L’accueil
  4. Les missions du poste occupé
    1. L’organisation des stages culinaires
    2. L’inscription
    3. La facturation
    4. Les états de paiement et la remise de chèques
    5. Les prises en charge dans le service CPIH
  5. Les apports du stage

1- Les compétences acquises

2- Les difficultés rencontrées et les solutions apportées

3- La vie en société

4- L’articulation des différents départements

5- Les relations humaines entre les employés

Conclusion



INTRODUCTION 

Après avoir choisi de faire une pause dans mon parcours professionnel, pendant une période de deux ans et demi, j’ai intégré l’I.FO.CO.P. et suivi dans ses locaux une formation pour devenir assistante de direction. Cette formation a depuis longtemps beaucoup suscité mon intérêt car j’aspirais à occuper un poste correspondant. J’estime en effet que le métier d’assistante de direction est un poste clé de l’entreprise. L’image d’une femme aux ongles manucurés et aux lunettes sur le nez en train de saisir un rapport quelconque à la machine, voilà le cliché que la majeure partie des gens se fait d’une secrétaire. Or au-delà de travaux routiniers comme l’organisation de l’agenda journalier de son directeur, l’assistante de direction est le bras droit de son patron. Elle a un rôle d’organisation des différentes actions menées par la direction. Sa très bonne maîtrise des outils et des techniques de communication dans le domaine informatique comme l’Internet ou les logiciels de PAO lui permet de gérer la tenue des réunions d’entreprises et la réalisation de leurs comptes-rendus. En outre elle fournit à la direction ses documents de travail qu’elle met à jour, si besoin est. Un bon esprit de synthèse, des qualités d’organisation et de discrétion ainsi que la pratique d’une ou plusieurs langues étrangères sont les critères majeurs auxquels doit satisfaire toute assistante de direction. Mon choix de suivre la formation d’assistante de direction au sein de l’I.FO .CO.P. obéissait donc à un double objectif. D’une part je désirais acquérir les connaissances théoriques nécessaires pour accéder à un tel poste, et d’autre part je voulais d’ores et déjà bénéficier de l’opportunité de pouvoir basculer progressivement dans le monde de l’emploi, notamment à travers le stage qui me permettrait de me familiariser avec mon futur métier.

C’est ainsi donc que dans le cadre de ma formation, j’ai été amené à effectuer un stage de huit semaines consécutives au sein de l’Institut national de formation et d’application de Nogent-sur Marne, du 24 juin au 28 octobre 2010, sous la responsabilité de Mr Meurville, le Secrétaire Général du Département Hôtellerie et Restauration. Au cours de ce stage, j’ai intégré le Département Hôtellerie et Restauration de l’Institut en qualité d’assistante du directeur de ce département.

Plus largement, ce stage a été l’opportunité pour moi d’appréhender un nouveau secteur qu’est le domaine de l’Hôtellerie et la Restauration, un secteur qui m’était entièrement étranger, car bien que les qualités de base d’une assistante direction demeurent, les départements dans lesquels celle-ci est amenée à collaborer sont diverses, car ils sont tributaires des fonctions dévolues à son directeur.

Au-delà d’enrichir mes connaissances professionnelles en matière de secrétariat de direction, ce stage m’a permis de comprendre dans quelle mesure le métier d’assistante de direction a une importance capitale aussi bien en amont de la prise de décision de la direction que la fonction vise à faciliter, qu’en aval pour permettre sa mise en œuvre. Le stage m’a permis en outre de réaliser à quel point j’apprécie réellement ce métier. 

Mon stage au Département Hôtellerie et Restauration de l’Institut s’est essentiellement articulé autour de trois principaux pôles d’intervention:
la communication, l’organisation et la documentation.

Mon maître de stage étant le Secrétaire Général du Département, j’ai eu l’opportunité de me familiariser dans d’excellentes conditions, avec les canevas spécifiques à l’hôtellerie et la restauration, comme les prises en charge dans le service de la Confédération des Professionnels Indépendants de l’Hôtellerie ou l’organisation des ateliers culinaires.

Ce stage a donc été une opportunité pour moi de percevoir comment une entreprise dans un secteur porteur qu’est la formation professionnelle, en l’occurrence celui de l’hôtellerie et la restauration qui m’a personnellement concerné, occupe un rôle décisif dans la mise en relation de l’apprenti et des entreprises de recrutement ainsi que dans l’organisation des moindres détails de la formation.

L’élaboration de ce rapport a pour principale source les différents enseignements tirés de la pratique journalière des tâches auxquelles j’étais affectée. Enfin, les nombreux entretiens que j’ai pu avoir avec les employés des différents services de la société m’ont permis de donner une cohérence à ce rapport.

En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique les quatre mois passés au sein de l’Institut national de formation et d’application, il apparaît logique de présenter à titre préalable l’environnement économique du stage, à savoir le secteur de la formation professionnelle (I), puis d’envisager le cadre du stage : l’INFA (II). Enfin, il sera précisé les différentes missions et tâches que j’ai pu effectuer au sein du département Hôtellerie et Restauration, et les nombreux apports bénéfiques que j’ai pu en tirer (III).

I- L’environnement économique du stage :

L’Institut National de Formation et d’Application est un institut qui a pour vocation la formation professionnelle. Il s’agit pour nous donc de faire une brève présentation du secteur en question et d’en tracer l’actualité du secteur en question.

  1. Le secteur de la formation professionnelle
  2. Présentation

Au début des années soixante dix, la grande majorité de la population française quittait l’école sans diplôme ou avec, pour seul passeport, le certificat d’études. A cette époque, l’économie française venait de terminer son passage à la société industrielle. Avec cette industrialisation, l’accès à une qualification tout comme la maîtrise d’un métier, étaient nécessaires pour échapper aux conditions de travail parfois très pénibles qu’imposaient les nouvelles règles de production. La formation continue dans le cadre de l’éducation permanente voulait répondre à cette aspiration et adapter la main d’œuvre aux nouveaux besoins des entreprises.

Ce paramètre représentait également un puissant facteur d’innovation car la formation ne transmettait pas seulement des connaissances et des savoir-faire. Elle était aussi un moment d’échange, de réflexion sur l’action, de recherche d’une plus grande efficacité collective, en marge des contraintes immédiates d’une production de plus en plus soumise à des impératifs de rentabilité.

C’est dans le cadre de cette éducation populaire qu’ont été adoptées et préparées les lois de 1970 et de 1971, fondatrices de notre système de formation professionnelle. Il s’avérait que les partenaires sociaux et l’État souhaitaient que cette formation soit à la fois facteur de performance économique et de développement personnel si bien qu’elle a été inscrite au cœur des relations de travail. La plus grande part de son financement devait être assurée par les entreprises et, grâce à un système de mutualisation et à des procédures de concertation, elle avait vocation à devenir un élément central du dialogue social.

  1. Actualité du secteur d’activité

L’insertion professionnelle des jeunes continue de soulever des questions délicates aujourd’hui. Il sera plus que jamais nécessaire d’offrir des voies alternatives d’insertion dans l’emploi à ceux qui sortiront précocement de l’école et, dans le même temps, il faudra permettre aux jeunes diplômés de s’insérer professionnellement sur un marché du travail où le diplôme sera une condition de plus en plus nécessaire mais, dans de nombreux secteurs, de moins en moins suffisante pour accéder aux emplois qualifiés.

Ce phénomène est particulièrement accentué en France où la préférence va trop souvent encore aux formations les plus générales et où les diplômes ne confèrent pas toujours une identité professionnelle clairement reconnue par les entreprises mais signalent des aptitudes, souvent assimilées au niveau d’études atteint. Cela n’a fait qu’accentuer la course au niveau d’étude et creuser les écarts au sein des générations, sans nécessairement améliorer l’intégration des jeunes dans l’emploi et dans la vie professionnelle. Les difficultés actuelles et futures conduisent à repenser l’insertion des jeunes, non pas sur le modèle d’un aménagement de la « transition » entre l’école et la vie professionnelle, ou comme une sorte de parenthèse entre deux états, mais plutôt comme un processus graduel de professionnalisation qui commence au sein même du système éducatif et qui se prolonge tout au long des premières années dans l’emploi. Un tel objectif renoue bien avec les principes de l’éducation permanente.

  1. L’INFA par rapport au secteur de la formation professionnelle

L’INFA joue un rôle important dans cette insertion des jeunes dans le monde de l’emploi. En tant qu’Institut de formation professionnelle, il occupe une place importante dans la préparation ainsi que dans l’intégration des jeunes dans la vie professionnelle. Nous allons successivement en tracer un court historique et présenter plus précisément l’institut nogentais aujourd’hui.

  1. Historique de l’INFA

L’Institut National de Formation et d’Application a été fondée en 1963. C’est le Centre de Culture Ouvrière (CCO) qui s’est chargée de sa création. Dans ses premiers débuts, l’INFA obéissait à un seul objectif : celui de former des animateurs. Les équipements socioculturels et de loisirs se multipliaient en effet à grande échelle, si bien que face à cette croissance, la demande en animateurs se faisait parallèlement pressante. L’INFA se chargeait donc de fournir cette main d’œuvre nécessaire et formait de jeunes personnes au métier de l’animation. C’est par la suite, avec l’évolution sociale et la diversification des demandes que l’Institut s’est développé et ses activités, par la même occasion se sont diversifiées. Aujourd’hui, l’INFA est un institut de formation professionnelle dédié aux métiers du tourisme et de la restauration, du social, de l’animation et des services à la personne, de la vente et de la gestion, de l’audiovisuel et du multimédia, et enfin de l’art et des spectacles. L’INFA possède un réseau très étendu. Il regroupe actuellement 36 sites répartis dans toute la France. L’institut nogentais fait partie de ce groupe.  Au niveau national, l’INFA forme environ 14 000 stagiaires par an. L’institut propose plusieurs cursus possibles, de la formation initiale sous statut étudiant à la formation professionnelle, notamment aux contrats en alternance comme les contrats de professionnalisation et les contrats d’apprentissage.

Les grandes dates de l’histoire de l’INFA peuvent être retracées de la manière suivante. En 1963, l’INFAC ou Institut National de Formation Professionnelle à l’Animation et à la gestion des Collectivités à caractère social voit le jour. L’INFAC se chargeait de la formation des animateurs socioculturels, des animateurs touristiques, des hôtesses d’accueil, des gestionnaires ou des cadres de direction pour de nombreuses collectivités partenaires comme le WF pour le tourisme social, l’UFJT et la FNARS dans le secteur sanitaire et social, les offices d’HLM, les centres sociaux dans le domaine de l’Habitat et de l’Urbanisme. Puis en 1974, le CREAR prend naissance. Le CREAR est un institut de formation professionnelle aux métiers d’art et de la communication audio-visuelle. Puis en 1977, l’IDA est créé. L’IDA ou Institut de l’Audiovisuel est un organisme délégué par le CREAR pour la région de l’Ile-de-France. Cet institut vient compléter le dispositif par la mise en place de formations aux nouveaux métiers de la communication comme l’infographie, la télématique ou la bureautique. En 1996, l’ensemble de toutes ces structures se regroupe et donne naissance à l’Institut National de Formation et d’Application.


  1. L’INFA de Nogent-sur-Marne aujourd’hui

Inauguré en Novembre 2001, le centre de formation de l’INFA à Nogent-sur-Marne met à la disposition de ses stagiaires 5 000 m2 entièrement dédiés à la formation, 65 salles de formation modernes, 15 salles informatiques/multimédia équipées de logiciels professionnels. Pour mieux connaître l’INFA nogentais, nous allons tout d’aborde le présenter sous la forme d’une fiche technique avant de décrire et citer ses diverses activités.

  1. La fiche technique de l’INFA

Les détails techniques concernant l’INFA nogentais peuvent se résumer par la fiche suivante :

Raison sociale : INFA (Institut National de Formation et d’Application)

Secteur : Tertiaire

Adresse du siège social : 9, rue Anquetil, 94130 Nogent-sur-Marne

Téléphone : 01 45.14.64.00

Télécopie : 01.43.94.91.44

Site Internet : www.infa-formation.com

Activité : Formation professionnelle

  1. Les activités de l’Institut

L’INFA est une association créée par la loi 1901.L’INFA développe des filières de formation par branche professionnelle dans six domaines : tourisme, hôtellerie, restauration, social, médico-social et animation, commerce, vente, gestion, audiovisuel, multimédia, métiers d’art, du spectacle et de l’événementiel. Ces formations sont ouvertes à un large public. Les cycles de formation de l’INFA s’adressent, selon les cas à des :

 – demandeurs d’emploi dans le cadre de cycles de formation de 600 à 1500 heures organisées en convention avec l’Etat ou les Régions,

– salariés, salariés du particulier employeur dans le cadre de la formation continue, de la VAE

– jeunes sous contrat d’alternance comme les contrats d’apprentissage et les contrats de professionnalisation, des étudiants en formation initiale ou en auditeurs libres.

Dans ses domaines de compétences, l’INFA propose des cycles de formation du niveau CAP au niveau BAC+3, la conception des formations en « filières » permet à chaque candidat de suivre un parcours qualifiant dans la branche professionnelle de son choix. L’INFA mène également des actions d’accompagnement, d’insertion et de pré qualification ouvertes aux demandeurs d’emploi n’ayant pas les capacités requises pour intégrer un cursus qualifiant. Ces actions s’inscrivent en amont des formations professionnelles qualifiantes proposées par l’institut. L’INFA intervient également dans l’orientation, l’évaluation des compétences et l’aide à la recherche d’emploi. Plusieurs centres, comme la direction régionale Lorraine, sont habilités à accompagner des démarches de VAE.

L’Institut National de formation et d’application (INFA) d’Ile-de-France délivre des diplômes et des titres professionnels, le plus souvent en apprentissage, sur des métiers porteurs dans des domaines comme le tourisme, le social, l’audiovisuel ou encore le commerce. Pour préciser davantage, il faut savoir que L’INFA propose des formations dans six grands domaines professionnels :

– Le secteur Tourisme- Hôtellerie Restauration

– Le secteur Social – Médico-social

– Le secteur de l’Animation – Commerce – Vente

– Le secteur de la Gestion – Audiovisuel Multimédia

– Le secteur des Métiers d’art du spectacle et de l’événementiel

Le domaine qui occupe la place la plus importante au sein de l’Institut reste le développement social et l’animation qui représentent plus de la moitié de son activité. Ces deux domaines représentent en effet des secteurs porteurs, orientés vers les services. Force est en effet de constater que dans le domaine des prestations de service, comme les services à la personne, le commerce, le tourisme ou le médico-social, les débouchés sont toujours multiples.

Dans les quatorze régions où l’INFA est implanté, l’Institut délivre des diplômes de niveau 1 à 5, c’est-à-dire jusqu’au Master. Une grande partie des formations à l’INFA sont organisées sur le mode de l’alternance. Depuis septembre 2007, l’Institut a acquis un statut de Centre de formation des apprentis (CFA), c’est-à-dire que pour l’ensemble des secteurs concernés par les formations à l’INFA, celui-ci permet à ses jeunes étudiants de faire un apprentissage. Cette formule semble bien fonctionner car selon les statistiques obtenues par le Conseil régional lors de sa dernière étude, 74% des jeunes trouvent un emploi six mois après l’issue du contrat d’apprentissage. Et dans 70% des cas, ils parviennent à décrocher un Contrat à Durée Indéterminée.

Il faut savoir que le mode de formation opéré par l’INFA est très bénéfique, car il procure plusieurs avantages aux personnes en formation. L’INFA associe en effet trois points essentiels lors de sa formation : Les jeunes acquièrent à la fois une expérience professionnelle, une certification et un diplôme ; tout ceci dans le cadre d’une seule formation. Il arrive d’ailleurs très souvent que les entreprises gardent les apprentis à l’issue de leur cursus, ce qui garantit souvent un débouché pour l’apprenti dans le monde de l’emploi. Il est clair qu’aujourd’hui l’apprentissage fait partie intégrante des stratégies de recrutement des entreprises, car grâce au contrat d’apprentissage, elles sont en mesure d’évaluer la capacité des apprentis et peuvent d’ores et déjà compter sur eux pour constituer leur future main d’œuvre. L’INFA travaille vraiment en partenariat avec les entreprises pour développer l’apprentissage des jeunes dans tous les secteurs1. Le rôle de l’INFA ne se restreint donc pas seulement au domaine de la formation et de la délivrance des diplômes. L’institut joue un rôle essentiel dans la mise en relation des jeunes en formation avec les entreprises de recrutement. C’est en quelque sorte le médiateur qui aide les futurs travailleurs dans leur insertion dans le monde du travail. Plusieurs mois avant que la formation ne débute en effet, l’Institut commence déjà à mettre les jeunes en relation avec les entreprises, la rentrée se prépare tôt. La plupart du temps l’INFA organise des journées portes ouvertes qui représentent d’ailleurs une bonne occasion pour en savoir plus sur les formations qu’il propose et par la même pour rencontrer les entreprises qui n’ont pas encore bouclé leur recrutement. L’Institut se fixe d’ailleurs comme mission d’orienter les jeunes vers ces métiers porteurs, de les conseiller et de discuter de leur projet professionnel.

Un dernier détail qui mérite d’être mentionné concernant l’INFA a trait aux programmes de mobilité à l’étranger. L’Institut est en effet adhérent à la charte élargie Erasmus. L’INFA est membre du programme Leonardo. Aujourd’hui, il est primordial dans toutes les formations, de penser à s’ouvrir et s’intégrer au niveau européen. C’est important pour les jeunes en formation de pouvoir partir, de voir ce qui se passe à l’étranger, de découvrir de nouveaux concepts et de nouveaux horizons. C’est toujours une expérience intéressante et fortement bénéfique de se confronter à l’expérience des autres.

II- Le cadre du stage

  1. Description de la structure sociale

La structure sociale de l’INFA sera décrite par trois points principaux. Nous verrons successivement le management, les informations générales et les activités de l’Institut.

  1. Le Management

Direction Mr Gérard Navarro (Directeur Général)

Direction Mr Alain Langlacé (Directeur du Centre)

Direction Mme Françoise Quintin (Secrétaire Général)

  1. Informations générales

Année de constitution : 1945

Code NAF8559A

Siren / Siret : 785740291 00253

  1. Les activités

L’INFA s’occupe de fournir des prestations de services dans le domaine de la formation professionnelle pour adultes aux métiers du tourisme, de l’hôtellerie, de la restauration, du social, du médico-social et de l’animation, du commerce-vente gestion, de l’audiovisuel et du multimédia, des arts et du spectacle ; il se charge également d’organiser des stages de formation de courte et longue durées.

  1. Classification

L’INFA peu être classifiée parmi les prestataires de formation de personnel en Internet, en management, en personnel de restauration-hôtellerie et en personnel de ventes.

  1. Fonctionnement

Au sein de l’INFA, il est aisé de percevoir l’interaction constante entre les différents services et départements. L’INFA est présent au niveau régional, c’est-à-dire qu’il existe une direction régionale. Elle est ensuite organisée en délégations départementales. Cela permet à l’INFA d’être au plus prêt des territoires. Chaque délégation est gérée par un responsable aidé par un pôle administratif et une équipe pédagogique. La direction régionale, quant à elle est en charge de la gestion administrative, financière et pédagogique des délégations.

III- Les travaux effectués et les apports du stage

A- Les travaux effectués

Au cours de ce stage, j’ai eu l’opportunité de découvrir un métier sous toutes ses formes et de comprendre de manière globale les difficultés qu’une assistante de direction pouvait rencontrer dans l’exercice de ses fonctions. Pour une meilleure compréhension des tâches que j’ai pu effectuer, il apparaît approprié de traiter en premier lieu les outils qui étaient mis à ma disposition puis de traiter chacune des tâches que j’ai pu effectuer en les mettant en relation avec les outils qui ont été mis en œuvre et les objectifs à atteindre.

  1. Les outils mis à ma disposition

Au cours de ce stage, j’ai passé le plus clair de mon temps devant l’ordinateur ou le téléphone. Au fur et à mesure que j’avançais dans mon stage, j’ai appris à me familiariser davantage avec les outils bureautiques et informatiques qui me servaient d’instruments de travail.

Les outils dont j’ai disposé durant mon stage sont donc :

  • un ORDINATEUR
  • le système MICROSOFT WINDOWS XP
  • les logiciels WORD, EXCEL, ACCESS
  • une imprimante
  • une photocopieuse
  • le standard Alcatel
  1. Ma journée type

Lorsque j’arrive au bureau le matin, je prends connaissance des e- mails et des messages téléphoniques adressés à mon patron. Responsable de son agenda, il m’incombe de planifier ses rendez-vous, d’effectuer ses réservations de train, d’hôtel ou encore de restaurant. Pour être sûre qu’il n’y ait aucune erreur, je compare régulièrement mon agenda professionnel à celui de mon directeur. Consciente de mon rôle dans l’allègement du travail de mon manager en tant qu’assistante de direction, je lui prépare des dossiers. Par exemple lorsqu’il va rencontrer un responsable ou une tierce personne, j’effectue des recherches sur Internet concernant cette personne et ses activités pour lui permettre de se faire une idée d’elle.

En outre, j’assume des tâches de différents ordres comme la rédaction de courriers et de notes, la gestion des activités des jeunes étudiants, l’organisation des séminaires et des manifestations internes (stages culinaires). Toutes ces activités exigent nécessairement d’être polyvalente et de savoir gérer les priorités. Par ailleurs, exercer ce métier requiert le sens de l’initiative, car il faut être en mesure de faire des propositions pour améliorer la gestion du service ou faciliter le quotidien de son manager. C’est ainsi que j’ai eu l’idée de créer un livret d’accueil pour les nouveaux arrivants dans l’institut.

Je suis une personne extrêmement impliquée, dans la mesure où j’aime depuis toujours mon métier. Une bonne assistante, pour moi, est une personne à qui l’on fait absolument confiance, à tout point de vue. C’est ce que j’ai essayé de mettre en œuvre tout au long de mes journées de travail au sein du département Hôtellerie et Restauration.

  1. Les tâches basiques

La période de stage m’a permis d’effectuer plusieurs tâches de secrétariat, qui consistent à la base à enregistrer tout le courrier entrant et sortant, à manipuler l‘outil informatique et le téléphone qui sont des instruments indispensables à l’assistance de direction, des fonctions qui m’ont d’ailleurs permis d’enrichir mon vocabulaire professionnel avec les correspondants internes et externes de l’INFA. J’ai également effectué des tâches importantes à la division développement, notamment des tâches de classement.

Les principales activités concernées par mon stage sont en général la réalisation de toutes les opérations nécessaires au fonctionnement d’une unité, aux relations internes et externes et à l’organisation du temps, le traitement des dossiers confiés, en liaison avec la direction, la rédaction et la frappe de documents divers en fonction des directives données, la préparation des réunions et déplacements du directeur ainsi que la constitution et la mise à jour des dossiers.

Détaillons de manière succincte toutes ces tâches afin d’en dégager l’importance et l’intérêt.

  1. Le classement

Au cours de mon stage, j’ai été amenée à effectuer des travaux de classement de dossier. L’art de classer exige de donner au bureau une atmosphère d’ordre. Une tâche de classement implique donc un sens de l’ordre et de la répartition. La maîtrise d’un bon classement de dossier est primordiale pour faciliter la recherche de tout fichier ou dossier de la direction. En outre, le classement permet de conserver tous les dossiers et de retrouver ainsi leur trace à tout moment, non seulement pour l’assistante de direction en fonction mais également pour son successeur ou son intérimaire. Enfin, un bon classement aide à bien répertorier les supports de dossier.

Dans le cadre de mon stage, j’ai utilisé un classement chronologique, c’est-à-dire que j’ai classé les dossiers selon leur date d’envoi et de réception et géographique.

  1. Le courrier

Lorsqu’on parle des missions d’une assistante de direction, s’il est une fonction qui demeure toujours, c’est le traitement du courrier du département auquel elle est affectée. Dans le cadre de cette fonction, les moyens qui ont été mis à ma disposition pour mener à bien cette tâche sont l’ordinateur, le Système Microsoft Windows XP, les Logiciels Word et Excel, la photocopieuse et l’imprimante.

Dans les tâches relatives au courrier, il s’agit de faire des courriers de toute sorte comme les contrats, les convocations ou encore les licenciements ; mais il s’agit aussi de recevoir et de répondre aux diverses correspondances qui arrivent. J’ai procédé au classement du courrier circulant au sein du département Hôtellerie et Restauration de l’INFA chaque jour. En général, il y a deux types de courriers : le courrier entrant et le courrier sortant. Concernant le courrier entrant, le courrier arrivé est toujours reçu avec signature du chef de la division ou de sa secrétaire, ensuite, il est traité soit immédiatement, soit classé pour une consultation ultérieure. S’il s’agit d’un courrier sortant c’est-à-dire des documents à envoyer, on appose le cachet du chef de division puis on les classe dans le parapheur du courrier départ pour qu’ils soient signés par le chef lui-même, après avoir mentionné la date .Enfin on envoie le courrier au bureau d’ordre pour l’enregistrement. S’il s’agit d’un courrier externe, il faut mentionner la date du jour et ensuite l’envoyer au bureau d’ordre pour l’enregistrement. Une copie de chaque courrier est classée par ordre chronologique dans des classeurs à clapets et cela après avoir noté sur le registre arrivé la date, le numéro d’envoi et l’objet de la lettre.

L’exécution de ces tâches obéit à des contraintes et doit respecter des procédures. Il faut savoir que les courriers à envoyer sont tous des courriers types, ainsi que les contrats et lettres de licenciements. Toutes les lettres à envoyer doivent être photocopiées automatiquement et être placé dans le dossier administratif correspondant à chacune d’elle.

Les résultats escomptés sont simples. Une bonne gestion du courrier permet un suivi quotidien du courrier de départ. Aucune difficulté n’a été rencontrée dans l’exercice de cette tâche et la marge d’autonomie de mon travail a été large car j’y suis parvenue sans aide majeure.

Si l’on parle des conclusions pratiques tirées de l’expérience, je peux affirmer que j’ai apprécié de créer des courriers types pour me perfectionner sur le logiciel Word.

  1. Les fax

Je me suis également occupée des télécopies en provenance et à destination du département. Les fax connaissent le même système que le courrier physique. On distingue les fax arrivées et les fax départs.

Les fax arrivées sont des correspondances qui arrivent par machine, le fax ou télécopieur depuis des organismes ou individus à l’extérieur de l’institut. Sa réception, une fois effectuée, il faut y mettre la date et faire sa saisie, puis le présenter au directeur dans une chemise plastifiée, qui le traite et demande de le transmettre au service concerné.

S’il s’agit d’un fax départ, l’accord du directeur doit être reçu avant de pouvoir le transmettre à son destinataire. Après avoir rédigé et saisi le fax à envoyer, celui-ci doit être soumis au directeur pour approbation. Le chef de la division se charge de vérifier s’il contient éventuellement des erreurs, puis il le renvoie directement au secrétariat de la direction qui a pour mission de l’expédier à son destinataire.

  1. La bureautique

Pour la tâche bureautique, je me suis servi particulièrement de deux logiciels : le logiciel WORD pour la saisie des bordereaux d’envoi, des lettres ou des fax et le logiciel EXCEL pour la saisie des tableaux. J’ai cependant également eu recours au logiciel ACCESS.

  1. Les communications téléphoniques

Le téléphone est un outil important dans l’administration. Il est utilisé par tout le personnel de l’établissement. Il a le rôle de remplacer le contact direct et éviter la perte de temps que ceci peut engendrer. Une des tâches principales de l’assistante de direction est constituée par les communications téléphoniques. Recevoir, tout comme effectuer des appels téléphoniques doit être dans les cordes d’une bonne assistante de direction.

Au cours de mon stage, j’ai découvert en effet que répondre au téléphone n’était pas quelque chose de si évident à faire. Il faut respecter certaines règles afin d’améliorer la satisfaction des appelants. J’ai par exemple appris qu’il faut décrocher avant la troisième sonnerie pour ne pas faire attendre l’interlocuteur. Ensuite il faut s’annoncer correctement et adopter un bon ton de voix pour faciliter le contact. Si l’appelant cherche à joindre une personne en particulier dans l’institut qui n’est pas moi, je dois lui demander son nom et l’objet de son appel avant de faire le transfert de son appel vers la personne concernée. Il faut à tout prix éviter les bruits parasites et écourter les attentes de l’appelant autant que possible. Durant l’appel, lorsqu’on va à la découverte de l’interlocuteur, il faut maintenir un ton souriant et aimable pour dialoguer de manière courtoise et donner des réponses exactes et précises dans un vocabulaire commun. Pour communiquer avec l’appelant, il est préférable de l’appeler par son nom sans trop insister cependant. Si une réponse n’est pas satisfaite ou ne peut être donnée pendant l’entretien téléphonique, il est judicieux de lui proposer un rendez-vous ou de prendre ses coordonnées pour le rappeler ultérieurement et l’informer des réponses qu’il attend. Afin de m’assurer que mon interlocuteur a bien compris mes réponses, il me faut reformuler les points essentiels et utiliser une formule de politesse avant de raccrocher. J’ai par ailleurs appris que lorsque la demande de l’appelant est au dessus de mes compétences, il est préférable de transmettre l’appel à un collègue qui pourra mieux le renseigner. Pour cela il est important de prendre le nom et l’objet d’appel de l’interlocuteur pour que le collègue puisse savoir de qui et de quoi il ressort. Dans un contexte d’accueil téléphonique, j’ai disposé de deux principaux outils : le Standard Alcatel et une liste téléphonique répertoriée par ordre alphabétique. Pour qu’une communication téléphonique soit bien réussie, elle doit remplir des critères précis. Une bonne standardiste doit avoir une voix claire et bien timbrée : celle-ci donne l’image d’une personne efficace. Durant mon stage à l’INFA, j’ai essayé d’appliquer ce principe. Dans les diverses occasions que j’ai eues de répondre aux appels téléphoniques, j’ai toujours respecté la règle de la politesse. En m’adressant avec courtoisie à mon interlocuteur, je tente de m’informer sur sa personne et sur ce qu’il désire. C’est ainsi que je parle gentiment avec l’interlocuteur et lui demande poliment de patienter pour que je lui passe la personne avec qui il désire communiquer. Au cas où la personne concernée est absente, je recueille les informations suivantes auprès de l’interlocuteur: son nom, l’organisme auquel il est rattaché et sa fonction. Je l’informe également de la possibilité qu’il a de laisser un éventuel message à l’adresse de la personne qu’il demande.

Dans une mission d’accueil téléphonique, les objectifs principaux à atteindre sont ainsi de plusieurs ordres. Il s’agit principalement de renseigner les interlocuteurs en sachant:

– Répondre à leurs attentes

– Savoir écouter

– Pouvoir faire un travail a la demande de l’interlocuteur

– Donner une image positive de la société

– Pouvoir informer l’interlocuteur.

Dans le cadre de l’accueil téléphonique, il existe aussi des contraintes et des procédures à respecter. Il s’agit par exemple d’éviter de faire des remarques désobligeantes à l’égard des interlocuteurs ou encore de ne pas faire de commentaires négatifs sur leur comportement, même dans cette situation il faut pouvoir garder le calme et le sang froid.

Lorsqu’on parvient à se maîtriser et à se contenir, même dans la plus pire des situations face à un interlocuteur malpoli, on parvient à des résultats satisfaisants que le tuteur et soi-même constatent, par le biais des rapports que font les interlocuteurs.

J’ai réussi à m’acquitter de cette tâche sans aide bien que j’ai eu un peu de mal à garder mon calme devant des interlocuteurs peu scrupuleux. Le stage au sein du département Hôtellerie et Restauration m’a permis de m’entraîner plus au contact des gens. Il m’a également permis de développer ma qualité d’écoute et mon tact et d’apprendre à garder le calme, même en face de gens perfides et agressifs. Ceci étant, j’ai vraiment apprécié d’être en contact avec les clients et interlocuteurs, pour être utile.

  1. L’accueil

Une autre mission, toute aussi importante que l’assistante de direction se doit de mener à bien est l’accueil des visiteurs. Tous les jours, les visiteurs et les représentants des entreprises viennent voir le chef de la division pour s’entretenir avec lui de points divers. Outre la tâche d’agencer le planning des rendez-vous de ces visiteurs, il incombe aussi à l’assistante de direction de connaître le nom du visiteur et la raison de sa visite avant de le faire entrer.

Dans une mission d’accueil, la tenue, le comportement ainsi que le langage ne sont pas à négliger. Il est indispensable d’avoir une tenue soignée et de tenir un langage adapté et clair. Il faut aussi à tout prix éviter de mâcher du chewing-gum, ce qui est une marque d’impolitesse. Lors de la prise en charge du visiteur, dès son entrée il doit être automatique de le saluer en souriant, avec amabilité. Même dans les moments de forte préoccupation, il est important de manifester un signe d’attention. En cas de vague de visiteurs, la meilleure attitude à avoir est de leur demander de quelle manière on peut les aider pour éviter une file d’attente et des bousculades au comptoir d’accueil. J’estime en effet que l’attitude commerciale est une attitude à avoir pour une secrétaire de direction, quelque soit le motif de la visite du visiteur. Cette attitude consiste à renseigner complètement le visiteur et/ou lui proposer un rendez-vous.

  1. Les missions du poste occupé

Comme il a été précisé en introduction, l’assistante de direction est un métier qui a vocation à fournir la documentation, la communication et l’organisation. Selon le département et le secteur auxquels le poste est rattaché, les missions diffèrent et s’identifient davantage à leur domaine. En matière d’hôtellerie et de restauration donc, il s’agit plus d’activités relatives à ce domaine.

Pour bien cerner la raison d’être d’une assistante de direction dans le département hôtellerie et restauration, il apparaît nécessaire de développer les tâches qui m’ont été confiées dans ce cadre. Au cours de ce stage, différentes sortes d’activités m’ont été confiées. Successivement elles vont être détaillées et décrites.

  1. L’organisation des stages culinaires.

Dans le cadre de l’organisation des stages culinaires, j’ai été en charge de la gestion et du planning des activités des étudiants en formation. Il s’agit d’organiser des stages de cuisine pour les étudiants en formation, d’organiser l’emploi du temps de ces stages et de les communiquer aux intéressés. Les contraintes à respecter étaient constituées par le facteur temps car il fallait que les stages arrivent au moment opportun et propice dans le cycle de formation. J’ai rencontré quelques difficultés et au début de mon stage, j’ai dû avoir recours à une aide extérieure pour pouvoir m’acquitter convenablement de mes tâches. Cette expérience a été fortement bénéfique pour moi car elle m’a permis d’acquérir davantage d’expériences organisationnelles.

  1. L’inscription

Je me suis également chargée de l’inscription des étudiants à la formation Hôtellerie et Restauration. J’étais en charge de la réception des dossiers de candidature et d’inscription et de leur classement. Je me chargeais donc d’accueillir les étudiants qui venaient déposer leur dossier d’étude. Ce fut une tâche assez facile à gérer car au fur et à mesure que je m’y suis habituée, les étapes de l’inscription étaient acquis et ne consistaient plus qu’une routine. Il s’agissait en effet de recevoir chaque dossier, de vérifier son contenu et les pièces requises et de le classer. Chaque dossier, après avoir été enregistré recevait un numéro d’inscription. Un accusé de réception du dossier était ensuite remis à chaque étudiant.

  1. La facturation

Les tâches de facturation m’incombaient également. Pour toute somme reçue par le département, je me chargeais de rédiger les factures de paiement et les remettais à leurs destinataires. Cette tâche exigeait beaucoup de concentration car les factures doivent impérativement correspondre aux sommes payées. Toutes les factures que j’ai émises ont toujours été enregistrées et le département tenait en sa possession le double de chacune d’elle. Cette tâche a été effectuée sans difficulté et j’ai disposé d’une grande marge d’autonomie dans son exécution. Pour mener à bien cette tâche, je me suis servie du logiciel EXCEL et de l’imprimante. La facture était imprimée en deux exemplaires, dûment signé par la personne concernée. Un exemplaire était remis à son destinataire et le second servait de pièce justificative au département. Il était ainsi classé dans les dossiers financiers du département.

  1. Les états de paiement et la remise de chèques

Parallèlement aux fonctions de facturation, la constatation des états de paiement et la remise de chèques étaient des tâches additives qui m’incombaient. Je me chargeais de constater les paiements effectués et de remettre les chèques à leurs destinataires. Le carnet de chèques était à ma disposition et j’y imprimais la somme correspondante ainsi que le nom de la personne qui était sensée l’endosser. Avant de remettre le chèque à son titulaire, je lui faisais signer une décharge qui mentionnait clairement qu’il avait reçu le montant correspondant. Cette décharge se présentait sous la forme d’une facture qui devait détailler le motif du paiement, la personne créancière et la somme à payer. Le créancier apposait ensuite sa signature au bas de la facture pour marquer qu’il a reçu son dû. En contrepartie du chèque qui lui était remis, la facture correspondante constituait la pièce justificative à enregistrer au dossier financier du département. Elle permet de constater la dépense effectuée. S’il s’agissait de virement bancaire, je scannais les chèques des personnes concernées pour que l’argent soit viré sur leur compte bancaire.

  1. Les prises en charge dans le service CPIH

Avec le Secrétaire Général de l’INFA, Mr Meurville, j’ai assuré les prises en charge dans le service Confédération des Professionnels Indépendants de l’Hôtellerie. Nous avons travaillé pour un permis d’exploitation pour une licence d’Alcool pour toute la France.

La Confédération est une organisation professionnelle patronale dont la vocation est la défense des intérêts et la promotion des chefs d’entreprises indépendants, exploitant eux-mêmes avec leur famille un établissement, dont ils sont propriétaires du fonds de commerce et souvent des murs. Elle représente une profession multiple comprenant des hôteliers, des restaurateurs, des cafetiers et des discothèques qui assure 700000 emplois. Ses adhérents regroupés au sein de chambres syndicales départementales forment une large part de ce secteur professionnel. Depuis 1971, la confédération professionnelle des indépendants de l’hôtellerie forte de 21000 adhérents s’est toujours battue pour la défense des professionnels exploitants indépendants. Comme toute organisation professionnelle la C.P.I.H. se doit d’être présente auprès des pouvoirs publics qu’elle rencontre régulièrement et de siéger dans diverses instances, tels la commission paritaire des C.H.R., la C.N.P.E.I.H., le FAFIH, le Conseil National du Tourisme, le Conseil National du Bruit, la Commission des titres Restaurant ou encore les conseils d’administration des caisses de retraite CIRCO, RIPS ou encore de l’ORGANIC pour les non salariés.

B- Les apports du stage

Les différentes missions que j’ai été amenées à exécuter, qu’il s’agisse de tâches qui ressortent directement du métier d’assistante de direction ou de celles qui sont spécifiques au domaine de l’hôtellerie et de la restauration, ont influé sur les bagages de ma jeune expérience. Au cours de ce stage, j’ai beaucoup appris. Les apports que j’ai tirés de cette expérience professionnelle peuvent être regroupés autour de trois idées principales : les compétences acquises, les difficultés rencontrées et les solutions apportées ainsi que la vie en société.

  1. Les compétences acquises

Cette période de stage effectuée au sein de l’INFA, m’a prouvé que la consolidation des connaissances acquises à l’institut par une expérience pratique ne peut qu’améliorer le savoir être et le savoir faire de chaque stagiaire. Le cursus de formation en entreprise souligne en effet la formation théorique reçue à l’institut. Lorsqu’on procède à une expérience en entreprise, on met en œuvre un apprentissage sur le terrain. Ce procédé représente d’une part une application en milieu réel des techniques acquises à l’école et d’autre part, outre le fait d’être un complément de formation assurée par l’école, il s’agit d’une expérience simultanée attestée par les entreprises d’accueil.

Les compétences que j’ai acquise pendant mes cours de secrétariat m’ont donc été très utiles car tout en ayant pu mettre en œuvre les théories apprises, j’ai appris à valoriser mes acquis que j’avais à mon actif lors de mon parcours professionnel précédent, tels que le standard, le classement ou les feuilles de paie.

Si l’on détaille succinctement les atouts de ce stage, on peut dire que d’un point de vue général, j’ai eu l’opportunité de maîtriser les outils de gestion, et de communication, de connaître davantage les techniques de communication, et de m’améliorer dans l’art de communiquer.

Le stage m’a aussi permis de me familiariser et de maîtriser les outils administratifs, commerciaux et financiers de gestion. Ce stage au sein de l’INFA m’a permis également d’affûter mes connaissances en entreprise et de me familiariser à son environnement.

Si l’on parle plus de spécialisation dans le domaine du secrétariat, on peut dire que ce stage a été une occasion pour moi de maîtriser les techniques d’organisation administratives et maîtriser parfaitement l’outil informatique. Il m’a également beaucoup aidé dans la maîtrise du clavier et de l’acquisition d’une vitesse de frappe. En outre, le stage m’a aidé à acquérir des compétences organisationnelles et de développer les techniques d’accueil et d’utilisation professionnelle du téléphone. Enfin ce fut pour moi une opportunité d’acquérir des compétences managériale pour le management du secrétariat.

Ainsi, j’ai constaté que le monde du travail est un champ d’enregistrement très riche où il faut beaucoup de compétences, d’esprit créatif et surtout d’initiative pour pouvoir s’intégrer facilement. Bref, la période de mon stage a été très précieuse et rentable sur le plan des connaissances acquises. Au-delà de l’application des techniques d’entretien, de la gestion des difficultés de communication, de la familiarisation aux rapports professionnels et de l’exécution des tâches confiées, mon choix pour ce secteur d’activité est aujourd’hui plus conforté que jamais, car je réalise que l’assistante de direction prend en charge des mission précises, d’autant plus que le stage peut à tout moment se transformer en recrutement.

Le stage au sein du département Hôtellerie et Restauration de l’INFA m’a permis de réaliser que l’assistante de direction est le pilier du service, l’alliée du manager.
Bras droit de son patron, l’assistante de direction n’a qu’une priorité: lui faire gagner un temps précieux. J’ai ainsi appris à me charger de toutes les tâches administratives, à organiser les journées et les voyages de mon directeur, à assurer son secrétariat personnel et à élaborer son courrier à partir de ses consignes. J’ai également été chargée d’organiser les réunions de travail : je prépare les dossiers, et je m’occupe à prévenir les personnes concernées et assiste à ses réunions de travail pour en assurer les compte rendus. Autant de qualités et de compétences que j’ai désormais à mon actif depuis la fin de ce stage.

Ce stage m’a beaucoup appris, tant au niveau professionnel qu’au niveau personnel. J’ai eu à m’adapter à un environnement professionnel nouveau, à m’intégrer à une équipe de travail déjà soudée. J’ai également découvert des secteurs que je ne connaissais que très peu : le fonctionnement d’un institut de formation professionnelle dans un premier temps, et l’hôtellerie et la restauration dans un deuxième temps. Les formations que j’ai reçues, notamment une journée d’apprentissage des outils avec plusieurs stagiaires m’ont permis de comprendre le fonctionnement de base du travail effectué dans un institut de formation professionnelle.

Cependant, c’est au contact des responsables du département auquel j’ai été affecté que j’ai compris la réalité de leur quotidien et la façon dont ils gèrent les événements.

Effectuer des entretiens avec les formateurs m’a également permis de mieux comprendre leur métier, en écoutant leurs expériences passées. Certains étaient ravis de pouvoir parler de leur travail en m’apportant des connaissances terrain.

Ce stage au sein de l’institut en son département hôtellerie et restauration m’a permis de tirés de nombreux enseignements. La formation professionnelle peut vraiment être considérée comme « l’école de la vie ». J’ai beaucoup appris sur le marché du travail, le comportement des personnes face à celui-ci. J’ai été très surprise par le nombre de personnes qui vont suivre une formation professionnelle pour essayer de décrocher ensuite un métier. J’ai également rencontré des personnes en difficultés financières et qui souhaitent travailler le plus possible. Le contact avec cette multiplicité des cas rencontrés fut très enrichissant.

Ces quatre mois passés au sein de l’INFA, en l’occurrence dans le département hôtellerie et restauration m’ont permis de prendre beaucoup d’aisance, notamment au téléphone. L’aspect relationnel est un des principaux atouts de l’assistante de direction. Elle doit inspirer confiance, sympathie et professionnalisme aux yeux des visiteurs comme des collaborateurs de bureau. Elle doit savoir adapter son discours selon l’interlocuteur. Ce sont donc des qualités d’écoute et d’expression, indispensables à la pratique de ce métier que j’ai pu renforcer pendant cette expérience professionnelle. Durant tout ce stage, je crois avoir correspondu aux attentes de mes responsables en développant des compétences essentielles au métier d’assistante de direction de mon mieux les tâches qui m’étaient confiées.

  1. Les difficultés rencontrées et les solutions apportées

Durant toute expérience professionnelle, des difficultés sont rencontrées. Le parcours de mon stage, bien que fort fructueux, n’a pas été exempt d’embûches et d’avatars. J’ai en effet rencontré des problèmes de communication avec mes collaborateurs, tout comme des problèmes de formation. J’ai également fait face à des situations où j’ai entièrement été inefficace. Il est en effet arrivé que les tâches qui m’ont été confiées, n’ont pas été exécutées de la bonne manière si bien que les résultats escomptés par mon patron n’ont pas été atteints. J’ai également eu un problème dans la gestion du temps. Dans mes débuts, je n’étais pas, plus d’une fois, en mesure de respecter le délai imposé à une tâche.

Au cours de ce stage, je peux affirmer que j’ai rencontré deux principales difficultés. La première relève du temps d’adaptation. Quand je suis arrivée, je me suis installée à mon bureau, avec un ordinateur et un téléphone mais sans savoir quoi faire. Je suis arrivée à une période où l’activité commençait à reprendre, par conséquent, les responsables n’avaient pas beaucoup de temps à consacrer à ma formation. Par conséquent, j’ai appris rapidement, en les regardant travailler et en leur posant des questions. Ce n’était pas toujours évident, en les voyant débordés, d’oser les interrompre pour comprendre ce qu’ils faisaient, mais ils se sont montrés tous très compréhensifs et pédagogues. Ils ne m’ont pas fait sentir que je les dérangeais. Dès les premiers jours, j’ai appris certaines tâches à réaliser, comme la gestion des inscriptions par exemple.

La deuxième difficulté rencontrée fut la réticence de certains collègues et des intérimaires à me parler. En effet, il n’est pas évident d’avoir l’air crédible auprès des clients lorsque l’on n’est « que »stagiaire. Un nouveau venu dans l’institut est apparemment souvent « difficilement » accepté car les interlocuteurs préfèrent s’adresser à la personne qui s’est occupé d’eux la fois précédente. Il a donc fallu un temps d’adaptation avant que les collègues de travail me reconnaissent et me confient leurs demandes. Instaurer une relation professionnelle demande du temps et de la persévérance.

Face à de telles difficultés, je me suis armée de patience et de persévérance. J’étais persuadée que loin d’être parfaite et de maîtriser mon futur emploi, j’avais le statut de stagiaire parce que j’étais là pour apprendre et me forger ma propre expérience. Il était important pour moi de garder à l’esprit que je devais finir ce stage avec le maximum de bagages professionnels possibles. Il est vrai que ce fut dur au début de travailler à tâtons, lorsque tout votre environnement était en effervescence, et que tous les collègues de travail s’affairaient à gauche et à droite en s’acquittant proprement de leurs tâches. Le bureau ressemblait à une ruche, mais j’avais l’impression d’être la seule abeille inapte. Je suis convaincue que chaque travailleur a déjà ressenti ce sentiment de frustration, de déséquilibre et de perte de repères dans les premiers jours de prise de poste. Je me souviens que la plupart du temps, la fatigue qui envahissait mon être n’était pas physique mais morale. Ce n’était pas trop le stress corporel, c’était plus un état d’esprit qui ne pouvait permettre l’adaptation de mon être à la nouvelle situation que je devais gérer.

J’avoue que ce ne fut pas facile de surmonter les premiers jours de travail, mais j’ai vite appris à m’adapter à mon environnement. J’ai essayé de maîtriser à une vitesse rapide le système des tâches à effectuer. Il faut dire que ma passion pour ce métier a joué un rôle considérable dans ce mécanisme. C’est en effet grâce à elle que j’ai pu trouver la force de continuer. Consciente que je voulais faire ce travail, que je me prédestinais depuis longtemps à ce métier, je ne voulais admettre aucune barrière qui veuille m’empêcher d’atteindre mon objectif. J’ai donc redoublé de détermination et de zèle pour m’acquitter au mieux de mes tâches. Les résultats ne se sont pas faits attendre. Au bout de deux semaines de stage, j’ai commencé à me familiariser avec les missions qui m’étaient confiées. Très vite ce ne fut plus qu’une affaire de routine. J’ai en effet appris à rallier créativité et réactivité dans mon travail. Si au début de mon stage, j’étais constamment stressée à l’idée de rejoindre mon lieu de travail, plus tard ce fut avec enthousiasme et joie de vivre que je venais au bureau, car je savais enfin quoi faire et de quelle manière l’entreprendre.

Enfin, ce fut avec beaucoup d’ambition que j’ai fait face aux problèmes relationnels. J’ai en effet adopté une stratégie diplomatique face à la réticence de certains à me parler. Je traitais toujours mes collègues de la manière dont ils le méritaient, étant persuadée qu’ils s’ouvriraient à moi en temps et lieu opportun. Le respect et l’amabilité que j’ai témoignés à leur égard n’a pas également tardé à porter leurs fruits. Très vite, l’ambiance au bureau s’est transformée et est devenue chaleureuse, comme ci nous étions toujours collègues. Il est en effet normal que certaines distances soient tenues au tout premier contact, mais au fil du temps, lorsqu’on se côtoie continuellement, on crée inévitablement des liens personnels. C’est pourquoi des amitiés naissent au bureau entre collègues de travail, car on passe beaucoup de temps ensemble et on finit par tisser des relations humaines.

  1. La vie en société 

Mon stage au sein de l’INFA a été très instructif. Au cours de ces quatre mois, j’ai ainsi pu observer le fonctionnement d’un institut de formation professionnelle. Au-delà, de l’activité de chacun des services, j’ai pu apprendre comment s’articulent les différents départements d’une telle institution. Par ailleurs, les relations humaines entre les différents employés de la société, indépendamment de l’activité exercée par chacun d’eux, m’a appris sur le comportement à avoir en toute circonstance.

Force est en effet de constater que l’environnement de travail au sein de l’INFA est agréable et l’amabilité du personnel crée un cadre de travail très chaleureux. La relation avec les étudiants m’a également beaucoup surprise. J’ai trouvé l’ambiance très amicale avec certains. Peut-être est-ce dû à la région ou au secteur d’activité, l’hôtellerie et la restauration. J’ai découvert au quotidien, un métier où rien n’est acquis d’avance, où toute situation peut se retourner en l’espace de quelques minutes. Dans cette optique, il est donc important d’essayer d’être relativement détaché, car il est facile de se laisser décourager.

  1. L’articulation des différents départements 

Comme il a été vu plus haut, plusieurs départements structurent l’institut national de formation et d’application. Un des départements qui composent l’INFA est le département hôtellerie et restauration dans lequel j’ai effectué mon stage. Mais chaque département est encore divisé en services. Il y a les services communs à tous les départements et ceux qui sont propres au département de l’hôtellerie et restauration. Aussi, et au travers de l’analyse qui a pu être faite, il apparaît indéniable que tous ces services interviennent à un moment ou a un autre de la prise de décision.

La circulation de l’information est ainsi un des points forts que j’ai retenu de cette société, tant au niveau du travail collaboratif, que dans l’implication de tous dans le bon fonctionnement de la société. Aussi, toutes les semaines, les informations étaient diffusées à tous les employés, de manière à ce qu’ils soient impliqués dans les résultats de l’institut, sachant que le but est chaque semaine d’avoir un maximum de rentabilité et à ce qu’ils connaissent les paramètres en jeu dans leur secteur.

  1. Les relations humaines entre les employés 

Au-delà du fonctionnement de l’entreprise, j’ai pu ressentir une cohésion sociale au sein des collaborateurs du département. En effet, l’atmosphère au sein du département était très détendue. J’ai ainsi constaté que la hiérarchie des fonctions de l’INFA était claire et précise dans les rapports entre les employés, favorisant par là le respect mutuel tout en ayant une bonne ambiance de travail.

Au travers de cette convivialité, j’ai pu comprendre que l’activité d’une société est plus performante dans une atmosphère chaleureuse et bienveillante.

L’entente a de suite été parfaite avec le personnel. La très bonne ambiance du département n’y étant sans doute pas pour rien. Les dirigeants de l’institut ont en effet fait le pari d’une équipe jeune et de faire confiance à des personnes sans beaucoup, voire sans aucune expérience professionnelle, ce qui semble apparemment payant contrairement à ce que pensent d’autres chefs d’entreprise.

L’équipe semble très motivée par l’aventure de l’institut et fait tout pour que le département aille loin et se fasse une place de choix au niveau européen et mondial. Intégrer le département pendant quatre mois m’a permis d’apprécier à sa juste valeur l’institut dans sa globalité et de partager sa vie au même titre qu’un salarié. J’ai ainsi remarqué le soutien mutuel du personnel, notamment à mon égard en me considérant comme l’un des leurs et sans me dissimuler les informations nécessaires à mon travail, du moins celles dont j’avais besoin. Mais même les personnes externes à notre département ont manifesté cette attention à mon endroit. Il m’a été donné d’en rencontrer plusieurs d’entre elles qui ont toujours su me prodiguer des conseils pour mener à bien ma mission, conseils qui me seront d’ailleurs utiles durant toute ma carrière professionnelle.

Conclusion

Pour conclure ce rapport, je dois dire que ce stage fût particulièrement valorisant et enrichissant pour moi, il m’a permis de découvrir le monde de l’entreprise, d’alterner le travail en équipe et le travail en total autonomie et ainsi mettre en application les acquis de mes première années de formation en Secrétariat. Mon objectif était donc de concrétiser mes aptitudes scolaires et d’évaluer ma créativité.

En me rendant à l’INFA, j’avais en tête de pouvoir travailler en équipe, je désirais exploiter mes capacités relationnelles et forger ma jeune expérience. Le travail en équipe n’était pas dans mes cordes, surtout lorsqu’elle était source de malentendus et de disputes. Maintenant je sais que travailler en équipe, c’est assez bien et même si parfois on fait des erreurs, c’est en faisant ces mêmes erreurs qu’on apprend à ne plus les refaire.

Pendant ce stage, j’ai également été ravie de la confiance que m’ont accordée les différents salariés des différents services, de leur soutien et de leur aide permanente sur laquelle j’ai toujours pu compter.

1 Dans le cadre de cette innovation à laquelle l’INFA essaie toujours de faire preuve, on peut par exemple citer la toute récente formation d’infographiste-webdesigner avec un titre professionnel à la clé. Pour les jeunes c’est un secteur intéressant où il y a beaucoup de besoins en évolution.

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